************有限公司IT運(yùn)維外包方案************有限公司2013年3月目錄1項(xiàng)目背景32方案設(shè)計(jì)43服務(wù)承諾54 服務(wù)內(nèi)容64.1桌面設(shè)備運(yùn)維服務(wù)64.2周邊設(shè)備運(yùn)維服務(wù)74.3會(huì)議設(shè)備運(yùn)維服務(wù)74.4機(jī)房設(shè)備運(yùn)維服務(wù)7< @4.5應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)84.6專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)服務(wù)84.7增值服務(wù)95服務(wù)實(shí)施115.1服務(wù)熱線115.2服務(wù)團(tuán)隊(duì)115.3服務(wù)流程125.4服務(wù)報(bào)告135.5滿意度評(píng)估136服務(wù)保證156.1備件156.2第三方資源156.3信息安全156.4定期檢查166. 5服務(wù)監(jiān)督167項(xiàng)目預(yù)算178相關(guān)附件188.1項(xiàng)目人員簡(jiǎn)歷18項(xiàng)目背景**** *****有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)如：湖南IT公司），為加快單位重心重主業(yè)，專(zhuān)注自身核心工作，現(xiàn)將IT運(yùn)維工作外包給廣東一家專(zhuān)業(yè)的IT公司進(jìn)行運(yùn)維，從而獲得高水平的信息技術(shù)工作者，改善技術(shù)服務(wù)，并提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)；通過(guò)外包，無(wú)需擴(kuò)大自身人力規(guī)模，減少因人才招聘或流失而產(chǎn)生的精力、成本和壓力，節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用，降低人力資源配置的靈活性，多媒體視聽(tīng)系統(tǒng)集成、多媒體會(huì)議系統(tǒng)集成、數(shù)字化研究實(shí)驗(yàn)室和系統(tǒng)集成整體解決方案公司。

公司成立于2005年，自1997年以來(lái)，一直為***公司提供筆記本外設(shè)和網(wǎng)絡(luò)布線的供應(yīng)和售后服務(wù)。先后為各單位提供了數(shù)萬(wàn)臺(tái)筆記本電腦及各種外圍設(shè)備。我公司有專(zhuān)車(chē)，數(shù)十名維修工程師為各單位提供及時(shí)、周到、友好的售后服務(wù)。我們的維修人員在公司有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，始終在公司維修保養(yǎng)的第一線工作，工作勤奮、認(rèn)真。四川IT公司本著“服務(wù)提升價(jià)值”的服務(wù)理念，攜手湖南IT公司，不斷為業(yè)務(wù)發(fā)展提供動(dòng)力和支持。方案設(shè)計(jì)武漢IT公司根據(jù)湖南IT公司IT運(yùn)維情況，制定合理、科學(xué)的IT運(yùn)維服務(wù)方案。本方案的制定遵循以下原則： 以業(yè)務(wù)為中心：本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保障，四川IT公司將采取一切有效措施，確保河北IT公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失。四川IT公司的目標(biāo)是：“用戶滿意”。重點(diǎn)措施：重視防治：山東IT公司將在傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)服務(wù)，做好湖南IT公司系統(tǒng)的監(jiān)控和維護(hù)工作。采取防控為主的策略，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。服務(wù)組織：服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。

山東IT公司項(xiàng)目總監(jiān)統(tǒng)一調(diào)度，指導(dǎo)技術(shù)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)、服務(wù)監(jiān)管人員，與廣東IT公司全方位密切合作。服務(wù)承諾服務(wù)形式提供5*8上門(mén)服務(wù)，7*24電話支持，故障解決率≥100%用戶滿意度≥95%時(shí)間≤2個(gè)工作日；故障排除方法上門(mén)維修備件服務(wù)為廣東IT公司單位提供備件，備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間≤4小時(shí)。每月至少定期檢查一次。其他承諾 培訓(xùn)承諾：山東IT公司將為廣東IT公司提供不超過(guò)2次免費(fèi)培訓(xùn)，累計(jì)不超過(guò)4個(gè)工作日。應(yīng)急預(yù)案演練：山東IT公司每年至少提供兩次免費(fèi)應(yīng)急預(yù)案演練服務(wù)，建立應(yīng)急預(yù)案的可操作性，確保應(yīng)急預(yù)案的可操作性和執(zhí)行性。針對(duì)性服務(wù)：1、武漢IT公司根據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)廣東IT公司的設(shè)備故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出針對(duì)性的預(yù)防和改進(jìn)建議。 2、協(xié)助廣東IT公司選型IT設(shè)備產(chǎn)品。保密措施1、未經(jīng)武漢IT公司負(fù)責(zé)人授權(quán)，山東IT公司不得向第三方竊取湖南IT公司機(jī)型配置、IP地址、軟件等相關(guān)信息。2、@ >未經(jīng)武漢IT公司負(fù)責(zé)人授權(quán)，四川IT公司不得帶走廣東IT公司工作現(xiàn)場(chǎng)任何涉及湖南IT公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息（無(wú)論是副本還是媒體數(shù)據(jù)信息）。

