本報(bào)記者徐吉南、攝影師尚銘

2010 年 10 月，IBM 基于《2010 年全球 CEO 研究報(bào)告》和《2009 年全球 CIO 研究洞察》發(fā)布了《管理復(fù)雜環(huán)境——對(duì) CIO 的啟示》報(bào)告。環(huán)境愿景起著至關(guān)重要的作用，而 CIO 必須成為使用信息技術(shù)創(chuàng)新方式的主要顧問(wèn)。然而，中國(guó)CIO的發(fā)展現(xiàn)狀與應(yīng)發(fā)揮的作用之間似乎存在著不可逾越的鴻溝。CIO們應(yīng)該如何打破常規(guī)，構(gòu)建創(chuàng)新路徑，最大化IT商業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自身和企業(yè)發(fā)展的質(zhì)的飛躍？針對(duì)以上問(wèn)題，本報(bào)總編輯劉寶華，

CIO角色的困境

劉寶華：2010年全球CEO研究報(bào)告對(duì)CIO們有哪些重要啟示？

艾伯納：報(bào)告顯示了一些重要發(fā)現(xiàn)：首先，全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境在過(guò)去兩年發(fā)生了顯著變化，現(xiàn)在我們面臨著一個(gè)比以往任何時(shí)候都更加復(fù)雜的極端動(dòng)蕩和日益復(fù)雜的環(huán)境。第二，在對(duì)經(jīng)濟(jì)有重要影響的外部因素中，技術(shù)因素已從六年前的第六位上升到僅次于市場(chǎng)因素的第二大外部因素。技術(shù)對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響逐年增加。

2010 年全球 CEO 調(diào)查還分析了在經(jīng)濟(jì)衰退期間表現(xiàn)異常出色的公司。我們發(fā)現(xiàn)，這些杰出公司的 CEO 正在做三件事：第一，展示創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力；第二，重塑客戶(hù)關(guān)系；第三，構(gòu)建敏捷運(yùn)營(yíng)。

這對(duì) CIO 意味著什么？首先，當(dāng)我們談到創(chuàng)新中的領(lǐng)導(dǎo)力時(shí)，這意味著今天的 CIO 需要同時(shí)了解 IT 和業(yè)務(wù)，他們不能再等待業(yè)務(wù)來(lái)找他們，告訴他們業(yè)務(wù)需要什么。首席信息官應(yīng)主動(dòng)利用最新的 IT 技術(shù)進(jìn)行更多創(chuàng)新。其次，在我們討論重塑客戶(hù)關(guān)系時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的CEO們普遍將“拉近客戶(hù)”視為業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。但是，我們?nèi)绾卫眉夹g(shù)更好地了解客戶(hù)并以更具創(chuàng)新性的渠道為他們服務(wù)？顯然，我們多次說(shuō)過(guò)的數(shù)據(jù)分析將在其中發(fā)揮至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗锌蛻?hù)行為模式都在數(shù)據(jù)中。CIO 將在企業(yè)更貼近客戶(hù)的能力方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。第三，當(dāng)我們談到構(gòu)建敏捷運(yùn)營(yíng)時(shí)，CIO 在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程方面也發(fā)揮著重要作用。CEO 普遍認(rèn)識(shí)到精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品以在不犧牲商業(yè)利益的情況下更好地控制復(fù)雜環(huán)境的重要性。CIO 可以通過(guò)開(kāi)發(fā)和部署簡(jiǎn)化的業(yè)務(wù)流程來(lái)提高效率并簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，從而使組織能夠通過(guò)高效、靈活和適應(yīng)性強(qiáng)的 IT 環(huán)境快速響應(yīng)外部復(fù)雜性。同時(shí)，CIO們還可以通過(guò)主動(dòng)管理IT環(huán)境，在不降低業(yè)務(wù)價(jià)值的情況下，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營(yíng)的簡(jiǎn)化和整個(gè)管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)化。綜上所述，我們希望 CIO 不僅成為嚴(yán)格的成本削減者，而且成為精明的價(jià)值創(chuàng)造者。結(jié)合去年的 CIO 報(bào)告，我們發(fā)現(xiàn) CIO 和 CEO 有相同的議程，他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式非常相似。

