——專訪北京優(yōu)龍科技創(chuàng)始人兼總裁張澤軍

IT運(yùn)維是目前企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)，也是IT部門最難掌握的管理方法。盡管各種IT運(yùn)維系統(tǒng)在市場(chǎng)上一枝獨(dú)秀，但企業(yè)仍處于虧損狀態(tài)。他們迫切需要找到一種可以提高IT部門整體管理效率、提高服務(wù)質(zhì)量、可以靈活定制以滿足長(zhǎng)期需求的操作系統(tǒng)。維修管理系統(tǒng)。北京友隆科技由留美高級(jí)學(xué)者張澤軍于2003年創(chuàng)立，是國(guó)內(nèi)最早始終專注于IT運(yùn)維領(lǐng)域軟件研發(fā)和營(yíng)銷的專業(yè)公司之一。對(duì)于 IT 運(yùn)營(yíng)，他們有自己獨(dú)特的解決方案和許多成功案例。采訪中，張總談到了IT運(yùn)維系統(tǒng)最核心的要素：統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型、非常強(qiáng)大的可定制性、開(kāi)放性和集成性，同時(shí)也表達(dá)了對(duì)IT運(yùn)維市場(chǎng)——未來(lái)客戶需求的看好會(huì)很棒，整個(gè)市場(chǎng)也會(huì)非常穩(wěn)定的增長(zhǎng)。

IT運(yùn)維管理要素

IT運(yùn)維管理是目前支持企業(yè)IT部門提供服務(wù)最有效的管理體系。一個(gè)好的運(yùn)維系統(tǒng)必須具備以下要素。

首先，運(yùn)維系統(tǒng)要統(tǒng)一。 IT運(yùn)維管理應(yīng)該是一個(gè)集成的系統(tǒng)，而不是一個(gè)分散的系統(tǒng)。作為一名IT運(yùn)維經(jīng)理，在每天的工作時(shí)間內(nèi)，如果面對(duì)的是幾套完全不同的系統(tǒng)，而不是一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的管理系統(tǒng)it運(yùn)維技術(shù)，那么他就會(huì)被限制在有限的時(shí)間內(nèi)。 ，不僅要處理各種問(wèn)題，還要熟悉和掌握這些不同的系統(tǒng)，工作效率可想而知。所謂統(tǒng)一管理系統(tǒng)，就是CMDB等共享同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的模型。 IT部門搭建了這樣一個(gè)系統(tǒng)，其他系統(tǒng)也是基于CMDB來(lái)提供各種功能，無(wú)論是服務(wù)器管理和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，還是桌面管理，還有IT服務(wù)管理、人員管理等等，這些都是基于統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)CMDB，對(duì)于IT運(yùn)維管理來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵和重要。如果想讓IT運(yùn)維非常高效，長(zhǎng)期為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，就要努力做到運(yùn)維的統(tǒng)一和穩(wěn)定，不能頻繁更換不同的系統(tǒng)，所以建立一個(gè)穩(wěn)固的CMDB系統(tǒng)非常重要。當(dāng)然，只有在企業(yè)IT運(yùn)維達(dá)到一定規(guī)模后，才有可能建立一套完整的CMDB，這是非常有價(jià)值的投資。

其次，它必須靈活且可定制。隨著企業(yè)信息化水平的提高，IT運(yùn)維系統(tǒng)越來(lái)越多地涉及到人的因素，不僅針對(duì)被管理的對(duì)象，也不僅僅針對(duì)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端設(shè)備，以及各種被管理的應(yīng)用。 IT運(yùn)維不僅涉及到被管理的這些IT基礎(chǔ)設(shè)施，還涉及到人與人之間的協(xié)作、協(xié)作，以及許多人與人之間流程的整合。這是一種更復(fù)雜的運(yùn)維模式，對(duì)技術(shù)架構(gòu)和IT運(yùn)維管理的要求更高，也將IT運(yùn)維帶到了一個(gè)新的高度。因此，IT運(yùn)維、IT服務(wù)管理和ITIL的核心部分應(yīng)該能夠讓人與人之間的合作與協(xié)作過(guò)程更加全面、完善和透明。 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)必須特別靈活。既能滿足建設(shè)初期的需要，又能隨著組織架構(gòu)和人員的變化，以及公司內(nèi)部運(yùn)維規(guī)章制度的變化，及時(shí)適應(yīng)和調(diào)整。 在以往的傳統(tǒng)運(yùn)維方式中，對(duì)服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理是比較固定的，所以在建設(shè)初期和后續(xù)維護(hù)階段可以長(zhǎng)期使用，長(zhǎng)期不會(huì)改變而現(xiàn)在增加了流程，意味著被管理的對(duì)象是一個(gè)非常動(dòng)態(tài)和高度可變的目標(biāo)，所以對(duì)IT運(yùn)維系統(tǒng)的架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)提出了非常大的挑戰(zhàn)，要求他們能夠應(yīng)對(duì)并適應(yīng)不斷變化的情況。例如，人事制度可能會(huì)頻繁變化，人員會(huì)頻繁增加或減少，流程也會(huì)頻繁變化。隨著人員和組織系統(tǒng)的變化，IT運(yùn)維系統(tǒng)也必須能夠適應(yīng)這樣的變化和其他復(fù)雜的情況。因此，IT運(yùn)維系統(tǒng)對(duì)技術(shù)架構(gòu)提出了非常高的要求，即靈活性和可定制性，即CMDB等各種流程和業(yè)務(wù)關(guān)系可以通過(guò)自由配置進(jìn)行定制，無(wú)需編程開(kāi)發(fā)。它們之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以滿足快速變化的環(huán)境要求。需要強(qiáng)調(diào)的是，這種靈活的定制可以通過(guò)用戶的自由來(lái)實(shí)現(xiàn)，而不是開(kāi)發(fā)者修改程序源代碼

