能力管理（一致的 IT 服務(wù)。能力管理不僅涉及存儲(chǔ)容量、CPU處理能力、網(wǎng)絡(luò)帶寬、外部設(shè)備等軟硬件性能，還涉及IT服務(wù)能力、人力資源供給等方面。

能力管理是IT服務(wù)戰(zhàn)術(shù)管理的重要組成部分，是衡量IT服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。其主要關(guān)注點(diǎn)是：現(xiàn)有服務(wù)能力是否滿足業(yè)務(wù)需求，是否有一定的擴(kuò)展空間以適應(yīng)未來業(yè)務(wù)發(fā)展；獲得相應(yīng)服務(wù)能力的成本是否合適；以及現(xiàn)有能力是否得到充分利用。

能力管理總是需要考慮兩個(gè)平衡，一個(gè)是成本和提供的能力之間的平衡，另一個(gè)是供需之間的平衡。實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)平衡可確保以一定價(jià)格獲得的能力滿足業(yè)務(wù)需求而不會(huì)被浪費(fèi)。

容量管理通過容量規(guī)劃、性能管理、需求管理和負(fù)載管理來優(yōu)化 IT 資源利用率。成功的能力管理可以在提高客戶滿意度的同時(shí)降低 IT 服務(wù)成本，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1)根據(jù)企業(yè)核心業(yè)務(wù)制定IT服務(wù)和能力需求，IT與業(yè)務(wù)的融合更加緊密。

2)涉及IT服務(wù)性能和能力的變更需求成本得到有效控制，升級(jí)、修訂、預(yù)測的流程管理更加完善。

3)能力等級(jí)根據(jù)服務(wù)等級(jí)管理進(jìn)行開發(fā)、測量和修改，更好地遵循服務(wù)等級(jí)。

4)大大降低因容量不足導(dǎo)致的IT服務(wù)不可用，通過有效的容量管理保證用戶期望的業(yè)務(wù)可用性要求，也使容量的使用更加優(yōu)化和高效。

5)幫助IT部門擺脫“消防隊(duì)”的角色，專注于提升服務(wù)質(zhì)量，增加對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)。

企業(yè)IT部門在IT服務(wù)能力的管理上經(jīng)常會(huì)遇到一些常見的問題，比如：IT設(shè)施的采購不是根據(jù)整個(gè)公司業(yè)務(wù)的需要it技能服務(wù)，而是要根據(jù)財(cái)務(wù)狀況來做決策；或者有些IT部門比較沒有能力規(guī)劃，也沒有業(yè)務(wù)能力的預(yù)測；或者資源容量管理和服務(wù)容量管理是被動(dòng)的“補(bǔ)救”而不是主動(dòng)的“預(yù)防”。

不重視能力管理的后果往往是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生不利影響或浪費(fèi)寶貴的IT資源。以存儲(chǔ)容量管理為例，系統(tǒng)提示“可用空間不足”后急于購買硬盤擴(kuò)容，或購買過早，盲目選擇容量最大的類型，導(dǎo)致不必要的空間，都會(huì)導(dǎo)致成本更高，效率更低。每個(gè)人都同意前者的缺點(diǎn)，但不一定同意后者的危險(xiǎn)。其實(shí)“帕金森定律”（注1)同樣適用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)也會(huì)“膨脹”，大容量的存儲(chǔ)設(shè)備會(huì)導(dǎo)致備份時(shí)間變長，并且由于備份文件造成的存儲(chǔ)空間分配不合理忽視管理策略也會(huì)對(duì) IT 服務(wù)連續(xù)性管理產(chǎn)生負(fù)面影響。

成功的能力管理的關(guān)鍵因素包括：

1)業(yè)務(wù)洞察力，準(zhǔn)確預(yù)測業(yè)務(wù)和 IT 戰(zhàn)略，了解 IT 規(guī)劃

2)了解技術(shù)架構(gòu)，包括當(dāng)前技術(shù)和未來創(chuàng)新技術(shù)

3)預(yù)算和控制成本的能力

4)與其他 IT 服務(wù)管理流程集成

5)規(guī)劃和實(shí)施 IT 能力管理，使能力與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合

ITIL 在 IT 服務(wù)戰(zhàn)術(shù)管理方面的最佳實(shí)踐以流程管理的形式為能力管理中需要解決的問題提供了答案。 ITIL能力管理流程可以分為資源能力管理（主要監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施，如硬盤容量、網(wǎng)絡(luò)帶寬、CPU處理能力等，以保證IT服務(wù)的提供）、服務(wù)能力管理（對(duì)IT服務(wù)的性能進(jìn)行監(jiān)控）、 IT服務(wù)，使其達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議定義的水平，以支持業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行）和業(yè)務(wù)能力管理（洞察客戶未來的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行趨勢分析和IT戰(zhàn)略規(guī)劃）三個(gè)子流程這三個(gè)子流程的主要區(qū)別在于監(jiān)控和分析的數(shù)據(jù)不同，這些子流程中的活動(dòng)元素()及其相互關(guān)系是一致的。

如圖（1)it技能服務(wù)，能力管理進(jìn)程根據(jù)資源利用率閾值和服務(wù)級(jí)別設(shè)置的閾值監(jiān)控能力數(shù)據(jù)庫-CDB（注2)）中的相關(guān)數(shù)據(jù)管理。監(jiān)控是為了保證每一個(gè)IT資源或服務(wù)都得到最佳利用，達(dá)到預(yù)定的服務(wù)水平。監(jiān)控過程產(chǎn)生的相應(yīng)數(shù)據(jù)，除了生成報(bào)表外，還要進(jìn)一步分析。分析是為了得到系統(tǒng)的利用率趨勢，預(yù)測根據(jù)趨勢對(duì)未來可能的資源和服務(wù)使用情況進(jìn)行預(yù)測，預(yù)測是否會(huì)出現(xiàn)違反SLA定義的情況，除生成報(bào)表外，分析結(jié)果也用于進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整主要包括負(fù)載均衡，流量均衡，控制關(guān)鍵資源的應(yīng)用，提高資源的利用率，最終會(huì)導(dǎo)致e 變更的實(shí)施。監(jiān)控-分析-調(diào)整-實(shí)施形成循環(huán)，不斷提高資源能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力的利用率。

圖（1）

除了 CDB 數(shù)據(jù)之外，ITIL 能力管理流程最重要的輸出是能力計(jì)劃。能力計(jì)劃分析 IT 基礎(chǔ)設(shè)施能力的當(dāng)前狀態(tài)，并預(yù)測未來對(duì) IT 服務(wù)和 IT 技術(shù)發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。不僅提供對(duì)未來變更的估計(jì)，還提供與進(jìn)行變更相關(guān)的成本預(yù)算，因此容量計(jì)劃通常為業(yè)務(wù)預(yù)算和投資計(jì)劃提供重要依據(jù)。能力管理過程的輸出是否滿足要求，成本是否得到有效控制是衡量能力管理成功與否的重要指標(biāo)。

（注意1)帕金森定律：工作會(huì)自動(dòng)膨脹所有可用的時(shí)間。如果你給自己足夠的時(shí)間去做一份工作，你就會(huì)放慢你的步伐以用完所有分配的時(shí)間。

(注2)能力數(shù)據(jù)庫：CDB( )是能力管理的重要工具。CDB包含有關(guān)資源、技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)性能和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)。CDB是服務(wù)能力的預(yù)測和趨勢分析并計(jì)劃提供數(shù)據(jù)源。