外包 IT 服務(wù)始終存在風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在外包基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用程序管理支持等關(guān)鍵托管服務(wù)時(shí)。組織在采購(gòu)或協(xié)商托管服務(wù)合同時(shí)常犯的錯(cuò)誤是過(guò)分關(guān)注“此時(shí)此地”，而不是隨著時(shí)間的推移適當(dāng)?shù)乇３株P(guān)系的健康，因?yàn)闃I(yè)務(wù)目標(biāo)、服務(wù)范圍和數(shù)量將不可避免地發(fā)生變化。托管外包服務(wù)提供商將利用這一點(diǎn)。

任何外包交易中最不穩(wěn)定的兩個(gè)方面是服務(wù)交付優(yōu)先級(jí)的變化和服務(wù)范圍的波動(dòng)。服務(wù)提供商經(jīng)常依賴這一點(diǎn)，并且可以利用每一個(gè)機(jī)會(huì)在整個(gè)就業(yè)期間創(chuàng)造服務(wù)和范圍的變化，作為當(dāng)前的收入機(jī)會(huì)。而且，您還可以通過(guò)解決托管服務(wù)外包 RFP 和談判中最容易被誤解和未充分利用的兩個(gè)概念it外包服務(wù)，保護(hù)您的組織免受因需求波動(dòng)或服務(wù)優(yōu)先級(jí)變化而導(dǎo)致的未知成本降低或價(jià)值侵蝕。 .

未充分利用的概念 1：成本管理靈活性

我們經(jīng)常被問(wèn)到，“為什么每件事都像是一個(gè)變更單？”答案幾乎總是會(huì)回到您與提供商預(yù)先構(gòu)建的框架上。在定價(jià)框架中構(gòu)建“彈性”將大大減少這些過(guò)于頻繁的修訂訂單。

在外包托管服務(wù)協(xié)議的外包和談判過(guò)程中，組織通常只關(guān)注當(dāng)前足跡或基線的成本。簡(jiǎn)單地通過(guò)確定資源單元的數(shù)量來(lái)建立基線的任務(wù)將消耗您的大部分前期工作。通常，沖動(dòng)是插入這個(gè)數(shù)字來(lái)確認(rèn)您的業(yè)務(wù)情況，使成本與當(dāng)前預(yù)算保持一致，并讓您的交易獲得批準(zhǔn)。

實(shí)際上，這些方法不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)案例或整個(gè)外包關(guān)系構(gòu)成重大或直接風(fēng)險(xiǎn)，而且您始終面臨著變化，以及變化成本方面的很多不確定性。典型的托管服務(wù)合同為 5 年，因此很多時(shí)候可能會(huì)發(fā)生意外更改。

示例：資源單元（服務(wù)器）的有機(jī)縮減，以及其范圍的有機(jī)縮減

在第一種情況下，服務(wù)器數(shù)量隨時(shí)間減少的情況并不少見。沒什么好怕的吧？等等。如果支持的服務(wù)器數(shù)量從 500 臺(tái)減少到 750 臺(tái)，成本降低 150% 會(huì)怎樣？它是線性的it外包服務(wù)，所以有意義，對(duì)吧？

嗯，實(shí)際上它沒有多大意義。但糟糕的是，如果您僅偏離基線 10%，許多供應(yīng)協(xié)會(huì)就會(huì)調(diào)用廣泛的未定義權(quán)力來(lái)重新定價(jià)整個(gè)協(xié)議。沒錯(cuò)，10% 的下降（對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)都是一件好事）可能會(huì)在您需要更多支持時(shí)對(duì)執(zhí)行交易的成本和條款造成不確定性。

為避免這種情況，請(qǐng)預(yù)先協(xié)商定價(jià)模式的靈活性，為所有高容量、高成本的支持指標(biāo)（如服務(wù)器、存儲(chǔ)、路由器、交換機(jī)等）提供分層定價(jià)結(jié)構(gòu)，隨著您消耗更多隨著時(shí)間的推移，低于基線的下降也將導(dǎo)致每單位支持價(jià)格的增加。

