甲方桌面運維項目服務（招標）

乙方簽字

996 年 4 月

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ps：

寫標書其實是一個涉足各行各業(yè)梳理內容業(yè)務的過程，參考甲方、相關網(wǎng)絡圖書館的寫作備書，解讀企業(yè)文化和企業(yè)發(fā)展的過程。

這個投標模板相當于一個零基礎的動手教學和寫作。今天（opens new ），IT外包銷售可能是一個不錯的位置。在具備一定技能的同時it運維外包，您也可以向公司學習。相關企業(yè)已經(jīng)聯(lián)系了不同的人。小公司相當于項目助理，隨便說說就不用管了。

補充參考第48期《人力資源價值》組織效能提升（opens new），湖北IT公司2019年企業(yè)社會責任報告（opens new），中標后向甲方提交項目計劃，甲方是招標文件的概述，內容的具體實現(xiàn)和格式與整體內容比較一致。

項目概述項目背景

甲方桌面辦公系統(tǒng)運維主要包括個人辦公電腦、打印機及掃描儀維護、桌面控制及殺毒軟件安裝及日常監(jiān)控、網(wǎng)絡安全訪問管理、固定資產(chǎn)登記、視頻會議現(xiàn)場技術等服務各類辦公信息設備超過100臺，為保證甲方公司日常辦公事務的正常運行，需在辦公區(qū)購買桌面運維服務，本技術協(xié)議為特殊配方。

項目范圍

個人桌面辦公軟硬件系統(tǒng)維護、桌面控制及殺毒軟件安裝及日常監(jiān)控、網(wǎng)絡安全訪問管理、固定資產(chǎn)登記、會議現(xiàn)場技術服務等

項目目標

解決甲方公司日常桌面辦公運維和網(wǎng)絡問題，配合甲方部門開展全面的IT管控工作，確保部門工作任務按時完成。

運維服務計劃

將在996年4月1日至1001年4月1日的服務期內提供以下服務。

服務標準工作時間

周一至周六（9:00至21:00）提供6*12小時專業(yè)996上門服務，節(jié)假日提供電話支持服務。如有特殊需求，上門服務或必須提供加班服務。

服務響應時間標準

參考百度圖書館-系統(tǒng)維護保障服務合同（opens new）

服務類型響應時間到達時間解析時間備注

硬件服務

10 分鐘

20 分鐘

60 分鐘

關鍵用戶和業(yè)務用戶的設備。

軟件服務

10 分鐘

20 分鐘

120 分鐘

為所有辦公用戶提供技術支持服務

故障解決率

大部分情況是0、5整體的百分比，96比95多1%，乙方有意體現(xiàn)自己的專業(yè)性

要求周一至周六工作日內故障解決率達到96%以上。

服務方式與承諾服務方式

本項目配備1名具有豐富現(xiàn)場維護經(jīng)驗的工程師。服務方式主要包括郵件服務、電話服務、上門服務、遠程支持等，另外提供ITSM專業(yè)快捷的服務運維系統(tǒng)平臺和門戶賬號。

服務承諾

在故障解決率方面，必須在周一至周五的工作日內實現(xiàn)90%以上的故障解決率。一季度服務投訴總數(shù)不超過5件，重大投訴不超過2件；在用戶滿意度方面，乙方每月對運維服務和反饋的滿意度必須達到96%以上。

組織結構項目組織和職責

考慮到甲方現(xiàn)有設備數(shù)量、維修內容和工作量，我司為此項目配置了4人組成的項目組，其中現(xiàn)場工程師1人，維修經(jīng)驗豐富。甲方公司人員同步。以上人員均按照國家有關勞務規(guī)定購買相應的社會保險，并嚴格按照國家規(guī)定執(zhí)行加班工資管理制度。

