建行市級(jí)數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)包括運(yùn)維服務(wù)體系、流程、組織、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、對(duì)象等內(nèi)容。 同時(shí)，結(jié)合某建行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，保障服務(wù)質(zhì)量和效率，打造統(tǒng)一管理、集約高效的綜合運(yùn)維體系，從而保障某建行數(shù)據(jù)集中條件下的網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。

1、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則

運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則如下。

一是基于既定的運(yùn)維服務(wù)體系和流程。 為保證運(yùn)維工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定比較完善、實(shí)用的運(yùn)維管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置，使運(yùn)維人員可以在約束下進(jìn)行協(xié)作。

二是以先進(jìn)成熟的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段。 通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一、集成、開(kāi)放、可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種運(yùn)維干擾的全面采集、及時(shí)處理和合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的智能化和高效化。

三是有高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)保障。 運(yùn)維服務(wù)的順利開(kāi)展，離不開(kāi)高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員。 因此，需要不斷提高運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水平，能夠有效運(yùn)用技術(shù)手段和工具做好各項(xiàng)運(yùn)維工作。

2、運(yùn)維服務(wù)體系總體架構(gòu)

運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)體系、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)和運(yùn)維對(duì)象六部分組成，涉及四種類型激勵(lì)機(jī)制：制度、人、技術(shù)、對(duì)象，其總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程改進(jìn)的基礎(chǔ)。 運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員按照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化流程，利用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)，對(duì)各類運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行規(guī)范的運(yùn)維管理和技術(shù)操作。

1、運(yùn)維服務(wù)體系及流程

為保證正常、有序、高效、協(xié)調(diào)的運(yùn)維服務(wù)，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，涵蓋各種運(yùn)維對(duì)象，包括從運(yùn)營(yíng)管理、日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理到線下管理和應(yīng)急響應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 據(jù)悉，為規(guī)范和規(guī)范運(yùn)維服務(wù)工作流程，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程流程執(zhí)行過(guò)程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工和相關(guān)約束條件。

2、運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)

某建行科技部根據(jù)其運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程，確定了各項(xiàng)工作的崗位設(shè)置和職責(zé)分工，并根據(jù)相應(yīng)崗位的要求，配備人員需要不同專業(yè)、不同層次的專業(yè)分工協(xié)作的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。 支行科技部負(fù)責(zé)市級(jí)數(shù)據(jù)集中處理應(yīng)用系統(tǒng)和事業(yè)單位自主研發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)的部署、運(yùn)維工作，負(fù)責(zé)全市數(shù)據(jù)集中處理應(yīng)用系統(tǒng)的部署、運(yùn)維工作其管轄范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)。 中心支行和轄內(nèi)分行的技術(shù)人員負(fù)責(zé)全行系統(tǒng)的運(yùn)維和故障排除。

3. 運(yùn)維服務(wù)工作流程

為保證運(yùn)維系統(tǒng)高效協(xié)同運(yùn)行，應(yīng)根據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求，制定統(tǒng)一的運(yùn)維工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的規(guī)范化、規(guī)范化。 它的鏈接包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和配置管理。

4、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)包括各種實(shí)現(xiàn)運(yùn)維和技術(shù)服務(wù)的方法和工具。 以技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化流程，積累和管理運(yùn)維知識(shí)，開(kāi)展主動(dòng)運(yùn)維工作。

三、運(yùn)維范圍

1.全省集中核心應(yīng)用系統(tǒng)

總行負(fù)責(zé)全省集中核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維，支行中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢并向總行反饋使用情況。

2、分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)

分行中心負(fù)責(zé)分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)，分行業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)維護(hù)。

3、支行自建系統(tǒng)

分行自建系統(tǒng)可分為以下三類：

(1) 全域使用。 該類系統(tǒng)運(yùn)維由支行中心負(fù)責(zé)，技術(shù)維護(hù)由支行中心負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)維護(hù)由各支行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)；

（2）在省內(nèi)使用，該類系統(tǒng)的運(yùn)維由分中心負(fù)責(zé)，分中心負(fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)，分中心業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)維護(hù)；

(3)供分支機(jī)構(gòu)使用，該類系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)由分支中心全面負(fù)責(zé)。

4、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容

1、運(yùn)維管理體系建設(shè)

