IT服務(wù)工程師的技能和質(zhì)量要求

IT服務(wù)工程師的硬技能要求是指必須掌握的一些職業(yè)技能。這些技能是他們工作的硬性要求it技能服務(wù)，缺乏這些技能將無法有效開展服務(wù)工作。具體技能概述如下：

(1）IT服務(wù)流程執(zhí)行能力

IT服務(wù)管理流程包括：事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、服務(wù)水平管理、財務(wù)管理、可用性管理、可持續(xù)性管理、能力管理。作為一名IT服務(wù)工程師，常用的流程一般有：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等。

(2）IT服務(wù)工具操作能力

隨著IT資源規(guī)模的不斷增加和業(yè)務(wù)復(fù)雜性的加深，IT服務(wù)工程師只能通過人工方式進行維護，已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)需求。需要使用自動化的工具和手段來提高自己工作的有效性和效率。IT 服務(wù)工程師在日常工作中通常使用三大類工具：

監(jiān)控工具，通過這些工具，IT服務(wù)工程師可以監(jiān)控組織IT環(huán)境中的資源，及時掌握IT資源的基本信息、動態(tài)信息、告警信息，為業(yè)務(wù)部門提供穩(wěn)定、安全、持續(xù)的IT服務(wù);

管理工具，IT服務(wù)工程師可以通過它實現(xiàn)通用的IT服務(wù)管理流程管理，記錄日常工作，與其他IT服務(wù)工程師協(xié)調(diào)溝通；

IT 服務(wù)工程師可以通過這些工具自動管理重復(fù)的批處理作業(yè)。

IT服務(wù)工程師通過監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)工具監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)組織IT環(huán)境中的告警信息，在管理工具中記錄告警信息并協(xié)調(diào)資源尋找解決方案，最終通過控制工具解決事件。

(3）專業(yè)的信息安全能力意識

IT服務(wù)工程師參與的運維項目可分為安全系統(tǒng)運維和非安全系統(tǒng)運維。

從信息安全的角度來看，運維安全包括：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（交換機和路由器操作）、密碼技術(shù)（接入，如CA）、容災(zāi)技術(shù)（數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)）、安全設(shè)備操作配置技術(shù)（防火墻、訪問控制等）、安全意識培訓(xùn)（環(huán)境安全）、基礎(chǔ)攻防技術(shù)、殺毒技術(shù)、風(fēng)險評估等。

安全項目本身具有安全攻防特點。IT服務(wù)工程師的運維服務(wù)包括硬件安全（環(huán)境安全、安全意識）和運營安全。后者主要是對系統(tǒng)本身的訪問安全、防火墻、IPS等的配置等業(yè)務(wù)運營能力，包括故障處理和恢復(fù)能力、安全報告文檔等。

對于非安全項目，甲方提供安全環(huán)境。IT服務(wù)工程師只需具備環(huán)境安全意識，遵循機房管理安全、訪問加密、殺毒知識、文檔安全、數(shù)據(jù)容災(zāi)等。

(4）IT服務(wù)項目執(zhí)行能力

IT服務(wù)工程師在IT服務(wù)或IT日常運營過程中，不可避免地會遇到很多項目管理中的概念和問題。如何正確理解這些概念并處理好這些問題，直接關(guān)系到IT服務(wù)和運營的完成。質(zhì)量。盡管對項目管理問題有很多反思和方法論，但大多局限于理想環(huán)境下理想事實模型的討論。但是，實際的 IT 服務(wù)環(huán)境和模式是不同的。它們受到各種客觀因素的影響。忽視這些因素，或者回避或不解決現(xiàn)有問題，勢必導(dǎo)致IT服務(wù)工作不完善甚至失敗。

(5）專業(yè)的文檔撰寫和管理能力

文檔是服務(wù)項目的必需品?？梢蕴岣叻?wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)、幫助、解決服務(wù)過程中的困惑。尤其是在維修工作中，文件是不可缺少的材料。文檔管理工具可以提高企業(yè)使用文檔的效率和能力，保護企業(yè)的知識和經(jīng)驗，是企業(yè)知識管理的重要組成部分。

(6）專業(yè)的質(zhì)量管理能力意識

服務(wù)質(zhì)量涉及人員、管理體系、信息資源、技術(shù)支持等方面。服務(wù)質(zhì)量管理主要包括三個方面：灌輸質(zhì)量意識；普及質(zhì)量知識；明確項目質(zhì)量管理工作職責(zé)。

1.2.2 IT服務(wù)工程師軟技能要求

IT服務(wù)工程師的軟技能要求是指最好掌握的一些最佳專業(yè)素質(zhì)。這些素質(zhì)對他們的工作來說不是必需的，但缺乏這些素質(zhì)將無法有效地開展服務(wù)工作。具體素質(zhì)如下：

(1）良好的溝通能力

人際交往是一種雙向甚至多向的信息交流，將信息傳遞給對方并期望對方作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。IT服務(wù)工程師需要與客戶、合作伙伴、項目經(jīng)理、同事保持良好的溝通。并熟練運用報告撰寫、信函撰寫、會議召集與主持、電話溝通等技能。

(2）專業(yè)的客服能力

客戶服務(wù)就是滿足客戶的要求，最終讓客戶感到自己被重視，把這份善意銘刻在心里，成為公司的忠實客戶。IT服務(wù)工程師應(yīng)掌握以下支持技能之一：電子郵件支持、即時消息支持、電話支持等在線支持技能；

現(xiàn)場解決問題的能力；

遠程支持能力，通過各種遠程協(xié)助工具幫助客戶解決故障；

定制化服務(wù)能力；

(3）團隊合作意識和技能

IT 服務(wù)團隊一般由現(xiàn)場工程師、支持工程師、項目經(jīng)理、事件經(jīng)理等組成。這個團隊的每個成員都有一個共同的目標——為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們有不同的角色和不同的分工，但他們相互配合，共同完成任務(wù)。IT服務(wù)工程師要有團隊合作意識，具備一定的團隊合作能力it技能服務(wù)，才能為客戶實現(xiàn)最大價值。

(4）優(yōu)秀的問題分析和解決能力

IT服務(wù)工程師應(yīng)該能夠?qū)徱暋笆聦崱焙汀坝^點”背后的邏輯，然后客觀準確地思考；IT服務(wù)工程師應(yīng)能辨別問題的根本原因和表象，并遵循科學(xué)的程序解決問題；IT服務(wù)工程師您應(yīng)該了解如何處理高度復(fù)雜的決策，并使用有效的方法評估每一個可能的選項和方向，以便做出更客觀有效的決策。

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