最近，教育行業(yè)和大中型企業(yè)市場的一些 IT 支持團(tuán)隊已經(jīng)開始使用 Zoom 和 (RC) 等協(xié)作工具作為遠(yuǎn)程支持的替代方案。 今天，我們?nèi)匀宦犝f一些 IT 主管和技術(shù)人員不情愿地使用協(xié)作工具而不是遠(yuǎn)程支持軟件。 由于現(xiàn)有的遠(yuǎn)程支持解決方案存在連接不可靠、性能滯后和價格下降的問題，一些人考慮更換它們。

一般的解決方案是 IT 幫助臺要求用戶通過 Zoom/RC 聯(lián)系幫助臺，然后將屏幕共享轉(zhuǎn)移給 IT 技術(shù)人員。 技術(shù)人員將指導(dǎo)用戶進(jìn)行維修。 似乎這是一種愚蠢的方式，因?yàn)樯婕暗牟襟E太多。 在為 IT 幫助臺運(yùn)行可擴(kuò)展的遠(yuǎn)程支持操作時，Zoom/RC 解決方案根本無法與真正的遠(yuǎn)程支持解決方案相提并論。

縮放和不切實(shí)際的遠(yuǎn)程支持工具？

簡而言之，Zoom/RC 并非旨在作為遠(yuǎn)程支持解決方案。 此協(xié)作工具不具備遠(yuǎn)程支持的基本要素，即與 PSA/票務(wù)系統(tǒng)集成、文件傳輸、升級到管理員權(quán)限、支持會話日志、合規(guī)性要求等。真正的 IT 幫助臺遠(yuǎn)程支持解決方案包括此基本要素以及更多。

管理 IT 服務(wù)臺與 Zoom/RC 相比如何？ 五種常見的遠(yuǎn)程支持使用場景：

場景 1：遠(yuǎn)程計算機(jī)的隨時/無人值守支持

具有 Zoom/RC 完全沒有的無人值守支持功能。 通過無人值守支持，您可以隨時支持任何員工，即使該員工不在他們的計算機(jī)旁。 IT 幫助臺人員使用特權(quán)和詳細(xì)的安全合同來解決員工的遠(yuǎn)程訪問和其他技術(shù)問題，而無需員工在場。 借助無人值守的支持，IT 服務(wù)臺可以減少高峰期的資源消耗。 同時，為受支持的用戶在工作和生活上帶來更多的靈活性。

情況 2：支持需要立即幫助的工人

這是 Zoom/RC 將自己定位為必不可少的遠(yuǎn)程支持工具的動機(jī)。 此外，任何需要支持的聯(lián)通設(shè)備用戶必須先下載、安裝并啟動Zoom/RC，然后才能加入支持會話。 這造成了不必要的負(fù)擔(dān)。 的用戶，只需向服務(wù)臺發(fā)送一個 9 位代碼，即可立即建立完整的支持會話，包括管理員訪問權(quán)限（如果需要）。 事實(shí)上，Zoom/ 不支持需要特權(quán)訪問的任務(wù)，例如安裝/卸載、刪除系統(tǒng)文件等。

除此之外，它還提供了更出色的用戶體驗(yàn)。 其中包括白板功能（允許用戶對內(nèi)容進(jìn)行注釋）和會話中的操作功能，例如安全文件傳輸和遠(yuǎn)程復(fù)制。Zoom/RC 沒有此功能。

場景 3：遠(yuǎn)程支持、中斷/修復(fù)的可視化協(xié)作

Zoom/RC 的最佳用例是提供實(shí)時視覺效果，以便服務(wù)臺技術(shù)人員可以指導(dǎo)用戶解決問題。 但是，即使這樣也未能實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)插件的功能。

AR 解決方案通過 AR 注釋提供遠(yuǎn)程攝像頭訪問，從而提高協(xié)作效率。 AR遠(yuǎn)程服務(wù)兼顧了AR、音頻和攝像頭共享功能。 如果用戶在遠(yuǎn)程工作場所遇到問題，他們可以立即與遠(yuǎn)程 IT 技術(shù)人員共享他們正在使用的任何設(shè)備的攝像頭。 然后，技術(shù)人員可以直接在屏幕上進(jìn)行注釋（見左圖）。 用戶也可以進(jìn)行標(biāo)注，技術(shù)人員和用戶可以通過獨(dú)特的顏色來區(qū)分自己的標(biāo)注內(nèi)容。