配置和簡(jiǎn)單的操作。

可以為用戶提供一個(gè)非常方便、非常完整、非常靈活、可配置、可定制的IT運(yùn)維系統(tǒng)，可以滿足用戶在各個(gè)發(fā)展時(shí)期的需求。 對(duì)于這樣的系統(tǒng)，如果能夠滿足各個(gè)行業(yè)的需求，就需要實(shí)現(xiàn)非常強(qiáng)的可定制性；同時(shí)，對(duì)于同一個(gè)客戶，為了滿足其不斷變化的需求，還需要具有很強(qiáng)的可定制性。因此，只有通過(guò)簡(jiǎn)單靈活的配置，才能實(shí)現(xiàn)非常強(qiáng)大的定制。這樣的IT運(yùn)維系統(tǒng)才是用戶真正需要的，是真正具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的。

第三，可集成性好的運(yùn)維系統(tǒng)必須具有良好的可集成性，能夠?qū)⒏鞣N系統(tǒng)集成到一起，能夠以CMDB和面向服務(wù)架構(gòu)的形式集成各種系統(tǒng)。集成了各種服務(wù)。它可以將服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理和桌面管理等管理系統(tǒng)整合到其中，實(shí)現(xiàn)它們之間的無(wú)縫信息交換。開(kāi)放和融合也要做好，否則會(huì)給用戶的使用帶來(lái)很大的障礙，對(duì)推廣也有很大的限制。

IT 運(yùn)營(yíng)管理

這里所說(shuō)的IT運(yùn)維管理包括監(jiān)控、IT運(yùn)維管理、IT服務(wù)管理?？梢允褂靡粋€(gè)術(shù)語(yǔ)——ITOSS。 IT 部門越來(lái)越需要這樣的 IT 運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)。

新要求

IT 服務(wù)管理只是 IT 運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)的一部分。事實(shí)上，IT部門的相當(dāng)一部分日常管理內(nèi)容并不包含在ITIL定義的流程中。 ITIL定義的主要流程包括變更管理、配置管理、規(guī)范管理、庫(kù)存管理、資產(chǎn)管理等標(biāo)準(zhǔn)流程。但是，IT 部門中有許多管理流程不包括在 ITIL 或 IT 服務(wù)管理定義的流程中。比如在用戶管理方面，運(yùn)維一定要值班管理，這是很中國(guó)化的，但是在標(biāo)準(zhǔn)的ITIL流程中并沒(méi)有定義。還有其他的比如進(jìn)入機(jī)房管理等等，這些都是IT部門每天都要經(jīng)過(guò)的流程。如果這些流程不納入管理平臺(tái)，就會(huì)出現(xiàn)管理缺失。

如果這些流程都集成在一個(gè)統(tǒng)一的管理平臺(tái)下，那就不僅僅是IT服務(wù)管理的范疇了。一些如人事流程，如果也集成在這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)中，人事資源的利用會(huì)更加有效。同樣，IT 運(yùn)營(yíng)管理也需要覆蓋這一層。因此，IT運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)應(yīng)該是IT部門所有人員、所有流程和所有管理對(duì)象的集成集成。這既是IT管理系統(tǒng)平臺(tái)的研發(fā)目標(biāo)，也是用戶對(duì)IT運(yùn)維廠商提出的新要求。

新挑戰(zhàn)

這樣一個(gè)完整的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是非常有價(jià)值的，它將成為IT部門真正依賴的系統(tǒng)，并且易于實(shí)施和推廣。從管理的角度來(lái)看it運(yùn)維技術(shù)，就像用好ERP可以提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率一樣，這套系統(tǒng)也可以大大提高整個(gè)IT部門的運(yùn)營(yíng)效率。因此，并不是很多用戶不想進(jìn)行IT運(yùn)維，而是很難找到合適的廠商提供這樣一個(gè)完整的平臺(tái)。國(guó)外一些知名的管理系統(tǒng)雖然也很齊全，但是對(duì)于國(guó)內(nèi)用戶來(lái)說(shuō)并不是很適合：一方面，這樣的大型系統(tǒng)通常都是英文的，使用起來(lái)比較困難；另一方面，這些系統(tǒng)定義的流程并不完整。適用于國(guó)內(nèi)工藝。一旦缺少一些關(guān)鍵流程，系統(tǒng)就無(wú)法運(yùn)行。

新模式

與傳統(tǒng)的IT運(yùn)維系統(tǒng)相比，IT運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)覆蓋了IT部門的所有人員、所有流程、所有管理對(duì)象，而傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)則不能。因此，管理更全面，對(duì)IT部門的支持更好，更有利于實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在IT運(yùn)營(yíng)支撐體系的實(shí)施過(guò)程中，會(huì)與用戶進(jìn)行更深入的溝通。最終目標(biāo)是讓用戶在培訓(xùn)后使用系統(tǒng)中的工具進(jìn)行靈活配置。因?yàn)橛脩糇钋宄约旱臉I(yè)務(wù)和自己的需求，在學(xué)會(huì)使用系統(tǒng)后，通過(guò)簡(jiǎn)單的操作就能輕松滿足自己的需求。不再需要像以前那樣向開(kāi)發(fā)者提交需求，開(kāi)發(fā)者將編程結(jié)果反饋給用戶。這個(gè)過(guò)程成本高、效率低，而且很容易遺漏許多需求。以及用戶當(dāng)前的系統(tǒng)