劉保華：普渡大學(xué)坎納特管理學(xué)院院長(zhǎng)助理格里曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)在沒(méi)有CIO在場(chǎng)的情況下做出任何戰(zhàn)略決策都是極其愚蠢的。但近兩年，業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了一個(gè)非常有趣的說(shuō)法。一方面，IT在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。另一方面it技能外包，隨著技術(shù)的發(fā)展，交付方式發(fā)生了變化，如SaaS的出現(xiàn)、云計(jì)算的出現(xiàn)、整體服務(wù)外包的出現(xiàn)。，企業(yè)的整個(gè)IT部門(mén)都可以外包，CIO似乎就顯得不那么重要了。你怎么看待這個(gè)問(wèn)題？

Ebner：我的觀點(diǎn)正好相反，CIO的角色變得越來(lái)越重要。云計(jì)算、SaaS 或軟件外包，只是不同的交付模式。事實(shí)上，在 10 到 15 年前，業(yè)界已經(jīng)存在多種不同類(lèi)型的交付模式，未來(lái)還會(huì)不斷涌現(xiàn)出新的交付模式。這些交付模式的變化不會(huì)影響CIO本身的定位。CIO是將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“翻譯者”。因此，CIO們不僅要掌握技術(shù)，還要掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)。云計(jì)算或SaaS都是工具，企業(yè)需要根據(jù)自己的策略來(lái)選擇工具，而CIO是選擇工具的人。

這份全球CEO調(diào)研報(bào)告的一個(gè)重要發(fā)現(xiàn)是，技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展非常重要的驅(qū)動(dòng)力，技術(shù)更新?lián)Q代的速度非?？?。因此，首席信息官必須密切關(guān)注技術(shù)的發(fā)展方向，并考慮它如何適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)。如果你忽視這一點(diǎn)，公司可能有一天會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)過(guò)時(shí)并且為時(shí)已晚。

然而，目前許多公司都低估了 CIO 的作用，他們大多被視為純粹的 IT 經(jīng)理。與IT本身相比，CIO的戰(zhàn)略作用將越來(lái)越多地體現(xiàn)在未來(lái)IT與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略結(jié)合上，在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

劉保華：《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》去年對(duì)企業(yè)CIO進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段CIO仍然把90%的精力花在保證企業(yè)系統(tǒng)正常運(yùn)行不停機(jī)上，很少真正涉足業(yè)務(wù)企業(yè)中間的戰(zhàn)略決策。您對(duì)中國(guó) CIO 有什么建議，如何幫助他們彌合理想與現(xiàn)實(shí)之間的鴻溝？

埃博納：你提到的問(wèn)題不僅是中國(guó)當(dāng)前的形勢(shì)，也是全球形勢(shì)。但這種情況正在逐漸改變。我在中國(guó)與許多 CIO 共事過(guò)。他們害怕一天 24 小時(shí)休息。如果有任何問(wèn)題，他們可能無(wú)法保住工作。此時(shí)，CIO們還處于提供“低價(jià)值”服務(wù)的階段。CIO總有一天會(huì)意識(shí)到，業(yè)務(wù)和技術(shù)不斷發(fā)展帶來(lái)的壓力不是他自己的，他領(lǐng)導(dǎo)的IT部門(mén)可以完全獨(dú)立。屆時(shí)，他們必須改變當(dāng)前的企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)模式。CIO們還應(yīng)該能夠采取創(chuàng)新的方式為企業(yè)提供“高價(jià)值”的服務(wù)。

我對(duì) CIO 的建議是考慮更多元化的 IT 運(yùn)營(yíng)模式，并引入一些外部合作伙伴，例如 IBM。我們擁有數(shù)十年的IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)將這些技能整合到CIO的環(huán)境中，讓他們的系統(tǒng)更冗余、更有彈性、更高效，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)變化和壓力在外部環(huán)境中。在合作伙伴的協(xié)助下，CIO 還可以拓展視野，讓他們有更多時(shí)間了解技術(shù)發(fā)展和企業(yè)業(yè)務(wù)需求。我認(rèn)為這就是未來(lái)的 IT 運(yùn)營(yíng)模式，一種“協(xié)作”模式。

中國(guó)的發(fā)展如此之快，企業(yè)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的變化也如此之快。如果CIO們?nèi)匀粓?jiān)持原有的IT管理模式，他們可能會(huì)陷入泥潭，無(wú)法自拔。