如果和甲方密切合作，可以和甲方組成質量管理部門。大公司也會有客服部門，比如大眾汽車

項目組如下：

團隊人員主要職責

項目經(jīng)理

李蓮英

負責項目整體管理及與客戶權威對接

客戶經(jīng)理

趙高

負責項目監(jiān)理及業(yè)務對接、電話支持工作

工程師

劉邦

計算機及周邊設備、網(wǎng)絡檢查與維護、固定資產(chǎn)登記等

服務組

溥儀

運維技術支持和物資配送

用戶提交的服務請求將由現(xiàn)場工程師處理。如果現(xiàn)場工程師遇到任何困難，現(xiàn)場工程師會將事件升級并報告給項目助理，然后助理將向項目經(jīng)理報告建議。后備團隊作為駐地工程師的支持和項目交接團隊，為項目的穩(wěn)定奠定了堅實的基礎。

此流程圖從公司各個層級自上而下描述了相關的質量管理職責和流程

圖片取自doc88-2020公司運維服務質量管理體系（opens new）

項目管理體系質量管理活動（opens new）

管控指標制定：根據(jù)現(xiàn)場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，制定并定期審核公司運維業(yè)務政策、戰(zhàn)略和目標，審核服務目錄、管控目標，并審查組織結構和管理系統(tǒng)

管理評審：管理評審的目的是通過評價公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性，確定公司服務體系的改進方向。

服務改進計劃：根據(jù)現(xiàn)場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，定期對服務工作中存在的問題進行審核，并對整改措施進行評估和批準；審查現(xiàn)有流程實施的差距和改進措施，以更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

質量管理部的質量管理活動

服務質量控制指標分析：通過定期（季度）服務工作總結，有效評估公司服務業(yè)務發(fā)展過程中存在的問題和偏差，提出改進措施和建議。

內審和管理評審：公司質量管理部負責組織1次或2次年度內審和1次年度管理評審，評價公司運維服務能力的適應性和有效性。

客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年進行一次客戶滿意度調查，對調查結果進行分析總結，分析相關調查結果，及時反饋給相關部門和負責人。質量問題得到跟蹤和監(jiān)督。

運維部的質量管理活動

簽訂服務協(xié)議：運維部經(jīng)理協(xié)助銷售部與客戶簽訂服務等級協(xié)議SLA（opens new ）（或打包SLA服務合同）。

質量計劃：運維部經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務項目的質量保證計劃，保證服務目標的實現(xiàn)it運維外包，降低服務風險。

服務執(zhí)行：從項目開始到結束，項目經(jīng)理監(jiān)督和控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，并根據(jù)合同形成服務報告要求，在報告中詳細列出 指示 SLA 實現(xiàn)的狀態(tài)。服務臺管理員及時走訪客戶，調查服務滿意度。

質量分析：運維部經(jīng)理對部門內每個項目的質量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤等。檢查各項運維服務指標的完成情況，并與SLA要求進行對比，對不達標的項目提出改進措施，形成項目質量分析報告。

質量提升：公司管理層通過定期（月度、季度）服務工作總結，領導和組織相關人員有效評估公司服務業(yè)務發(fā)展過程中存在的問題和偏差，并進行調整和優(yōu)化。及時了解客戶的需求，根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，確保實現(xiàn)年度運維服務目標。

運維服務質量管理要求、客戶滿意度調查要求

客戶滿意度調查由服務臺和公司質量管理部門完成。服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。

項目級客戶滿意度調查是在7個自然日內對每個已解決的事件進行滿意度評估，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。

公司級客戶滿意度調查應至少每年進行一次，使用問卷調查?？蛻魸M意度調查的內容必須與SLA（或服務合同）的內容一致，并注意調查樣本的比例和覆蓋范圍，以降低抽樣率。風險。

項目質量管理要求

項目經(jīng)理必須嚴格按照SLA（或服務合同）的要求為客戶提供運維服務。同時，及時監(jiān)控服務流程，確保滿足SLA要求。并定期向客戶和運維經(jīng)理提交服務報告。

服務臺經(jīng)理根據(jù)SLA（或服務合同）制定指標體系，按月進行指標統(tǒng)計，形成質量報告，及時對已完成項目進行客戶回訪，獲得客戶滿意度評價，同時形成滿意度評級。學位報告提交給運維經(jīng)理。