當(dāng)聯(lián)通或現(xiàn)場工作人員需要其他同學(xué)的專業(yè)指導(dǎo)時，AR可以發(fā)揮重要作用。 有些人還使用 AR 來幫助現(xiàn)場工作人員或支持客戶。 在這兩種情況下，產(chǎn)品設(shè)置、硬件、重新布線等問題通常在視覺輔助工具的幫助下遠(yuǎn)程解決。

場景 4：將按需遠(yuǎn)程訪問與工作單、技術(shù)人員工作流和 PSA 系統(tǒng)集成以提供全面支持

借助 中的服務(wù)臺功能it技術(shù)員，您可以確保分布式支持團(tuán)隊之間的有序協(xié)作。 服務(wù)臺功能致力于改進(jìn)技術(shù)人員管理、協(xié)作和升級流程。

可以將客戶請求發(fā)送給合適的技術(shù)人員，并在需要更高級別的支持時尋求專家指導(dǎo)。 中層團(tuán)隊管理功能使 IT 能夠簡單而安全地高效支持客戶、員工和室友。 而 Zoom/RC 只提供基本的協(xié)作。

場景 5：集中管理對遠(yuǎn)程工作者的訪問和支持

企業(yè)希望在不降低資源質(zhì)量的情況下做更多事情。 面對現(xiàn)實(shí)吧，合格的 IT 服務(wù)臺人員稀缺，我們需要通過集中控制和可擴(kuò)展性來提高效率。 允許 IT 管理員僅通過一個統(tǒng)一的界面來構(gòu)建用戶、組、設(shè)備、訪問權(quán)限等。

簡單的組策略對象 (GPO) 設(shè)置允許 IT 快速對特定用戶和組進(jìn)行更改。 任何支持會話結(jié)束后都會生成日志記錄和報告。 此功能對于取證或驗(yàn)證是否符合 GDPR、CCA、HIPAA 和 FERPA 等法規(guī)至關(guān)重要。 Zoom/RC 沒有這個功能。

安全遠(yuǎn)程支持

從安全角度來看，可以通過多種方式保護(hù)顧客和用戶。 首先，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險被最小化。 當(dāng) IT 技術(shù)支持人員（和受支持的用戶）遠(yuǎn)程訪問他們的計算機(jī)或工作站時，他們可以通過加入進(jìn)行連接。 此連接實(shí)施必要的檢測和平衡以確保公司網(wǎng)絡(luò)安全。

具有“黑屏”功能。 該功能是指手動將被遠(yuǎn)程控制的計算機(jī)屏幕變?yōu)樗{(lán)屏，可以防止他人在您遠(yuǎn)程工作時看到遠(yuǎn)程屏幕顯示的內(nèi)容，從而保護(hù)您的隱私。 還允許您啟用或禁用文件傳輸和復(fù)制功能。

所有遠(yuǎn)程訪問軟件都具有設(shè)備身份驗(yàn)證、雙因素身份驗(yàn)證 (2FA)、單點(diǎn)登錄 (SSO) 等安全功能。 要了解有關(guān) IT 幫助臺遠(yuǎn)程支持解決方案的更多信息it技術(shù)員，請訪問我們的 IT 幫助臺遠(yuǎn)程訪問和支持頁面。

與Zoom優(yōu)勢互補(bǔ)，合作共贏

最后，在 IT 幫助臺遠(yuǎn)程支持領(lǐng)域，沒有與 Zoom/RC 的競爭。 旨在提供遠(yuǎn)程支持，而 Zoom/RC 則專注于協(xié)作工具。

在企業(yè)級遠(yuǎn)程支持方面，Zoom/RC 不會失去客戶。 它是一種專門的遠(yuǎn)程支持工具，可以作為 Zoom/RC 部署的補(bǔ)充。 兩者相輔相成，共同為 Zoom/RC 客戶提升效率。 Zoom/RC不是選擇，而是合作共贏。

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