文/鄭愷

IT服務不老，如何與時俱進？

我們知道，從信息時代初期，IT服務的概念就已經存在。在傳統(tǒng)定義中，IT服務商為用戶提供信息咨詢、軟件升級、硬件維護等服務，都屬于IT服務的范疇。

然而，隨著數字化轉型浪潮的開啟，IT在企業(yè)中的角色發(fā)生了變化。過去，IT部門主要維護企業(yè)流程的運行，屬于比較邊緣的部門。在數字化時代，IT部門已經成為企業(yè)創(chuàng)新和轉型的關鍵，IT服務的意義和價值也發(fā)生了變化。

尤其是當IT服務管理遇到大數據、云計算甚至人工智能等新興技術時，其生命力對于企業(yè)效率的提升和流程的優(yōu)化是無法估量的。

那么在數字化時代，IT服務是如何演進的，在新時代又應該展現出哪些新的內涵呢？

數字化時代，IT服務面臨新挑戰(zhàn)

首先，從大市場環(huán)境來看，未來IT服務市場正面臨全數字化轉型趨勢的最佳機遇。根據調查，全球 74% 的 CIO 表示，使用 IT 服務對他們的業(yè)務成功至關重要。54% 的受訪者表示他們計劃在來年增加對 IT 服務的使用。有理由相信，數字時代的 IT 服務將有很大的增長空間。

是的，數字化轉型將是未來幾年整體IT市場發(fā)展的主旋律，IT服務市場也會從中受益。但未來，無論是終端用戶還是服務商，都不可避免地面臨數字化轉型帶來的挑戰(zhàn)。

第一個挑戰(zhàn)來自人才缺口。思科大中華區(qū)高級副總裁、首席運營官兼服務銷售事業(yè)部總經理黃志明表示，根據IDC全球數字領袖調查，69%的受訪者表示他們缺乏轉型所需的合適人才、知識和技術。根據 Frost & 預測，到 2020 年，全球將有超過 150 萬個網絡安全職位空缺。

人才的挑戰(zhàn)很容易理解。全數字化轉型驅動前所未有的時代，科技成為業(yè)務增長的動力。但是，大部分技術人才是被科技公司或互聯網公司招聘的?？陀^地說，傳統(tǒng)企業(yè)確實缺乏。吸引技術人才。

第二個挑戰(zhàn)來自企業(yè)內部。據統(tǒng)計，企業(yè)IT預算支出的70%用于維持業(yè)務運營，但只有30%用于創(chuàng)新。這意味著對于大多數企業(yè)而言，IT 服務是成本中心而不是創(chuàng)新中心。在數字化轉型的背景下，這種情況勢必會發(fā)生變化。

第三個挑戰(zhàn)來自市場。為什么互聯網成為了當下最強大的生產力？由于翻天覆地的技術升級給傳統(tǒng)企業(yè)帶來了顛覆，比如云計算、大數據的普及應用，催生了許多新的業(yè)態(tài)，對原有的行業(yè)產生了沖擊。未來，人工智能等新技術的應用將再次給傳統(tǒng)企業(yè)帶來壓力。

歸根結底，IT服務面臨的挑戰(zhàn)已經成為企業(yè)在數字化轉型過程中會遇到的最大挑戰(zhàn)。無論是提供 IT 服務的科技公司，還是使用 IT 服務的用戶，都應該主動面對挑戰(zhàn)。

思科對服務有了??如此新的認識

黃志明認為，人工智能和大數據分析實際上為IT服務提出了新的思路，“能否在問題發(fā)生之前主動提供服務？”

答案是可行的。利用人工智能技術和深度學習算法，思科認為 IT 服務正在進入一個新時代：預測服務的新時代。在我看來，這樣的服務會有兩大特點，一是自動化服務，用戶在整個過程中甚至感覺不到系統(tǒng)的任何變化；另一種是可以自我學習和提升的服務，通過大數據分析和深度學習的算法效率會越來越高，預測服務也會越來越精準。

這是思科對 IT 服務的全新理解。這種新的理解顯然重新定義了 IT 服務。同時，在此基礎上，思科推出了兩個重要的服務組合。

第一：關鍵業(yè)務服務

關鍵業(yè)務服務本質上是一種預測服務。思科大中華區(qū)高級副總裁兼高級服務事業(yè)部總經理姜惠英表示：“我們在過去成功優(yōu)化服務組合的基礎上推出了新的服務創(chuàng)新。通過簡化服務組合，我們擁有將客戶可能擁有的七項服務簡化為一個，并將服務能力編入一個轉型框架，以符合客戶在每個轉型階段的預期結果。因此，我們推出了一個新的基于訂閱的服務組合，即關鍵業(yè)務服務?！?/p>