IT服務(wù)外包助力CIO突圍

劉寶華：我們注意到IBM已經(jīng)與中國(guó)很多大型企業(yè)和城市建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。IBM 與用戶(hù)的關(guān)系正在從甲乙雙方的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系，從各自強(qiáng)調(diào)利益最大化向共同利益最大化轉(zhuǎn)變。但反過(guò)來(lái)說(shuō)，這種變化往往意味著雙方的定位和行為上的大量變化，可能會(huì)產(chǎn)生沖突和摩擦。在您看來(lái)，這種與客戶(hù)共創(chuàng)價(jià)值的合作模式應(yīng)該避免哪些問(wèn)題？

Ebona：以前的合作模式是我有一個(gè)產(chǎn)品要賣(mài)，對(duì)方需要買(mǎi)，雙方談好價(jià)格再交易。這已不再是這種情況。我曾在不同的國(guó)家工作過(guò)，我們很早以前就與許多客戶(hù)建立了長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。IBM 和許多合作伙伴有 30 到 40 年甚至更長(zhǎng)的合作關(guān)系。IBM進(jìn)入中國(guó)才30年，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系還需要一些時(shí)間，這不是一蹴而就的。

在當(dāng)前的環(huán)境下，我們認(rèn)為這種協(xié)作是非常必要的，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在面臨的環(huán)境更加復(fù)雜，在這樣復(fù)雜的環(huán)境下，我們不可能有那么多現(xiàn)成的解決方案前?，F(xiàn)在需要的是利用我們數(shù)十年積累的全球經(jīng)驗(yàn)，以及我們?cè)谥袊?guó)積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我們合作伙伴的經(jīng)驗(yàn)，為用戶(hù)量身定制解決方案，打造完全不同的價(jià)值交付模式，這需要時(shí)間。

此外，在這個(gè)過(guò)程中，雙方建立信任和信任關(guān)系非常重要。經(jīng)過(guò)多年與眾多客戶(hù)的合作，我們逐漸建立了信任關(guān)系。我們也意識(shí)到良好的伙伴關(guān)系需要靈活性。從一開(kāi)始，雙方就共同設(shè)定目標(biāo)，建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和治理方式。在合作過(guò)程中，將根據(jù)內(nèi)外部因素、政府法律法規(guī)等的變化，及時(shí)調(diào)整初始目標(biāo)和評(píng)價(jià)方式，確保雙方能夠適應(yīng)這些變化。，使伙伴關(guān)系朝著正確的方向發(fā)展。比如我們可以在合作之初設(shè)定一個(gè)一年的發(fā)展目標(biāo)，保持這個(gè)目標(biāo)一年不變，

劉寶華：人們普??遍認(rèn)為IT服務(wù)外包在中國(guó)有很大的機(jī)會(huì)。但與國(guó)外外包的整體發(fā)展趨勢(shì)相比，我國(guó)IT服務(wù)外包仍處于托管水平。您認(rèn)為在中國(guó)有整體外包的機(jī)會(huì)嗎？如果有機(jī)會(huì)，哪個(gè)領(lǐng)域會(huì)有所突破？IBM GTS 部門(mén)是否計(jì)劃推動(dòng)整體服務(wù)外包市場(chǎng)的發(fā)展？

Ebona：您提到了很多 CIO，他們將 90% 的時(shí)間花在管理 IT 環(huán)境上，他們沒(méi)有時(shí)間思考創(chuàng)新，也沒(méi)有時(shí)間思考業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。現(xiàn)在真的希望你告訴他們他們可以考慮一種新的商業(yè)模式。如果他們改變主意并采用新的 IT 合作伙伴運(yùn)營(yíng)模式，他們將有更多時(shí)間考慮企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略問(wèn)題。IBM 可以為他們提供這樣一個(gè)新的解決方案。

你剛才提到的托管服務(wù)，其實(shí)是十五、十六年前我剛做外包行業(yè)的時(shí)候出現(xiàn)的，我們不叫它真正意義上的“外包”。那就是外包的初級(jí)階段，就是把自己的機(jī)器放在一個(gè)地方給別人管理，增值服務(wù)不多。

事實(shí)上，目前其他國(guó)家的外包情況確實(shí)與中國(guó)有所不同。我稱(chēng)之為“轉(zhuǎn)型外包”，而不僅僅是“外包”。

許多公司在應(yīng)對(duì)變化速度、技能和新方法方面面臨挑戰(zhàn)。我在中國(guó)遇到過(guò)很多非常有創(chuàng)新精神的企業(yè)家，他們不想被舊的IT模式束縛。他們不想自己構(gòu)建龐大的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，而是希望與合作伙伴合作。因?yàn)樗俣葘?duì)他們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，所以快速進(jìn)入新市場(chǎng)是他們所期望的。他們更關(guān)注市場(chǎng)的拓展，像一些IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用等問(wèn)題，他們更愿意讓業(yè)務(wù)伙伴幫忙完成。

