“南大與賽爾運維團隊的合作，為高校運維服務(wù)的探索提供了新的樣本?！? 6月初，北理工IT運維案例分享會在網(wǎng)上召開，吸引了來自全省高校的700余人參加。

現(xiàn)場運維團隊61人

南京工業(yè)大學(xué)是一個很好的機構(gòu)。 2010年，南京工業(yè)大學(xué)以建設(shè)世界一流研究院為目標(biāo)在上海成立。 高起點、高定位，至今已進入“雙一流”高校行列。 可以說，武漢信息公司是中國高等教育改革的一面旗幟。

山東IT公司信息化部10余人，負(fù)責(zé)全校信息化規(guī)劃及為全校師生提供各項信息化服務(wù)。 從團隊規(guī)模來看，還遠遠不能提供優(yōu)質(zhì)精細(xì)化的IT服務(wù)。 中學(xué)仍然面臨的現(xiàn)實問題是：如何在有限的人手條件下，為全校14000名師生提供一流的信息化運維服務(wù)？ 最終，他們選擇了IT運維外包。

“2015年前后，北京正在推行社會服務(wù)運營，這與我們之前的想法不謀而合?！?湖北IT公司網(wǎng)絡(luò)信息中心負(fù)責(zé)運維管理的老師關(guān)麗生說。

2018年，云南IT公司選擇與Cell 合作。 賽爾提供上門運維服務(wù)，全力支持中學(xué)信息化運維。 目前，賽爾在南京工業(yè)大學(xué)的運維團隊規(guī)模為61人，業(yè)務(wù)涵蓋網(wǎng)絡(luò)、會議、桌面終端、智能設(shè)備、一卡通、綜合服務(wù)等方方面面。

運維模式的選擇

在承接南工大項目的前期，賽爾和南工大做了很多督導(dǎo)。 深入了解國內(nèi)外高校IT運維團隊規(guī)模、服務(wù)精細(xì)化程度、運營收費模式等。 在此基礎(chǔ)上，他們描述了四種不同的運維方案。

第一種選擇是按次付費模式。 信息中心緊急聘請運維團隊，各部門與信息中心簽訂服務(wù)合同，信息部門負(fù)責(zé)簽約部門的運維工單。 校級職能部門的信息運維工作和經(jīng)費由信息處承擔(dān)。 這些模型其實參考了很多美國高校的IT運維模型。 但考慮到這與國外高校的文化和機制不符，這些模式很快就被否決了。

其余三種模式中，一種是分散運維的服務(wù)模式。 即各院系獨立緊急聘請IT專家安置在本校，人員工作和經(jīng)費由院系承擔(dān)。 信息化部門只負(fù)責(zé)校級運維支持，這部分保障資金由信息化部門承擔(dān)。

另一種是綜合管理下的兩級服務(wù)模式。 信息中心負(fù)責(zé)部門信息專員的緊急招聘和管理。 每個部門有1-2名信息專員。 人事經(jīng)費從部門年度預(yù)算中撥付。 人員納入年度部門考核，實行部門績效考核。 雙重評價機制是以信息中心評價為主，信息中心評價為輔的機制。

三是統(tǒng)一管理下的集中服務(wù)模式。 即全校信息化運維工作和費用全部由信息化部門承擔(dān)，形成以信息化部門考核為主和運維單位考核的雙重考核機制作為補充予以落實。

不僅職責(zé)不夠明確，用人靈活度不夠高，前兩種方案的問題在于信息專員一旦下放到部門，幾乎不可能實現(xiàn)7*24小時的信息化。服務(wù)，必然增加服務(wù)成本。 響應(yīng)性，從而影響用戶體驗。 而且，這兩種模式對每個IT信息專家的要求都很高，要求他們能夠覆蓋全球，具備多種能力，實踐程度較低。

最終，中學(xué)決定采用高中總管的集中服務(wù)模式。 這些模式的優(yōu)點是：從分工看，人員職責(zé)明確，服務(wù)效率高。 從靈活性上看，人員復(fù)用率高，靈活性高。 在成本方面，中學(xué)的整體成本較低。 最重要的是，這些統(tǒng)一的管理模式實際上可以實現(xiàn)7*24小時運維服務(wù)的剛性需求。 “這種模式對于中學(xué)來說也是性價比最高的形式?！?關(guān)麗生老師說。

此次合作，從服務(wù)精細(xì)化的角度，實現(xiàn)了IT運維教職工服務(wù)到桌面，中學(xué)生服務(wù)到端口。

服務(wù)內(nèi)涵

“運維服務(wù)管理規(guī)范化、系統(tǒng)化，是推動高校信息化高質(zhì)量發(fā)展的前提之一?！?南方科技大學(xué)運維項目負(fù)責(zé)人張新剛表示。

2018年至今，南京工業(yè)大學(xué)IT運維工作讓中學(xué)信息部的服務(wù)得到了廣泛好評。 其背后有兩個關(guān)鍵的東西：第一，服務(wù)流程管理； 第二，運維團隊管理。

在服務(wù)流程管理方面，關(guān)鍵詞是“規(guī)范”。 運維團隊制定了特別詳細(xì)的工作管理流程，并舉行應(yīng)急演練，細(xì)化各項業(yè)務(wù)工作的服務(wù)規(guī)范，規(guī)范知識資源的建設(shè)和管理。 同時注重反饋和建立，在實踐中不斷反饋和修改，從而獲得更加規(guī)范和優(yōu)化的流程，支持中學(xué)信息化工作更加有序。