未充分利用的概念 2：服務(wù)管理中的彈性

我將服務(wù)管理彈性定義為在您的合同范圍內(nèi)構(gòu)建、重定向和重新調(diào)整服務(wù)提供商的服務(wù)交付重點(diǎn)的能力。服務(wù)管理彈性與成本管理彈性同樣重要，當(dāng)最終用戶對(duì)正在執(zhí)行的服務(wù)不滿意時(shí)，您會(huì)感受到影響。

服務(wù)中心的彈性將圍繞服務(wù)管理框架的兩個(gè)關(guān)鍵屬性展開。第一個(gè)屬性是客戶滿意度 (CSAT)，這是公司想要與供應(yīng)商建立服務(wù)水平合同 (SLA) 時(shí)最常見的要求。在公司正在尋找的所有 SLA 標(biāo)準(zhǔn)中，CSAT 應(yīng)該是最重要的。這是最終用戶的心率監(jiān)測(cè)器。這一 SLA 將比任何其他 SLA 更能引起人們對(duì)劣質(zhì)服務(wù)的關(guān)注，因?yàn)樗砹俗罱K用戶對(duì)他們所獲得服務(wù)的體驗(yàn)的匯總視圖。

由于大多數(shù)公司沒有采取下一步也是最關(guān)鍵的一步，最大的挑戰(zhàn)是在他們的 SLA 框架中建立彈性，以便當(dāng) CSAT 分?jǐn)?shù)表明存在潛在問(wèn)題時(shí)，您擁有合同簽訂和交付的工具和權(quán)限，并且可以解決這些問(wèn)題無(wú)需更改單。

例子

由于對(duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)不滿意，公司可能希望重新談判 AMS 服務(wù)合同。事實(shí)證明，這對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常困難的銷售，因?yàn)樗麄兊暮贤袥]有 CSAT 服務(wù)級(jí)別合同，但在過(guò)去的 18 個(gè)多月里，所有服務(wù)級(jí)別合同都是完全紅色的服務(wù)。供應(yīng)商覺得他們做得很好并且想要更多的生意。分歧如此之大，以至于各方未能就前進(jìn)的道路達(dá)成一致。如果他們有正在測(cè)試的 CSAT 指標(biāo)，他們至少有機(jī)會(huì)討論以紅色顯示的服務(wù)性能與不滿意的最終用戶之間的不一致。

此示例僅說(shuō)明服務(wù)期望可能會(huì)發(fā)生變化，而您的服務(wù)管理框架需要允許您隨之變化——保持靈活性。事實(shí)上，CSAT 指標(biāo)可以幫助該客戶更早地識(shí)別斷開的連接，當(dāng)您與供應(yīng)商協(xié)商外包托管服務(wù)合同時(shí)，服務(wù)級(jí)別框架需要比 SLA 獲得更多關(guān)注。您還需要協(xié)商一個(gè)更強(qiáng)大的 SLA 框架，該框架允許您隨著最終用戶需求和優(yōu)先級(jí)的變化而添加、修改、刪除、升級(jí)和降級(jí) SLA。

你應(yīng)該判斷什么？一些公司覺得他們需要判斷一切。在三天結(jié)束時(shí)，你最初的判斷會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變。您需要建立一個(gè)框架來(lái)確定變革的需求和權(quán)力，以便您和您的供應(yīng)商能夠保持聯(lián)系、降低價(jià)值并維持健康的關(guān)系。

請(qǐng)記住，三年是一段很長(zhǎng)的時(shí)間，唯一不變的就是變化本身。事實(shí)上，昨晚很重要，但今天可以決定一段關(guān)系的成敗。您可以通過(guò)在外包托管服務(wù)合同中預(yù)先構(gòu)建成本和服務(wù)管理靈活性來(lái)規(guī)劃未來(lái)。