近日，上海藍(lán)盟邀請(qǐng)了近20家500強(qiáng)客戶舉辦了閉門(mén)研討會(huì)。CIO們從甲方的角度分析了服務(wù)商應(yīng)該如何做好服務(wù)。甲乙雙方從甲方的角度回顧了典型的服務(wù)場(chǎng)景。甲方可以更好地了解服務(wù)商的能力和服務(wù)商的誠(chéng)意。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，乙方能從甲方的角度更好地了解甲方的真實(shí)需求。大家一致認(rèn)為，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，要找靠譜的服務(wù)商，找靠譜的服務(wù)是個(gè)難題供應(yīng)商必須有可靠的員工，員工可以長(zhǎng)期穩(wěn)定工作，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)屬性的延續(xù)，保證良好的用戶體驗(yàn)。

在當(dāng)前的中國(guó)市場(chǎng)，甲方的技術(shù)視野還存在一定的局限性，服務(wù)商也必須說(shuō)服甲方擴(kuò)展其技術(shù)格局和視野。在說(shuō)服對(duì)方時(shí)，關(guān)鍵是要找到雙方共同利益訴求的點(diǎn)。IT服務(wù)的核心其實(shí)是人。IT外包團(tuán)隊(duì)首先要讓客戶“接受”你，然后讓客戶“喜歡”你，最后讓客戶和你“形影不離”。只有通過(guò)這個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，才能深入到客戶的心中。

外包人員歸屬感低、人員短缺、管理成本高

IT外包服務(wù)行業(yè)也面臨諸多挑戰(zhàn)。其中，國(guó)內(nèi)客戶業(yè)務(wù)定位不明確it技能外包，客戶不知道自己需要什么；業(yè)務(wù)不可持續(xù)，短期外包難以盈利；客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重，打破行業(yè)規(guī)則。外包服務(wù)提供商面臨的挑戰(zhàn)最大。其次，存在外包人員歸屬感低、人員短缺、管理成本高的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般企業(yè)外包人員的生命周期為9到15個(gè)月。外包人員工作經(jīng)驗(yàn)3年左右，不適合高級(jí)人員。

引導(dǎo)和培育客戶，加強(qiáng)員工關(guān)懷

服務(wù)提供者應(yīng)在員工選拔保留、激勵(lì)機(jī)制、員工關(guān)愛(ài)等方面加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)。為每位客戶配備優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)理、專(zhuān)職的人力資源經(jīng)理和客戶現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)端需求和人員穩(wěn)定；人力經(jīng)理負(fù)責(zé)人事績(jī)效、福利和活動(dòng)組織；執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)提高現(xiàn)場(chǎng)員工的技能和地位。

團(tuán)隊(duì)是所有企業(yè)的核心要素。有團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是外包、IT服務(wù)還是云服務(wù)；方式是走出去，通過(guò)簡(jiǎn)單的外包看IT服務(wù)，通過(guò)IT服務(wù)上云，與行業(yè)積累。是戰(zhàn)略。只要團(tuán)隊(duì)不變，這個(gè)策略一定會(huì)出來(lái)，路會(huì)越來(lái)越寬；領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)就是如何將員工、企業(yè)文化、流程體系結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)戰(zhàn)略落地。

上海藍(lán)盟研究了一套獨(dú)特的人才晉升和管理辦法it技能外包，并通過(guò)信息化手段加以實(shí)施。通過(guò)人性化關(guān)懷實(shí)現(xiàn)用心服務(wù)，將員工視為客戶，明確“為客戶、為員工、為客戶”。社會(huì)責(zé)任”企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)多年努力，上海藍(lán)盟在2017年底“匠心驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新文化鞏固品牌力”活動(dòng)中榮獲“上海企業(yè)創(chuàng)新文化優(yōu)秀品牌”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海藍(lán)夢(mèng)的員工平均工作年限在3年以上，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

文/夏立成 上海藍(lán)夢(mèng)創(chuàng)始人，湖北IT公司副總裁，致力于為企業(yè)客戶提供IT外包服務(wù)，幫助他們創(chuàng)新、迭代、進(jìn)化。