RPA機(jī)器人在IT服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

一般來說，我們覺得有技術(shù)人員的技術(shù)部門是企業(yè)中最先采用手動(dòng)化的部門，也是應(yīng)用手動(dòng)化最廣泛的部門。事實(shí)上，情況并非如此。一個(gè)企業(yè)的技術(shù)部門的信息化水平可能比不上一個(gè)重要的業(yè)務(wù)部門。技術(shù)部的工作重點(diǎn)是為重點(diǎn)業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持。但近年來，隨著各種系統(tǒng)的出現(xiàn)以及虛擬化和云中心的建設(shè)，員工日常對(duì)計(jì)算機(jī)的依賴程度越來越高，各種IT服務(wù)成為人工應(yīng)用的重點(diǎn)，包括桌面。服務(wù)（）、運(yùn)維服務(wù)和人工測(cè)試服務(wù)。

1 ● 桌面服務(wù)（）

桌面服務(wù)類似于上面提到的客戶服務(wù)。技術(shù)部門通常認(rèn)為這項(xiàng)工作是一項(xiàng)高價(jià)值的服務(wù)，甚至可以外包給第三方。但是，由于桌面服務(wù)中的很多任務(wù)都是由技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)支持，這些分散的服務(wù)模式形成了統(tǒng)一、集中的IT建設(shè)模式。為避免矛盾，人員分散導(dǎo)致服務(wù)管理困難。如何提高技術(shù)人員的技能和熟練程度，解決團(tuán)隊(duì)建設(shè)、知識(shí)共享、服務(wù)質(zhì)量等問題，高效利用標(biāo)準(zhǔn)化提供內(nèi)部服務(wù)，成為服務(wù)管理的重點(diǎn)。直接為最終用戶服務(wù)的是前臺(tái)工作人員，而他們工作的質(zhì)量和效率直接影響到用戶滿意度和業(yè)務(wù)部門對(duì)技術(shù)部門的態(tài)度。RPA人工解決方案可以在減少問題響應(yīng)時(shí)間、提高維修準(zhǔn)確性、優(yōu)化與用戶的服務(wù)流程、提高集體知識(shí)水平等方面發(fā)揮重要作用。

2 ● 運(yùn)維服務(wù)

傳統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)依賴于各應(yīng)用提供的配套運(yùn)維工具和運(yùn)維指南，基本依靠運(yùn)維人員的自動(dòng)化處理。在過去，這不會(huì)是一個(gè)大問題。由于運(yùn)維人員也是專業(yè)的技術(shù)人員，所以應(yīng)該了解這些類似于“天書”的復(fù)雜命令行處理和運(yùn)維腳本。而明天的情況就大不相同了。任何一個(gè)小的生產(chǎn)問題都可能給企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)帶來災(zāi)難。因此，IT部門必須立即響應(yīng)業(yè)務(wù)部門的要求，找出生產(chǎn)運(yùn)行中的問題。人工運(yùn)維過程往往容易出錯(cuò)，操作過程難以追蹤和檢測(cè)。而人工操作只能提高運(yùn)維服務(wù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性，保證服務(wù)的可用性。

近年來，云中心的建設(shè)可以更容易地獲取估算和存儲(chǔ)資源，也可以為生產(chǎn)、收入和客戶滿意度帶來持續(xù)的動(dòng)力。而對(duì)于IT運(yùn)維和管理部門來說，工作量其實(shí)更大。他們需要面對(duì)更多的服務(wù)器，快速提供資源和分配資源，這樣才能跟上加速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境，新的生產(chǎn)力是必然的。匹配新的生產(chǎn)關(guān)系和管理工具，否則就像把賽車的引擎放在拖拉機(jī)的后備箱里。

明天，越來越多的IT部門希望與企業(yè)的業(yè)務(wù)部門緊密合作，帶來企業(yè)的快速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但實(shí)際情況是80%的IT資源已經(jīng)被日常使用系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)。. 盡管企業(yè)的 IT 部門預(yù)算每年都在減少，但 CIO 仍在嚴(yán)格審查 IT 資源的價(jià)值和有效性。最重要的是，要找到并留住這些高技能的 IT 員工擔(dān)任運(yùn)營(yíng)角色可能很困難。

3 ● 自動(dòng)化測(cè)試服務(wù)

多年來，手動(dòng)測(cè)試領(lǐng)域已經(jīng)變得非常成熟。我們將在后面的章節(jié)中介紹它與 RPA 技術(shù)的區(qū)別。未來，更進(jìn)一步的考慮是如何借助 RPA 技術(shù)更好地整合測(cè)試和生產(chǎn)it技能服務(wù)，而不是將測(cè)試環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境分離。尤其是在黑盒測(cè)試、回歸測(cè)試和影響測(cè)試方面，RPA 可以解讀出超越原有人工軟件測(cè)試技術(shù)的能力。