總結(jié)現(xiàn)有運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況，制定統(tǒng)一的運(yùn)維管理制度和規(guī)范。 通過(guò)定期和不定期的測(cè)試，推動(dòng)各項(xiàng)制度和規(guī)范在支行數(shù)據(jù)中心落地，進(jìn)而構(gòu)建全轄區(qū)統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)維管理工作方法。 同時(shí)，隨著建行信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，也需要保證各系統(tǒng)的及時(shí)更新。 系統(tǒng)體系的內(nèi)容應(yīng)包括機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)與應(yīng)用管理、存儲(chǔ)與備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理、人員管理等。 各種制度的具體內(nèi)容視需要而定。 例如，網(wǎng)管系統(tǒng)需要涵蓋網(wǎng)絡(luò)接入管理、用戶管理、配置管理、日常網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理和應(yīng)急響應(yīng)等。 安全管理體系需要覆蓋機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息等絕密資源和人員的安全管理，以及安全風(fēng)暴的應(yīng)急響應(yīng)。

2、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)維風(fēng)暴響應(yīng)中心、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)組成（如圖2所示）。 平臺(tái)采用分行和中分行分布式管理模式，分別部署在支行技術(shù)部和各中分行。

（1）整合分行IT監(jiān)控平臺(tái)

將分行級(jí)數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)交換到運(yùn)維風(fēng)暴響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)，為運(yùn)維系統(tǒng)提供支持。

分行級(jí)中心向總行中心傳輸?shù)男畔ǎ壕W(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、存儲(chǔ)備份管理、中間件管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理相關(guān)信息、設(shè)備資產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、運(yùn)營(yíng)風(fēng)暴報(bào)告等。上報(bào)系統(tǒng)，風(fēng)暴預(yù)警機(jī)制形成的關(guān)聯(lián)和上報(bào)信息； 市中心與市中心支行之間傳輸?shù)墓芾硇畔榫W(wǎng)管信息。

(2) 運(yùn)維風(fēng)暴響應(yīng)中心

負(fù)責(zé)接收和轉(zhuǎn)發(fā)客戶端運(yùn)行和應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題的部門(mén)是各級(jí)科技部門(mén)。 問(wèn)題接收分為網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和電話響應(yīng)兩種形式。 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，將轉(zhuǎn)發(fā)至運(yùn)維部門(mén)相應(yīng)崗位，并將解決方案反饋給用戶。 對(duì)于分行級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維無(wú)法解決的問(wèn)題，向總行報(bào)告，配合總行解決。 同時(shí)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題庫(kù)的維護(hù)、方案的反饋、方案的查詢。

(3)運(yùn)維服務(wù)管理體系

運(yùn)維流程管理體系的完善，可以使日常運(yùn)維工作井然有序，職責(zé)分工明確，從而有效提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量，運(yùn)維中的相關(guān)支持信息部門(mén)可以更加順暢、透明和高效。 誠(chéng)信，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和管理，更好的量化管理和設(shè)置優(yōu)化指標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，最終提升整個(gè)運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。

(4)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)建設(shè)

知識(shí)庫(kù)建設(shè)是某建行信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的重要組成部分。 基于統(tǒng)一的技術(shù)支撐平臺(tái)，通過(guò)整合總行、分行數(shù)據(jù)中心、合作單位、合作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實(shí)現(xiàn)全行有效信息化。 技術(shù)支持工作。

運(yùn)維知識(shí)庫(kù)由知識(shí)庫(kù)平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容兩部分組成。 知識(shí)庫(kù)平臺(tái)包括知識(shí)檢索、知識(shí)維護(hù)和管理等功能，能夠以純Web形式向服務(wù)請(qǐng)求對(duì)象提供基于Web的查詢服務(wù)和檢索服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的完全共享。 在提供Web服務(wù)時(shí)，還可以使用響應(yīng)中心平臺(tái)實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶請(qǐng)求的服務(wù)。

(5)運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)

基于日常監(jiān)控平臺(tái)、運(yùn)維響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，了解運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進(jìn)行趨勢(shì)分析，為運(yùn)維提供支持運(yùn)維管理決策。

