現(xiàn)在很多客戶it技術(shù)外包，不管是分包商還是分包商，都會(huì)來(lái)找我們，問(wèn)我們?nèi)绾喂芾鞩T服務(wù)外包。 我們既要管好人，又要管好事，而我們常常不能做到兩管齊下。 我們先來(lái)分析一下誘因，以及為什么客戶會(huì)有這樣的苦惱。 分包商的主要問(wèn)題是，他們不知道如何管理這種外包服務(wù)商，也不知道如何量化這種服務(wù)，哪些是好服務(wù)，哪些是壞服務(wù)，什么是服務(wù)？服務(wù)水平應(yīng)該能達(dá)到 等一下就好了。 承包方的主要麻煩在于，他們不知道被派去服務(wù)的人做了什么，客戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)是否滿意，如何讓客戶接受并為服務(wù)付費(fèi)等。

讓我們先把事情整理一下。 首先，IT服務(wù)外包的定義是什么？ 目前，定義非常混亂。 讓我們選擇一個(gè)更權(quán)威的。 日本某著名IT研究咨詢公司將IT服務(wù)市場(chǎng)劃分為終端用戶和IT服務(wù)提供商使用的主要訂購(gòu)方式：離散服務(wù)和外包（ of ）。 服務(wù)外包分為：IT外包（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。 ITO 可以包括產(chǎn)品支持和專業(yè)服務(wù)的組合，為客戶提供 IT 基礎(chǔ)設(shè)施或企業(yè)應(yīng)用程序服務(wù)，或兩者兼而有之，以確?？蛻魳I(yè)務(wù)的成功。 ITO又可以進(jìn)一步細(xì)分為數(shù)據(jù)中心、桌面、網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)應(yīng)用外包。

明確了IT服務(wù)外包的定義之后，我們來(lái)看看，提供的IT服務(wù)有哪些？ 根據(jù)不同客戶的需求，大致可分為以下幾類：

1、IT資源整體外包：為客戶提供一整套的IT系統(tǒng)規(guī)劃、采購(gòu)、實(shí)施、運(yùn)維、咨詢、培訓(xùn)為一體。 適用于不想設(shè)立IT部門或聘請(qǐng)IT工程師，又急于增加運(yùn)營(yíng)成本的公司；

2、單體IT技術(shù)外包服務(wù)：為客戶提供網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、硬件設(shè)備維護(hù)、單體軟件開(kāi)發(fā)、計(jì)費(fèi)等日常生活中無(wú)法處理的各種繁瑣事務(wù)，按項(xiàng)目、時(shí)間、時(shí)間等多種形式提供服務(wù)。和設(shè)備數(shù)量；

3、維護(hù)外包：為客戶提供完善的系統(tǒng)維護(hù)外包服務(wù)，降低維護(hù)運(yùn)營(yíng)成本；

4、IT行業(yè)信息咨詢：幫助客戶找到正確的價(jià)格比，及時(shí)準(zhǔn)確地了解IT行業(yè)的前沿技術(shù)動(dòng)態(tài)；

一言以蔽之，IT服務(wù)外包提供客戶不想做、不屑做、時(shí)間太少或不擅長(zhǎng)做的IT類事情。 既然是做事，就應(yīng)該先管好。 從ITIL的角度來(lái)看，首先是管理風(fēng)暴。 管理得當(dāng)?shù)氖聞?wù)至少可以帶來(lái)以下好處：

1、服務(wù)量化，做了什么看得見(jiàn)；

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)風(fēng)暴管理流程的循環(huán)，將服務(wù)控制在可控范圍內(nèi)；

3、責(zé)任到人，具體事情的負(fù)責(zé)人一目了然；

4、服務(wù)透明，就事論事，方便服務(wù)雙方溝通。

隨著分包商的服務(wù)要求不斷提高，光管事是不夠的。 出于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，分包商往往會(huì)提出對(duì)指定服務(wù)時(shí)間的保證，這就產(chǎn)生了服務(wù)級(jí)別合同管理的需要。 就像今天很多網(wǎng)上商城提出的211限時(shí)配送一樣，在IT服務(wù)外包領(lǐng)域也有類似的客服時(shí)間響應(yīng)和解決的保障，這也可能是當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必然產(chǎn)物。 風(fēng)暴衍生出來(lái)的管理內(nèi)容還有很多，比如配置管理、變更管理、問(wèn)題管理等服務(wù)支持類，還有可用性、連續(xù)性、容量等服務(wù)交付類。 我不會(huì)在這里擴(kuò)展它們。 有興趣的可以找ITIL相關(guān)書籍。

事管??好了，管人就容易多了。 有些客戶會(huì)建議只管人，不管事，可能只能由HR來(lái)做。 對(duì)于IT服務(wù)外包來(lái)說(shuō)，管事和管人一樣重要，因?yàn)楹芎?jiǎn)單，事是人做的，物代表業(yè)務(wù)，人代表業(yè)務(wù)的保障，雖然兩者密不可分。 因?yàn)槲锏墓芾?，服?wù)可以量化，同時(shí)誰(shuí)做了什么服務(wù)也可以量化，困擾很多客戶的外派服務(wù)人員績(jī)效考核問(wèn)題也得到了解決。 但是，我個(gè)人覺(jué)得管好事比管好人更有用。 鐵甲營(yíng)流兵把一套事辦好it技術(shù)外包，服務(wù)規(guī)范化。 任何服務(wù)人員提供的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的，與分包商無(wú)關(guān)。 無(wú)論是收件方還是收件方都安心。

IT服務(wù)外包管理看似復(fù)雜，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為它復(fù)雜。 雖然任何管理都有很多細(xì)節(jié)，但只要抓住重點(diǎn)，再?gòu)?fù)雜的環(huán)節(jié)也會(huì)打通。 當(dāng)大神到了一定的層次，就沒(méi)有辦法贏了。 由簡(jiǎn)單到復(fù)雜很容易，但要簡(jiǎn)化則需要一定的知識(shí)。 好在市面上有很多管理工具可以幫我們解決這樣的細(xì)節(jié)問(wèn)題。 這就是所謂工欲善其事，必先利其器。

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