互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，改變了很多企業(yè)的工作方式。 比如傳統(tǒng)的服務(wù)外包模式，乙方提出需求，甲方提供服務(wù)滿(mǎn)足乙方的需求，看起來(lái)很簡(jiǎn)單。 而在實(shí)際對(duì)接過(guò)程中，最常見(jiàn)的情況是乙方無(wú)法將具體需求說(shuō)明清楚，甲方無(wú)法理解乙方的真實(shí)意圖。

再比如pc運(yùn)維外包，中小企業(yè)對(duì)IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的需求越來(lái)越大。 傳統(tǒng)IT服務(wù)沒(méi)有服務(wù)臺(tái)，服務(wù)管理流程混亂，承諾的SLA指標(biāo)無(wú)法落實(shí)； 沒(méi)有數(shù)據(jù)，就無(wú)法評(píng)估工程師的績(jī)效，也無(wú)法為客戶(hù)提供服務(wù)。 客戶(hù)報(bào)告基于定量評(píng)估。

面對(duì)日益復(fù)雜的市場(chǎng)需求，IT外包服務(wù)商如何為眾多中小企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)？ 這已成為企業(yè)開(kāi)展自身信息化建設(shè)、提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心困境。

為此，我們獨(dú)家采訪了湖北IT公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“普華永道恒信”），這是最早在國(guó)外從事IT外包服務(wù)的公司之一。 經(jīng)過(guò)20多年的努力，普華恒信終于成為惠普（亞運(yùn)IT服務(wù)提供商）公司，并成為該公司在中國(guó)的戰(zhàn)略合作伙伴。 成為IT外包領(lǐng)域的典范企業(yè)。

經(jīng)久不衰的企業(yè)發(fā)展之路絕不會(huì)一帆風(fēng)順。 普華恒信網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省，但近年來(lái)中小企業(yè)IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)下滑較快。 如何應(yīng)對(duì)這樣的中小型企業(yè)在提供IT外包服務(wù)時(shí)，如何高效解決工作難題，成為面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)客戶(hù)的各種需求和售后問(wèn)題時(shí)的核心難點(diǎn)。 明天，我們就來(lái)看看普華恒信為什么選擇億微服務(wù)臺(tái)？ 它解決了什么問(wèn)題？

解決多樣化需求，服務(wù)流程不再“一塌糊涂”

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代瞬息萬(wàn)變，眾多中小企業(yè)IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)快速下滑，需求瞬息萬(wàn)變。 普華永道恒信率先采用了美國(guó)先進(jìn)的ITSM管理經(jīng)驗(yàn)。 它也很長(zhǎng)，實(shí)際上不能滿(mǎn)足中小企業(yè)的需求。 因此，普華永道恒信在為中小企業(yè)優(yōu)化IT服務(wù)解決方案的同時(shí)，還在尋找IT服務(wù)臺(tái)，優(yōu)化服務(wù)流程，貫徹標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)過(guò)反復(fù)比較，普華永道恒信選擇了億緯服務(wù)臺(tái)。

1）全渠道服務(wù)管理：解決溝通難題

普華恒信在滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，需要大量的溝通和交流。 普華永道恒信項(xiàng)目總監(jiān)張偉多次指出：“我們要適應(yīng)無(wú)數(shù)大中型企業(yè)客戶(hù)多樣化的溝通需求，而易道Help Desk恰好滿(mǎn)足了這樣的需求。”

Eway 支持PC、APP、微信、釘釘、云首頁(yè)、郵箱、API等多渠道接入，對(duì)接在線客服pc運(yùn)維外包，無(wú)縫對(duì)接工單，開(kāi)辟客戶(hù)反饋新平臺(tái)多種有效方式，統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)響應(yīng)，全面提升企業(yè)員工溝通協(xié)作效率。 對(duì)于普華恒信的海外客戶(hù)來(lái)說(shuō)，既滿(mǎn)足了他們的使用習(xí)慣，又提高了效率。

2）“永久長(zhǎng)連接”：?jiǎn)蜗蚧?dòng)，客戶(hù)畫(huà)像可追溯

多渠道接入，“讓客戶(hù)隨時(shí)找到你”是留住客戶(hù)的第一步，那么如何實(shí)現(xiàn)進(jìn)階呢？

比如了解客戶(hù)需求，了解他們的運(yùn)營(yíng)和互動(dòng)，留住客戶(hù)，發(fā)展成常年深度用戶(hù)？ 是不是更能收獲客戶(hù)的口碑和推薦，最終產(chǎn)生客戶(hù)吸引、轉(zhuǎn)化、留存、推薦的良性循環(huán)？

*億微可實(shí)現(xiàn)智能分配功能，可根據(jù)頻道源、導(dǎo)航菜單、忙碌狀態(tài)等各種情況，智能分配到合適的人或群組。

目前市場(chǎng)上的客服產(chǎn)品大多是無(wú)源的、單向的、短接的。 當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題得到回答時(shí)，流程就完成了。

但藝微Help Desk不一樣。 更愿意用更多的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的“永久連接”，讓普華恒信不再局限于被動(dòng)接受客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，而是可以基于客戶(hù)來(lái)源、客服/客服群、客戶(hù)、會(huì)話(huà)、工單多維度可視化數(shù)據(jù)分析、行為軌跡、歷史服務(wù)記錄、個(gè)性標(biāo)簽等數(shù)據(jù)畫(huà)像，精準(zhǔn)主動(dòng)觸達(dá)客戶(hù)，讓企業(yè)與用戶(hù)的連接成為一種單向交互。