對(duì)于這些企業(yè)，我認(rèn)為，他們更有可能超越世界上的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。與其他國(guó)家的許多公司一樣，他們正在尋找像 IBM 這樣的合作伙伴來(lái)幫助他們，并使合作伙伴成為企業(yè) IT 組織結(jié)構(gòu)的延伸。

這是我在中國(guó)市場(chǎng)看到的一個(gè)重要趨勢(shì)，是真正意義上的合作伙伴關(guān)系。我們希望與更多的中國(guó)企業(yè)建立這種伙伴關(guān)系。

當(dāng)然，也有合伙，也就是“轉(zhuǎn)型”合伙。一些用戶(hù)在改造過(guò)程中需要一些新的改造方式、治理方式、新技術(shù)和技能。他們可以選擇在某些特定領(lǐng)域與 IBM 合作。共同努力，我們也可以幫助他們。

您剛才問(wèn)我們是否有計(jì)劃促進(jìn)全面外包或整體外包。其實(shí)我們并不強(qiáng)調(diào)所謂的整體外包。外包的種類(lèi)很多，比如非核心業(yè)務(wù)的外包、轉(zhuǎn)型過(guò)程中的外包等，IBM可以提供多種形式的外包服務(wù)，幫助企事業(yè)單位解決業(yè)務(wù)或技術(shù)問(wèn)題。托管只是一個(gè)開(kāi)始。隨著中國(guó)越來(lái)越多的創(chuàng)新型企業(yè)家的出現(xiàn)，他們將采取越來(lái)越多不同的外包形式。IBM希望與不同需求層次的中國(guó)企業(yè)開(kāi)展不同形式的服務(wù)外包合作。

IT服務(wù)產(chǎn)品化

劉寶華：你剛才說(shuō)了，當(dāng)客戶(hù)和長(zhǎng)期合作伙伴的關(guān)系越來(lái)越近的時(shí)候，雙方都會(huì)投資自有資產(chǎn)。當(dāng)這樣的戰(zhàn)略客戶(hù)越來(lái)越多時(shí)，往往意味著 IT 企業(yè)擁有越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)資產(chǎn)。IBM服務(wù)了這么多客戶(hù)，并強(qiáng)調(diào)要成為客戶(hù)的戰(zhàn)略合作伙伴。如何平衡服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和客戶(hù)的個(gè)性化需求？

Ebona：解決方案是將服務(wù)產(chǎn)品化。我們?nèi)昵熬烷_(kāi)始談這個(gè)了，我覺(jué)得服務(wù)的個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)有太大的矛盾。我們通過(guò)組件提供服務(wù)，比如 SOA，就像樂(lè)高一樣，它由小組件組成，單個(gè)組件看起來(lái)完全一樣，但是不同的構(gòu)建方法將它們變成了非常定制的解決方案。我們依托標(biāo)準(zhǔn)化的軟件、硬件和小部件，結(jié)合全球標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的解決方案，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。

例如，我們擁有全球服務(wù)履行中心，可以提供定制的解決方案或與客戶(hù)合作以滿(mǎn)足他們的特定需求。“首創(chuàng)（FOAK）”是我們專(zhuān)門(mén)為滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求而設(shè)立的。我們重新組織我們的全球知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以提供一些獨(dú)特和創(chuàng)新的解決方案。在 IBM，可以同時(shí)滿(mǎn)足生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)定制化。

劉寶華：中國(guó)市場(chǎng)與歐美市場(chǎng)有很大不同。一些國(guó)際IT應(yīng)用標(biāo)桿模型在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)常遇到困難。請(qǐng)問(wèn)您領(lǐng)導(dǎo)的IBM GTS部門(mén)如何將國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)實(shí)際相結(jié)合，提供更符合中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)的IT服務(wù)？

Ebona：一方面，我們?cè)谶^(guò)去幾年一直致力于將許多IBM全球?qū)＜乙M(jìn)中國(guó)，并利用他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為中國(guó)服務(wù)；另一方面，我們還在中國(guó)建立了各類(lèi)能力中心it技能外包，如電子政務(wù)研究院、CRL、CDL、卓越中心等，目的是更直接地了解中國(guó)客戶(hù)的需求，并更好地結(jié)合IBM的全球知識(shí)、全球能力和全球標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)中國(guó)客戶(hù)。