3.運(yùn)維管理流程

為加強(qiáng)信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理，保證運(yùn)維系統(tǒng)高效協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)根據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容和管理要求，制定統(tǒng)一的運(yùn)維工作流程，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人工化。 通過(guò)構(gòu)建運(yùn)維管理流程，簡(jiǎn)化日常運(yùn)維工作流程，職責(zé)分工更加清晰，從而有效提升問(wèn)題解決的速度和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理，助力運(yùn)維部門(mén)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提高客戶滿意度。 運(yùn)維過(guò)程包括風(fēng)暴管理、問(wèn)題管理、變更管理和配置管理等環(huán)節(jié)。

(1) 風(fēng)暴管理

所謂動(dòng)蕩是指影響IT系統(tǒng)某一環(huán)節(jié)運(yùn)行的動(dòng)蕩it運(yùn)維，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)運(yùn)行和系統(tǒng)正常運(yùn)行的故障，以及影響業(yè)務(wù)流程的情況。 風(fēng)波還包括一個(gè)用戶。 懇求。

對(duì)于日常運(yùn)維過(guò)程中發(fā)生的突發(fā)擾動(dòng)（即日常運(yùn)維管理平臺(tái)人工檢測(cè)產(chǎn)生的擾動(dòng)）和用戶/維護(hù)人員上報(bào)的擾動(dòng)，將轉(zhuǎn)入擾動(dòng)管理流程，如圖在圖3中顯示。

(2) 問(wèn)題管理

問(wèn)題是指引起風(fēng)波的原因，很多風(fēng)波往往是同一個(gè)問(wèn)題引起的。 問(wèn)題的主要來(lái)源如下：

① 對(duì)處理過(guò)的風(fēng)波進(jìn)行回顧分析后，可能出現(xiàn)問(wèn)題；

② 出現(xiàn)較大擾動(dòng)，雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)了服務(wù)，但沒(méi)有找到根本原因，也出現(xiàn)了問(wèn)題；

③趨勢(shì)擾動(dòng)及問(wèn)題分析。

問(wèn)題管理流程可根據(jù)不同領(lǐng)域（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用等）的問(wèn)題，由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家進(jìn)行處理。 原則上，這些專家可以是二線支持專家。 在接受一線支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)，他們還負(fù)責(zé)分析之前的動(dòng)蕩，找出動(dòng)蕩的根源，然后確定消除這些根源的解決方案。 最終，這樣的風(fēng)波不會(huì)再發(fā)生； 另一方面，也需要從已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)暴中，發(fā)現(xiàn)風(fēng)暴的發(fā)展趨勢(shì)或潛在問(wèn)題，積極提供預(yù)防措施，增強(qiáng)系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)維成本。

問(wèn)題管理過(guò)程的重點(diǎn)是消除風(fēng)暴或減少風(fēng)暴的發(fā)生，并確定風(fēng)暴的根本原因。 流程如下：首先，定期分析風(fēng)暴找出潛在問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)題找出原因，并制定解決方案、變通方案或預(yù)防措施，以消除原因，或在重新發(fā)布時(shí)將其影響降到最低。 其次，記錄解決方案、解決方法、預(yù)防措施，并根據(jù)需要添加到知識(shí)庫(kù)中。 第三，提出變更請(qǐng)求，評(píng)估問(wèn)題的解決方案，通過(guò)提出變更請(qǐng)求來(lái)測(cè)試和實(shí)施解決方案。 最后，必須對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回顧性審查，以確定改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防措施，包括改進(jìn)事件檢測(cè)、技能差距識(shí)別和文檔改進(jìn)。

(3) 變更管理

變更請(qǐng)求的形成一般是因?yàn)榻鉀Q一個(gè)問(wèn)題需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行個(gè)別變更，變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理或者用戶提交。 變更管理通過(guò)單一的功能流程控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的所有變更。 范圍可能包括軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔的變更。 過(guò)程如下。

①問(wèn)題管理環(huán)節(jié)的用戶或維護(hù)人員提交變更申請(qǐng)，運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢測(cè)并建立其內(nèi)容，初步評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和優(yōu)先級(jí)。

②通過(guò)分類判斷是重大變更還是緊急變更。 如果是例行變更請(qǐng)求it運(yùn)維，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施； 如果是風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別為“重大”的變更請(qǐng)求，則應(yīng)報(bào)告給變更管理團(tuán)隊(duì)。