運維部經(jīng)理每季度召開一次質量分析會議，對月度質量計劃的完成情況進行回顧總結，提出下一階段的改進措施，并對相關人員進行指標考核。

員工KPI評估指標

請參閱三一重工企業(yè)績效管理百科全書（打開新的）

員工KPI績效考核用例圖uml

@startuml
package 績效考核示意圖 {
:employee: -up-> (服務態(tài)度)
:employee: -down-> (響應時效)
:employee: -left-> (技術能力)
:employee: -right-> (職場禮儀)
note left of (技術能力)
 * 解決時效
 * 優(yōu)化改進
 * 客戶認可
end note
note right of (響應時效)
 * 及時上報
 * 準時到場
 * 補救速度
end note
note right of (服務態(tài)度)
 * 響應時效
 * 細心指導
 * 耐心解答
end note
note left of (職場禮儀)
 * 儀表著裝
 * 禮貌用語
 * 遵循制度
end note
usecase UC1 as "
..可量化的考核體系..
邀請核心骨干一起制定,多年的項目經(jīng)驗積累
目標清晰明了,富有針對性，經(jīng)得起檢驗
..激勵員工成就及歸屬感..
個人成績并薪酬獎金關聯(lián)
公開優(yōu)秀員工獎評，充分發(fā)揮競爭意識
每月組織戶外運動，激發(fā)熱情，促進集體意識及協(xié)作
..完善的培訓體系..
日常進行團隊經(jīng)驗交流與共享
定期開展技能及業(yè)務培訓
"
}
@enduml

乙方對現(xiàn)場工程師的績效考核指標包括：工作態(tài)度、工作技能、溝通能力、組織紀律、任務執(zhí)行力、團隊精神/團隊整合、合理建議。此外，還將結合工程師完成的工單數(shù)量、工單完成及時率、用戶滿意度調查等進行綜合評價?？己私Y果將與駐地工程師的季度業(yè)績和年終獎金緊密掛鉤。

如果乙方駐地工程師一季度綜合考試成績低于80分，我公司將認為該工程師不達標，并向甲方公司項目負責人申請更換人員。

提示

如果您正在編寫程序文件，您必須向甲方清楚地報告培訓內容、方法和相關要求的細節(jié)。

滿意度調查與分析

參考 CSR - 滿意度調查分析報告（打開新的）

公司級滿意度調查是針對甲方員工和第三方服務商的調查。調查對象是乙方公司運維團隊在公司整體工作業(yè)績的集合。調查內容包括：工程師響應速度、服務態(tài)度、專業(yè)能力等。公司主要從多方面考察調查結果的準確性，分析整體服務情況：

問卷回收率：如果回收率低于70%，說明回收情況不理想。大家的參與和宣傳不到位嗎？力爭做好下次調研前的動員和宣傳工作，努力做到員工滿意。

響應速度：如果響應速度評價低于90%，說明工程師對故障報告的響應時間過長。是工程師與人員比例的原因嗎？工程師是否沒有及時回復維修報告？客戶期望是否過高？

服務態(tài)度：如果服務態(tài)度評價低于90%，說明用戶對工程師的溝通能力和禮儀不滿意。工程師的個人外表和語言不禮貌嗎？表達能力差？服務不到位？

專業(yè)能力：如果專業(yè)技能評價低于80%，說明用戶對工程師的故障排除效率不滿意。工程師的技術能力有問題嗎？執(zhí)行條件不允許？處理時間太長？

客戶滿意度得分

使用 Star (opens new) 在線模板生成等工具搜索內部模板并使用

客戶滿意率的衡量，請參考-客戶滿意率的計算方法是什么？ (opens new)、iso愛好者-客戶滿意度計算方法(opens new)

尊敬的客戶：

你好！首先，非常感謝您對我公司的大力支持和信任。我們期望不斷提高我們的專業(yè)素質，為您提供越來越好的產(chǎn)品和服務。我們希望您對我們的產(chǎn)品和服務提出您的意見。一方面，讓我們傾聽您的聲音，更好地滿足您的需求；另一方面幫助我們改進和提高我們的服務質量。更好地為您服務。感謝您的合作！

一、服務質量

沒有。評估項目 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分

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