服務(wù)報(bào)告提供故障處理清單、檢查表、季度/年度服務(wù)報(bào)告等服務(wù)內(nèi)容。山東IT公司駐地工程師收到云南IT公司用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，服務(wù)人員將10分鐘內(nèi)完成故障報(bào)告并記錄投訴。it外包服務(wù)，咨詢?cè)O(shè)備it外包服務(wù)，報(bào)云南IT公司服務(wù)的具體內(nèi)容如下：桌面設(shè)備運(yùn)維服務(wù)廣東IT公司為廣東IT公司提供桌面（包括臺(tái)式、筆記本）電腦系統(tǒng)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，包括各種軟件系統(tǒng)和在使用計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備時(shí)遇到的各種問(wèn)題，保證用戶的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)平臺(tái)及各種業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)的正常使用。軟件維護(hù)：各類(lèi)操作系統(tǒng)及各類(lèi)辦公應(yīng)用系統(tǒng)軟件、湖北IT公司辦公終端設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)軟件的安裝、配置、調(diào)試、升級(jí)、卸載等維護(hù)工作；各種操作系統(tǒng)補(bǔ)丁檢查、補(bǔ)丁包更新，以及更新后續(xù)問(wèn)題及排查處理；按計(jì)劃或根據(jù)用戶需要對(duì)客戶端計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行修復(fù)，對(duì)客戶端筆記本進(jìn)行數(shù)據(jù)備份、遷移、故障排除和其他維護(hù)工作；客戶端計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的殺毒安裝、故障排除、病毒檢測(cè)（包括分區(qū)病毒、文件病毒、電子郵件病毒等）、檢測(cè)、清除、預(yù)防、軟件升級(jí)等維護(hù)工作；各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的安裝、配置、調(diào)試、故障維護(hù)；為用戶提供各類(lèi)計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用系統(tǒng)的使用和運(yùn)行方面的咨詢、指導(dǎo)、演示等協(xié)助服務(wù)；客戶筆記本室授權(quán)的其他維護(hù)操作。

硬件維修服務(wù)工作辦公終端設(shè)備安裝服務(wù)：基于PC、筆記本、顯示器或其他PC相關(guān)硬件設(shè)備安裝（如CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、電腦及相關(guān)外圍設(shè)備）；硬件設(shè)備連接、上電、網(wǎng)絡(luò)連接、附件安裝、驅(qū)動(dòng)安裝。設(shè)備安裝前，必須在新設(shè)備上安裝日常辦公常用的操作系統(tǒng)和軟件，使其可用，并在相應(yīng)的管理系統(tǒng)合同期內(nèi)，配合客戶單位進(jìn)行資產(chǎn)整治、抽查，對(duì)范圍內(nèi)的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)證和注冊(cè)，并檢查資產(chǎn)標(biāo)簽是否匹配。其他服務(wù)的辦公筆記本清潔：每六個(gè)月定期清潔廣東IT公司的辦公筆記本。清潔服務(wù)主要是清潔辦公筆記本的硬件。我公司提供清潔工具。清潔服務(wù)可以通過(guò)日常維護(hù)進(jìn)行維修和保養(yǎng)。一臺(tái)干凈的辦公筆記本可以達(dá)到清潔、除塵、殺菌、除垢、除靜電的目的。通過(guò)清洗保養(yǎng)服務(wù)，可以最大限度地降低設(shè)備的故障率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命；用戶數(shù)據(jù)收集：項(xiàng)目啟動(dòng)后，項(xiàng)目組會(huì)主動(dòng)進(jìn)行全面檢查，主要是辦公終端設(shè)備數(shù)量、設(shè)備數(shù)量和用戶信息流統(tǒng)計(jì)。之后每季度進(jìn)行一次用戶數(shù)據(jù)采集，并將相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提交筆記本室進(jìn)行初審。周邊設(shè)備維修服務(wù)包括筆記本周邊設(shè)備的維修，如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)：硬件：安裝、連接、設(shè)置、調(diào)試、故障監(jiān)測(cè)、更換耗材、更換備件、更換故障件、維修故障檢測(cè)、故障排除等；軟件：驅(qū)動(dòng)安裝、共享連接、設(shè)置、故障檢測(cè)、系統(tǒng)維護(hù)；維修過(guò)程中的備件供應(yīng)。

不包括墨粉盒、墨粉盒等常用耗材的供應(yīng)。會(huì)議設(shè)備運(yùn)維服務(wù)，如投影儀、會(huì)議主機(jī)、麥克風(fēng)、攝像頭、會(huì)議系統(tǒng)等，維修內(nèi)容為：硬件：安裝、連接、設(shè)置、調(diào)試、故障監(jiān)控、更換備件、更換故障部件、維護(hù)、故障檢測(cè)、排除軟件：系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)安裝、共享連接、設(shè)置、故障檢測(cè)和維護(hù)；機(jī)房?jī)?nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等設(shè)備運(yùn)維服務(wù)，維修內(nèi)容為：網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)硬路系統(tǒng)服務(wù)工作支持