規(guī)范IT桌面外包服務(wù)保障體系，保障員工桌面電腦系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，促進(jìn)工作效率提升。流程負(fù)責(zé)人列表：流程負(fù)責(zé)人信息技術(shù)部（基礎(chǔ)設(shè)施）的主要職責(zé)1、管理IT桌面運(yùn)維外包人員；2、制定IT桌面運(yùn)維外包人員標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)；3、根據(jù)控制計(jì)劃要求，進(jìn)行過(guò)程審核，找到過(guò)程改進(jìn)方向，組織改進(jìn). 決策者的主要職責(zé) 各級(jí)決策者根據(jù)《信息技術(shù)管理審批程序》審批相應(yīng)內(nèi)容。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)流程KPI責(zé)任部門(mén)/崗位數(shù)據(jù)來(lái)源1外包人員服務(wù)滿意度90%信息技術(shù)部所有部門(mén)2——應(yīng)用范圍集團(tuán)總部、區(qū)域公司、物業(yè)公司、商業(yè)公司、IT桌面運(yùn)維服務(wù)商。術(shù)語(yǔ)和定義 IT桌面運(yùn)維：處理和維護(hù)員工電腦故障、單點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)故障、基礎(chǔ)辦公軟件故障、會(huì)議相關(guān)系統(tǒng)。流程程序服務(wù)和內(nèi)容服務(wù)范圍：包括客戶端使用的所有操作系統(tǒng)，如辦公軟件、瀏覽器、郵件系統(tǒng)、殺毒、信息安全系統(tǒng)等日常工作所需的軟件，以及桌面網(wǎng)絡(luò)和會(huì)議設(shè)備。服務(wù)內(nèi)容 軟件服務(wù) 客戶端操作系統(tǒng)安裝調(diào)試；客戶端操作系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝和定期升級(jí)；客戶端應(yīng)用軟件安裝和配置；客戶端網(wǎng)絡(luò)配置；殺毒軟件安裝、調(diào)試、定期升級(jí)；客戶端病毒監(jiān)控和清除，定期檢查和查殺每個(gè)客戶端的病毒；客戶端應(yīng)用軟件可用性檢查；硬件 客戶端病毒監(jiān)控和清除，定期檢查和查殺每個(gè)客戶端的病毒；客戶端應(yīng)用軟件可用性檢查；硬件 客戶端病毒監(jiān)控和清除，定期檢查和查殺每個(gè)客戶端的病毒；客戶端應(yīng)用軟件可用性檢查；硬件

服務(wù)硬件遷移/安裝：計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備遷移是指因員工辦公地點(diǎn)的變化而導(dǎo)致的設(shè)備搬遷。服務(wù)商負(fù)責(zé)設(shè)備到位后的安裝、測(cè)試和調(diào)試。硬件拆裝/調(diào)試：計(jì)算機(jī)硬件升級(jí)的實(shí)施，包括內(nèi)存加裝、硬盤(pán)加裝、內(nèi)存拆裝、硬盤(pán)拆裝、設(shè)備除塵等。PC預(yù)裝/分發(fā)：服務(wù)商預(yù)裝和分發(fā)合能員工新申請(qǐng)的PC。在和能用戶新申領(lǐng)的PC（新PC或舊PC）上進(jìn)行系統(tǒng)、軟件安裝和自定義配置。電腦清零/回收：對(duì)合能認(rèn)可并確認(rèn)可以清零的電腦，服務(wù)商將協(xié)助和能清點(diǎn)和回收電腦。桌面網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 電腦桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測(cè)試、維修和更換等。 其他維護(hù)會(huì)議相關(guān)設(shè)備：公司投影、電話會(huì)議、視頻會(huì)議設(shè)備的定期檢查和會(huì)議設(shè)備的調(diào)試。門(mén)禁考勤設(shè)備：檢查門(mén)禁考勤設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)系統(tǒng)中的人員資料。檢查監(jiān)督：定期檢查公司設(shè)備，督促員工遵守公司制度，培訓(xùn)學(xué)校管理制度、消防安全管理制度、倉(cāng)庫(kù)管理制度、項(xiàng)目管理制度、