關鍵業(yè)務服務包含幾個重要概念。首先是“分析”，通過分析為客戶提供有效數據，讓客戶快速做出業(yè)務決策。第二個概念是“自動化”。如今，對IT人才的需求越來越大，人才缺口越來越大。因此，自動化不僅可以節(jié)省人力，還可以提供可靠、持續(xù)的IT服務。第三點是“合規(guī)”。無論是對美國公司還是中國公司來說，合規(guī)性都很重要，所以也是服務的關鍵。最后是“安全”it服務，我們不只是保障基礎設施的安全，我們?yōu)槠髽I(yè)、客戶和品牌提供智能、全面的安全保護。

事實上，該服務已被許多典型用戶試用，反饋超出預期。姜惠英表示，“這些客戶提高了運營效率，有的降低了運營成本，有的獲得了更好的投資回報率?！?/p>

根據 IDC 的 2017 年商業(yè)價值研究，這項新的關鍵業(yè)務服務可以幫助公司將停機時間減少 74%，將問題解決速度提高 41%，并將運營成本降低 21%。這種影響顯然已經超出了傳統(tǒng)IT服務的范圍，這是一個全新的世界。

二：高價值服務

顧名思義，所謂的高價值服務必須與“低價值”服務進行比較。

正如思科大中華區(qū)高級副總裁兼技術服務事業(yè)部總經理許凱波所說，“思科服務占思科整體收入的 25%，因此服務業(yè)務對思科來說非常重要。在這 25% 中，另外三個- 季度來自產品支持服務。”

但隨著客戶需求的不斷發(fā)展，徐開波發(fā)現客戶在軟件、解決方案和網絡方面都有服務需求，而這些項目已經超出了原有思科技術服務的范圍。因此，思科必須通過為客戶提供預先構建的服務或客戶指定的服務來響應這一需求，以便客戶能夠更快地從其 IT 投資中實現更高的價值。這就是高價值服務的用武之地。

據了解，思科的高價值服務包括三個組成部分。

一、軟件級支持：支持思科軟件。新的高價值服務功能包括： 多級服務選項，除了基本級（反應性）支持外，還提供增強和高級服務。

第二，解決方案級支持：為思科硬件、軟件和第三方合作伙伴解決方案提供從首次呼叫到問題解決的集中支持。解決方案支持是 Cat 9000/DNA 的默認服務，可以顯著提升客戶體驗。

三、網絡級支持：思科高級技術服務提供網絡級支持。

與關鍵業(yè)務服務一樣，思科的高價值服務也得到了許多客戶的實踐。徐開波說：“某媒體公司采用思科高價值服務的軟件支持服務后，整體故障率降低了80%；我們也看到思科解決了這個問題。解決方案支持服務節(jié)省了70%的時間一家制造公司的數據管理；一位銀行客戶在使用思科高級技術服務后將網絡中斷減少了 70%。” 在這些驚人的事實背后，思科為可預見的未來提供高價值服務。

為什么思科始終處于領先地位？

我們知道，思科過去是一家硬件公司，近幾年的轉型讓用戶意識到思科不僅有好的硬件，還有優(yōu)秀的軟件和完善的服務。

服務的作用很特殊，它不僅僅是一種產品，更是思科與客戶之間的紐帶。因為服務可以反饋數據，有價值的數據可以支持大數據分析，進而進行深度學習，實現服務的人工智能優(yōu)化。

思科已經是全球 IT 服務行業(yè)的領導者，84% 的財富全球 500 強公司是思科的客戶。思科服務僅在大中華區(qū)就有 1000 多名專業(yè)服務人員，可提供 7 種語言的支持。思科還推出了許多不同的本地化服務解決方案和網絡技術。這些技術和服務的傳統(tǒng)是許多公司無法比擬的。

那么，思科現在不僅擁有強大的技術人才和客戶服務覆蓋范圍，而且還有基于服務的新理解和兩個新的服務組合。思科在實現自身業(yè)務轉型升級的同時it服務，也為客戶服務轉型打下了良好的基礎。