2019年以來，項目組將各項運維任務(wù)整理整理成書。 制作《湖北省IT公司技術(shù)服務(wù)運維項目資料集》，2019年編制14份，2020年編制16份，2021年編制24份。維護工作有一個完整的閉環(huán)?！?張新剛說。

在運維團隊管理方面，關(guān)鍵詞是服務(wù)。

南工大運維團隊還在提出一個想法：運維服務(wù)有“人、流程、工具”三要素，但所有要素的起點和終點都是服務(wù)。

“IT運維是一項服務(wù)工作，我們對團隊的要求是深刻理解服務(wù)這個詞的內(nèi)涵?！?負(fù)責(zé)銷售公司整體運維服務(wù)的張滿龍說。 他認(rèn)為，信息部是中學(xué)的服務(wù)單位，現(xiàn)場運維項目組也是信息部的服務(wù)單位。 如果服務(wù)令人滿意，贏得了信息部門的口碑，就說明它是可靠的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)的IT運維服務(wù)。 “我們希望成為用戶服務(wù)傳遞的核心力量?！?張滿龍說道。

實現(xiàn)客戶滿意，核心在于團隊，團隊的部分工作可以通過機制和流程來落實。 比如細(xì)化工種，分工分人。 根據(jù)運維項目性質(zhì)，指定專人負(fù)責(zé)，通過分工協(xié)作，促進中學(xué)運維工作高效開展。 一個看似簡單的行為，讓服務(wù)變得清晰高效； 再如定義服務(wù)等級，根據(jù)不同的服務(wù)對象明確不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)優(yōu)先級，增加運維風(fēng)險。

另一部分將依賴于球隊自身戰(zhàn)斗力的建設(shè)。 運維人員的整體服務(wù)意識和服務(wù)水平?jīng)Q定了服務(wù)質(zhì)量。 南工項目組特別注重員工的技能培訓(xùn)和績效考核，注重激活每個團隊成員的主觀能動性，迸發(fā)個人智慧和能力。

從跟隨到推動

憑借良好的IT運維，信息部的服務(wù)得到了全校領(lǐng)導(dǎo)、師生的一致好評。 疫情三年，中學(xué)每年舉辦大大小小的會議3000多場。 在運維服務(wù)團隊的保障下，每一次都得到充分保障。 2021年，南京工業(yè)大學(xué)信息網(wǎng)絡(luò)中心獲得中學(xué)其他院系書面表揚11項。

關(guān)立生先生認(rèn)為，賽爾運維的整體服務(wù)有幾個優(yōu)勢。 一、運維團隊嚴(yán)格執(zhí)行7×24小時值班制度，確保工作時間以外的運維問題能夠得到及時響應(yīng)和處理，為中間關(guān)上了大門學(xué)校老師和學(xué)生。 這可能看起來很小但很重要。 “不值班的運維不是真正的運維?！?這也是賽爾運維團隊反復(fù)提到的。 二是運維方案切實可行。 賽爾運維團隊結(jié)合南宮中學(xué)實際，為南宮大學(xué)提供多元化服務(wù)。 程序的每一部分、每一個細(xì)節(jié)都是從中學(xué)實際工作中總結(jié)和實踐的。 三是《方案》的實施是一個從小處著手，解決中學(xué)具體問題，在實踐中不斷積累的過程。

據(jù)悉it運維技術(shù)，他表示，“賽爾運維團隊在工作中不僅做好了運維服務(wù)工作，還跳下來為中學(xué)信息化發(fā)展提供了一些建議和意見，給了我們有很多信息化工作。 想法參考?！?/p>

這與張新剛的理解不謀而合。 張新剛表示，運維服務(wù)從高速下滑到高質(zhì)量發(fā)展，將經(jīng)歷三個階段：跟進-并肩引領(lǐng)。 對于運維團隊來說，完全“按照”學(xué)校信息中心的指令執(zhí)行運維任務(wù)是一個中間階段。 對于南京工業(yè)大學(xué)項目組來說，目前已經(jīng)進入第二階段。

“在個體業(yè)務(wù)方面，甚至可能會走到第三階段，即不只是支持中學(xué)信息部提出的工作，而是要為信息部提出自己的想法和意見，更好地為全校師生服務(wù)，為信息部門提供信息，為IT部門做好信息化工作提供有價值的參考。 以南工大學(xué)智能門禁項目為例，賽爾運維團隊在項目監(jiān)理、施工對接、投入使用等方面給出了合理的建議。 進一步推進中學(xué)信息化建設(shè)。

在賽爾運維團隊的統(tǒng)一管理下，南宮大學(xué)信息中心的11名教師得以從日常復(fù)雜的IT運維工作中解脫出來。 中等?！标P(guān)麗生老師說。

利用外部力量進行IT運維，可能是當(dāng)下全省數(shù)千所中學(xué)或多或少都會考慮的問題。 那么it運維技術(shù)，學(xué)校需要什么樣的IT運維服務(wù)呢？

張新剛認(rèn)為，不同學(xué)校可能情況不同，但總體來說，安心的IT運維靠的是“三大法寶”：一是嚴(yán)格職責(zé)，合理安排； 三是能夠及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，舉一反三，引以為戒。

疫情期間的線上分享會，吸引了其他校區(qū)老師的參與和討論。 在討論環(huán)節(jié)，運維人員的穩(wěn)定性得到了大家的廣泛關(guān)注。 老師們強調(diào)，人員流動頻繁是中學(xué)IT運維外包最怕遇到的問題。 對此，張新剛表示，南工大的運維模式有望改善這一問題：運維人員的更新周期通常為3年，有的甚至更短； 而目前南工大運維團隊骨干成員穩(wěn)定，有望突破5年周期。