服務(wù)管理要求外包技術(shù)人員嚴(yán)格遵守和能公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。員工辦公電腦系統(tǒng)必須加入公司管理域。員工電腦系統(tǒng)及軟件的預(yù)安裝，應(yīng)按《員工電腦系統(tǒng)軟件安裝規(guī)范表》的要求進(jìn)行安裝，安裝調(diào)試完成后必須驗(yàn)證軟件的可用性。完全的。服務(wù)定義 事件分類(lèi) 事件級(jí)別定義 影響業(yè)務(wù)范圍 影響業(yè)務(wù)描述 緊急度和響應(yīng)時(shí)間 一級(jí)業(yè)務(wù)中斷 無(wú)法工作 PC硬件故障 PC系統(tǒng)崩潰 網(wǎng)絡(luò)中斷 會(huì)議系統(tǒng)故障 VIP用戶緊急報(bào)告。

處理 3 完成事件處理并完成 4 將問(wèn)題歸檔并記錄到知識(shí)庫(kù)，以便對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并明確首次查詢的責(zé)任制。事件負(fù)責(zé)人從一線支持入手，立即到現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程支持用戶，判斷事件級(jí)別，獨(dú)立解決或移交給各業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人信息技術(shù)部。員工通過(guò)電子郵件、電話、即時(shí)通訊工具或口頭等方式報(bào)告事件時(shí)，外包技術(shù)人員必須將其記錄在《IT桌面運(yùn)維報(bào)告處理登記表》中，并在處理完畢后填寫(xiě)本表內(nèi)容. 在報(bào)送處理現(xiàn)場(chǎng)，需填寫(xiě)紙質(zhì)文件《桌面運(yùn)維報(bào)送處理表》，報(bào)送人處理后需簽字確認(rèn)。定期對(duì)事件處理過(guò)程進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)集體技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識(shí)庫(kù)，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問(wèn)題，找出需要解決的問(wèn)題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 需填寫(xiě)紙質(zhì)文件《桌面運(yùn)維申報(bào)處理表》，申報(bào)人辦理后簽字確認(rèn)。定期對(duì)事件處理過(guò)程進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)集體技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識(shí)庫(kù)，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問(wèn)題，找出需要解決的問(wèn)題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 需填寫(xiě)紙質(zhì)文件《桌面運(yùn)維申報(bào)處理表》，申報(bào)人辦理后簽字確認(rèn)。定期對(duì)事件處理過(guò)程進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)集體技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識(shí)庫(kù)，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問(wèn)題，找出需要解決的問(wèn)題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 申報(bào)人辦理后需簽字確認(rèn)。定期對(duì)事件處理過(guò)程進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)集體技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識(shí)庫(kù)，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問(wèn)題，找出需要解決的問(wèn)題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 申報(bào)人辦理后需簽字確認(rèn)。定期對(duì)事件處理過(guò)程進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)集體技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識(shí)庫(kù)，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問(wèn)題，找出需要解決的問(wèn)題pc運(yùn)維外包，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 在不斷尋求事件最佳處理方案的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)集體技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識(shí)庫(kù)，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問(wèn)題，找出需要解決的問(wèn)題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 在不斷尋求事件最佳處理方案的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)集體技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識(shí)庫(kù)，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問(wèn)題，找出需要解決的問(wèn)題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問(wèn)題，找出需要解決的問(wèn)題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問(wèn)題，找出需要解決的問(wèn)題pc運(yùn)維外包，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員”

狀態(tài)，避免事件升級(jí)，將服務(wù)質(zhì)量提升到更高的水平。外包商每月需向信息技術(shù)部提供IT桌面運(yùn)維月報(bào)。信息化部每季度對(duì)IT桌面運(yùn)維工作進(jìn)行一次服務(wù)滿意度調(diào)查。IT外包資產(chǎn)管理 IT資產(chǎn)分為三大類(lèi)：IT設(shè)備、配件和耗材。IT設(shè)備首次投入使用前，IT技術(shù)人員必須登記設(shè)備型號(hào)規(guī)格、MAC地址、出廠設(shè)備編號(hào)等信息。IT資產(chǎn)管理必須嚴(yán)格按照公司《和能集團(tuán)資產(chǎn)管理制度》執(zhí)行，并進(jìn)行入庫(kù)、收購(gòu)、嚴(yán)格執(zhí)行資產(chǎn)回收、資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、資產(chǎn)報(bào)廢。設(shè)備及配件及耗材備件管理，保證一定數(shù)量的設(shè)備及配件及耗材。備件不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知信息技術(shù)部基礎(chǔ)設(shè)施組職業(yè)經(jīng)理人，及時(shí)更換損壞設(shè)備和補(bǔ)充耗材。投訴處理處理結(jié)果清單：配套文件《HNZB-RS-SX-037和諧集團(tuán)資產(chǎn)管理系統(tǒng)》備案表、《員工計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)表》、《桌面運(yùn)維報(bào)告處理表》、《IT桌面操作和維護(hù)》報(bào)告處理登記表，