③根據(jù)具體的變更請(qǐng)求建立具體的變更管理小組，其成員包括有權(quán)批準(zhǔn)變更申請(qǐng)的人員、為變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見(jiàn)的技術(shù)人員和管理人員。 評(píng)估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。

④ 變更管理團(tuán)隊(duì)評(píng)估并決定是否批準(zhǔn)變更申請(qǐng)。 變更請(qǐng)求通過(guò)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源對(duì)變更進(jìn)行規(guī)劃和測(cè)試，制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求方。

⑤變更在相應(yīng)崗位實(shí)施，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)控實(shí)施過(guò)程，必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

⑥定期檢討變更管理流程，以提高效率和效果。 變更過(guò)程實(shí)施后不久，可以進(jìn)行第一次審查，以確保過(guò)程正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一定要追溯，及早解決，然后可以定期回顧。

(4) 配置管理

配置管理是服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，它可以確保所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其在應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中的配置信息得到有效、完整的記錄和維護(hù)，包括各種IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的數(shù)學(xué)和邏輯關(guān)系。系統(tǒng)，從而為有效的服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。

配置管理過(guò)程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中必須控制的所有組件，并為其他相關(guān)過(guò)程（如風(fēng)暴管理等）提供信息，使這個(gè)過(guò)程更有效地運(yùn)行，從而保證完整性和應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性，其主要過(guò)程內(nèi)容如下。

① 識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要配置管理的元素和所有必要的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素的關(guān)系。 為配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。

②配置狀態(tài)匯總：按要求定期生成配置管理報(bào)表，并可供相關(guān)人員提取和查詢相關(guān)配置，定期生成配置項(xiàng)狀態(tài)報(bào)表，反映配置項(xiàng)的版本和變更歷史。

③審核確認(rèn)：定期審核配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的全部或部分配置項(xiàng)，確認(rèn)其與化學(xué)環(huán)境的一致性，從而保證配置信息的完整性。

④計(jì)劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃（如半年），明確下一階段的配置管理工作； 定期回顧流程和初審結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。

⑤配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)由配置標(biāo)識(shí)活動(dòng)定義，不僅需要定義配置項(xiàng)，還需要定義配置結(jié)構(gòu)和配置項(xiàng)之間的關(guān)系。

4.運(yùn)維項(xiàng)目管理流程

項(xiàng)目管理模塊主要管理IT項(xiàng)目從項(xiàng)目計(jì)劃、立項(xiàng)、采購(gòu)、實(shí)施、驗(yàn)收、收尾的整個(gè)生命周期各階段的任務(wù)和參與者。 從功能上看，項(xiàng)目管理類似于發(fā)布管理流程，即總公司部署的應(yīng)用系統(tǒng)分公司只需要進(jìn)行實(shí)施和前期檢查工作，而分公司的自建項(xiàng)目是完整的項(xiàng)目管理流程。

(1)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。 開(kāi)發(fā)管理流程需要進(jìn)一步建立和規(guī)范，尤其是在文檔管理、測(cè)試和版本管理方面。 同時(shí)，加大開(kāi)發(fā)計(jì)劃管理力度，明確《開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理規(guī)范》中的要求：根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)全面的需求監(jiān)督，提出短期和長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)計(jì)劃，編制需求分析報(bào)告。 根據(jù)需求分析報(bào)告對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析，包括經(jīng)濟(jì)可行性分析、技術(shù)可行性分析和運(yùn)行可行性分析，并在此基礎(chǔ)上編制可行性報(bào)告。 根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施。

(2)系統(tǒng)測(cè)試。 首先要制定詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃和方案、測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試用例，并生成測(cè)試大綱。 其次，根據(jù)測(cè)試大綱對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行反復(fù)測(cè)試，并做好詳細(xì)的測(cè)試記錄。 為保證系統(tǒng)的正確性，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。 應(yīng)選擇環(huán)境多、需求復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行試運(yùn)行。 新的應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能應(yīng)按照設(shè)計(jì)方案進(jìn)行全面的測(cè)試和評(píng)估，并生成。 量化運(yùn)營(yíng)報(bào)告。

(3) 外部資源管理。 合理利用外部資源是推動(dòng)支行信息化建設(shè)的重要?jiǎng)恿Α?支行外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商和軟件供應(yīng)商。