打造全生態(tài)全流程管理，保障客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

據(jù)普華永道恒信技術(shù)人員介紹，多年來(lái)，一維幫助臺(tái)系統(tǒng)一直朝著流程化、柔性化、生態(tài)化的客服方向努力，同時(shí)也加入了全質(zhì)量管理過(guò)程。 普華永道恒信項(xiàng)目總監(jiān)張偉認(rèn)為，“億微服務(wù)臺(tái)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)”。

1）服務(wù)流程：溝通更便捷

易維幫助臺(tái)已經(jīng)從早期以“物”為核心的IT運(yùn)維管理，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在以“用戶(hù)支持”和“業(yè)務(wù)流程管理”為核心的IT運(yùn)維管理。 其工單系統(tǒng)可以將所有內(nèi)外部人員連接在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行溝通和交互，有序協(xié)同解決客戶(hù)問(wèn)題。

2）服務(wù)靈活性：精準(zhǔn)到人管理

在剛剛發(fā)布的易微Help Desk 6.0版本中，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了根據(jù)客戶(hù)需求，將工單復(fù)制到群； 減少了工單的自定義擴(kuò)展形式； 同時(shí)優(yōu)化了客服營(yíng)業(yè)時(shí)間設(shè)置，支持每日分段設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間和個(gè)人彈性時(shí)間設(shè)置，讓大家的表現(xiàn)更貼近實(shí)際。

3）服務(wù)生態(tài)：將SLA服務(wù)水平契約做成可量化的指標(biāo)

工單+SLA服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控+服務(wù)報(bào)表，讓整個(gè)服務(wù)流程流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。 同時(shí)，所有指標(biāo)都可以量化，真正為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提供有依據(jù)的評(píng)價(jià)。

普華恒信通過(guò)易微Help Desk，將與客戶(hù)簽訂的SLA服務(wù)水平合同變成了可量化的指標(biāo)，并根據(jù)不同的服務(wù)水平，準(zhǔn)備了不同的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間，以規(guī)范整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。 不僅提高了效率，還提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。 “服務(wù)報(bào)告對(duì)我們也很有價(jià)值，通過(guò)對(duì)服務(wù)報(bào)告的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的隱患，提前排除隱患?！?張偉表示，這是億微服務(wù)臺(tái)IT外包服務(wù)最大的價(jià)值點(diǎn)之一。

“全方位，由內(nèi)而外”，賦能普華恒信業(yè)務(wù)發(fā)展

對(duì)于主營(yíng)業(yè)務(wù)為IT外包業(yè)務(wù)的普華恒信來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度非常重要，因?yàn)樗梢圆粩嗤诰蚩蛻?hù)需求，促進(jìn)二次訂單。 借助易維服務(wù)臺(tái)，普華恒信更好地整合內(nèi)部各部門(mén)以及上下游資源，協(xié)同為客戶(hù)提供服務(wù)。 同時(shí)，通過(guò)與客戶(hù)的友好聯(lián)系，促進(jìn)客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)工作各方面的反饋，從而帶動(dòng)普華恒信的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和自身發(fā)展。

有一張圖展示了IT外包領(lǐng)域與客戶(hù)關(guān)系的最佳狀態(tài)，即客戶(hù)在中間，直接提供客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)在二樓，提供間接服務(wù)的各種資源在最外面的。 同時(shí)，這三個(gè) Layer 的關(guān)系是相互單向的。

1）平臺(tái)包含所有類(lèi)型的工作和角色，自定義權(quán)限：

在易維Help Desk的幫助下，普華恒信實(shí)現(xiàn)了這樣一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的關(guān)系群。 在系統(tǒng)中，公司擁有完善的角色權(quán)限分級(jí)制度，可包括客服、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、友商等，并根據(jù)不同角色自定義不同的權(quán)限，確保所有人員都能實(shí)現(xiàn)信息在一個(gè)平臺(tái)。 共享。 同時(shí)保證獨(dú)立性和安全性，真正實(shí)現(xiàn)有效可信的跨部門(mén)協(xié)同客服管理。

2）友好的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，精細(xì)化管理：

據(jù)了解，為了更好地幫助企業(yè)整合上下游資源，易維幫助臺(tái)6.0版本還新增了“友商管理系統(tǒng)”，細(xì)化友商管理，讓廠商、代理商、上下游供應(yīng)鏈，同平臺(tái)合作好友和商家之間的溝通和互動(dòng)變得更加順暢，客戶(hù)群體之間的關(guān)系真正升級(jí)，市場(chǎng)運(yùn)作從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2B2C。

正如普華永道的高層所說(shuō)：“易維Help Desk幫助我們?cè)谄髽I(yè)與客戶(hù)、部門(mén)與部門(mén)、企業(yè)與企業(yè)之間構(gòu)建了良好的服務(wù)生態(tài)圈?！? Ewei Help Desk讓客戶(hù)享受到更全面、多元化、快速響應(yīng)的服務(wù)，基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的工單系統(tǒng)幫助企業(yè)重組組織，提高管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，為企業(yè)提供可靠穩(wěn)定的信息管理解決方案。