綜上所述，RPA在IT領(lǐng)域有以下幾個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。

1.服務(wù)請(qǐng)求處理

當(dāng)員工提交IT服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，原來的方法通常是服務(wù)系統(tǒng)會(huì)手動(dòng)形成一個(gè)服務(wù)訂單號(hào)()，然后需要手動(dòng)處理服務(wù)請(qǐng)求。RPA可以根據(jù)各種規(guī)則對(duì)服務(wù)進(jìn)行過濾和排序，比如將一些只能人工處理的服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到RPA機(jī)器人進(jìn)行人工處理；手動(dòng)將其他服務(wù)請(qǐng)求路由到相關(guān)處理人員，及時(shí)反饋處理情況。

2.人工回復(fù)處理

如果員工有軟件安裝請(qǐng)求，原來的方法是要求員工下載，并在獲得必要的批準(zhǔn)后自動(dòng)安裝。如果使用RPA，員工只需要從在線服務(wù)目錄請(qǐng)求安裝軟件，安裝工作就可以交給機(jī)器人。過程中如有特殊問題需要解決，可能需要員工本人或遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)人員。支持。

3.密碼重置

報(bào)告提到，密碼重置占所有服務(wù)臺(tái)呼叫的 40%，每次呼叫的服務(wù)成本接近 18 港元。IT服務(wù)部門可以使用RPA機(jī)器人和RPA機(jī)器人的組合，即員工通過與RPA機(jī)器人直接對(duì)話提出密碼重置請(qǐng)求，然后調(diào)用RPA機(jī)器人完成密碼重置的系統(tǒng)操作。系統(tǒng)中配置和權(quán)限變更的請(qǐng)求操作也是類似的，可能只是RPA的操作步驟比較多。

4.授權(quán)審批

員工有許多需要技術(shù)部門授權(quán)的任務(wù)，例如訪問個(gè)人數(shù)據(jù)、安裝應(yīng)用程序或減小電子郵件收件箱的大小。其中，個(gè)別請(qǐng)求只能通過簡(jiǎn)單的規(guī)則判別和校準(zhǔn)來獲得批準(zhǔn)。此時(shí)it技能服務(wù)，RPA 可以按照類似的手動(dòng)處理流程直接添加審批請(qǐng)求。

5.員工溝通

員工滿意度監(jiān)控反饋、溝通狀態(tài)反饋、通知、感謝郵件都可以通過RPA手動(dòng)發(fā)送給員工。

6.資源分配與配置

基于云服務(wù)，RPA可以根據(jù)云管理規(guī)則手動(dòng)控制系統(tǒng)資源。結(jié)合對(duì)工作負(fù)載模式的深入預(yù)測(cè)分析，它可以確定和決定如何優(yōu)化資源分配，同時(shí)減少資源分配短缺和系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

7.監(jiān)控和錯(cuò)誤修復(fù)

RPA可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的人工巡檢、故障預(yù)測(cè)、異常檢測(cè)、異常報(bào)警、問題判斷和故障修復(fù)。對(duì)于無法手動(dòng)處理的流程，RPA會(huì)通過第三方呼叫軟件手動(dòng)撥打顧問進(jìn)行干預(yù)；同時(shí)將問題信息描述和系統(tǒng)截圖通過短信發(fā)送給咨詢師，讓咨詢師及時(shí)獲取問題信息。

8.軟件版本分布

對(duì)于分布式架構(gòu)系統(tǒng)的新軟件版本或程序補(bǔ)丁的分發(fā)，RPA可以按照規(guī)則實(shí)現(xiàn)手動(dòng)分發(fā)，并執(zhí)行腳本安裝和配置。

綜上所述，在IT服務(wù)領(lǐng)域，RPA機(jī)器人可以輔助IT人員完成一些常規(guī)任務(wù)，也可以在系統(tǒng)內(nèi)完成異常風(fēng)暴檢查、自動(dòng)巡檢、問題發(fā)現(xiàn)和自我修復(fù)等任務(wù)，無需人員參與。 IT人員。人工化不僅是為了減少服務(wù)和運(yùn)維的工作量，同時(shí)也增加了員工的人工操作可能給系統(tǒng)運(yùn)行帶來的風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)故障造成的業(yè)務(wù)影響更廣，風(fēng)險(xiǎn)更高。