5、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

運(yùn)維知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和分享，是提高員工運(yùn)維技能、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段。 也是保障人員頭腦中寶貴經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)逐步沉淀和固化的重要形式。 知識(shí)維護(hù)不僅要鼓勵(lì)員工主動(dòng)提交知識(shí)，防止知識(shí)庫(kù)變“空”，還要及時(shí)進(jìn)行預(yù)審和維護(hù)，防止知識(shí)庫(kù)變“垃圾”。

（1）知識(shí)來(lái)源主要包括以下幾個(gè)方面：一是各級(jí)運(yùn)維保障人員在日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)； 二是知識(shí)管理者總結(jié)和引進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)。 知識(shí)管理者在研究獲取外部知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后，定期或隨時(shí)整理這些知識(shí)，輸出到知識(shí)庫(kù)中供所有用戶共享。 知識(shí)的獲取和維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。

(2)提交初審的知識(shí)。 每個(gè)系統(tǒng)管理員向知識(shí)庫(kù)提交知識(shí)后，需要經(jīng)過(guò)知識(shí)管理員的審核和修正，才能成為發(fā)布狀態(tài)，以減少知識(shí)中的謬誤和錯(cuò)誤。 知識(shí)經(jīng)理定期（每季度一次）檢查所有即將到來(lái)的知識(shí)，并逐項(xiàng)檢查、修正和優(yōu)化。 更正和維護(hù)操作與新提交的知識(shí)稿初審流程相同。

(3) 知識(shí)檢索和使用。 知識(shí)變?yōu)榧磳l(fā)布狀態(tài)后，可供各類用戶隨時(shí)檢索和引用。 用戶可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)這些知識(shí)，也可以在解決問(wèn)題的過(guò)程中有目的地檢索。 知識(shí)記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶參考以解決問(wèn)題的計(jì)數(shù)器。 參考文獻(xiàn)和閱讀次數(shù)越多，知識(shí)的價(jià)值就越大。

6、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)

(1) 團(tuán)隊(duì)成立。 根據(jù)信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀和技術(shù)支持需求，組建由各類維護(hù)人員組成的專家團(tuán)隊(duì)，集中開(kāi)展運(yùn)維工作。

（二）人員管理。 針對(duì)各級(jí)運(yùn)維人員尤其是中層運(yùn)維人員的管理，制定一套有效可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)界定、人才庫(kù)建設(shè)、人員培訓(xùn)、人員考核、人員通過(guò)科學(xué)的管理方法和有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)運(yùn)維人員的積極性和責(zé)任感，為信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、完善的運(yùn)維體系

為保證運(yùn)維工作正常、有序、高效地開(kāi)展，需要對(duì)運(yùn)維的管理流程和內(nèi)容制定相應(yīng)的運(yùn)維管理制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的各種任務(wù)。 運(yùn)維管理系統(tǒng)可以分為以下幾個(gè)方面。

(1)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)：包括網(wǎng)絡(luò)接入管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)配置管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行/監(jiān)控管理系統(tǒng)等。

(2)系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng)：包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理系統(tǒng)、運(yùn)行/監(jiān)控管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等。

(3)安全管理系統(tǒng)：包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)安全管理系統(tǒng)和安全事故應(yīng)急處理系統(tǒng)。

(4)存儲(chǔ)和備份管理系統(tǒng)：包括備份數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和備份設(shè)備管理系統(tǒng)。

(5)故障管理制度：包括故障處理過(guò)程管理制度、故障處理過(guò)程變更管理制度、故障信息使用管理制度、重大故障應(yīng)急管理制度等。

（6）技術(shù)支撐工具管理系統(tǒng)：包括日常運(yùn)維平臺(tái)、響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理平臺(tái)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)的使用和維護(hù)。

(7)人員管理制度：包括運(yùn)維人員基本狀態(tài)管理制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度、建行系統(tǒng)外部人力資源使用管理制度等。

（八）質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：制定相關(guān)制度，對(duì)上述制度的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。 隨著整個(gè)信息化應(yīng)用內(nèi)容的不斷發(fā)展，一些舊的運(yùn)營(yíng)管理制度勢(shì)必不能適應(yīng)新發(fā)展的要求，必須不斷完善，制定相應(yīng)的新管理制度，逐步建立管理機(jī)制。