云服務(wù)目前非常流行，讓我們想象一下：作為企業(yè)IT部門(mén)的負(fù)責(zé)人，您在企業(yè)內(nèi)部購(gòu)買(mǎi)并部署了一項(xiàng)云存儲(chǔ)服務(wù)，有一天存儲(chǔ)服務(wù)突然出現(xiàn)故障。那么pc外包公司，您服務(wù)的用戶應(yīng)該向誰(shuí)尋求幫助？?jī)?nèi)部 IT 支持人員？云存儲(chǔ)服務(wù)商？外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)？還是他/她玩科技的表弟？

這些是使用公共云或混合云的企業(yè) IT 部門(mén)目前面臨的問(wèn)題。對(duì)于終端用戶來(lái)說(shuō)，IT部門(mén)實(shí)際上承擔(dān)了云服務(wù)代理的角色，通過(guò)將IT服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁給終端用戶部門(mén)，云服務(wù)作為一種新型的IT能力供給，通常成本較低。用戶和企業(yè)IT部門(mén)都愿意嘗試云服務(wù)模式。

但是，在支持和運(yùn)營(yíng)最終用戶所需的服務(wù)方面，云仍然是一個(gè)燙手山芋。企業(yè)正在嘗試探索和創(chuàng)造支持和運(yùn)維服務(wù)的新策略，使云模式提供的IT能力能夠更好地與企業(yè)IT流程相結(jié)合。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通常有四類(lèi)問(wèn)題：

企業(yè)IT部門(mén)承擔(dān)著云服務(wù)代理的角色，但對(duì)技術(shù)的了解和實(shí)際運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)有限。當(dāng)用戶真正遇到問(wèn)題時(shí)，很多時(shí)候只能扮演麥克風(fēng)的角色。大多數(shù)時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部的IT人員只能被動(dòng)地接受公有云服務(wù)商的服務(wù)。終端用戶只能被動(dòng)等待云服務(wù)商解決近期青云云主機(jī)入網(wǎng)問(wèn)題、阿里云主機(jī)刪除用戶節(jié)點(diǎn)和數(shù)據(jù)等公有云服務(wù)問(wèn)題。公共云和混合云的使用通常意味著內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和其他外部基礎(chǔ)設(shè)施的共同融合。外部云提供商不提供完整的支持服務(wù)，這需要公司內(nèi)部 IT 部門(mén)的大量額外工作。目前市場(chǎng)上常見(jiàn)的支持服務(wù)模型通常無(wú)法處理高復(fù)雜度的場(chǎng)景。如果您需要 Mac 或 PC 的支持，外包服務(wù)就可以了。如果您需要支持復(fù)雜的架構(gòu)，您不太可能找到合適的外包資源。這種復(fù)雜性需要內(nèi)部IT部門(mén)不斷積累經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)能力、改進(jìn)流程來(lái)解決。同時(shí)，外部云服務(wù)商也需要不斷提升服務(wù)響應(yīng)速度和透明度。支持和運(yùn)營(yíng)成本也是一個(gè)制約因素。云服務(wù)通常采用運(yùn)營(yíng)費(fèi)用模式，月費(fèi)與使用量密切相關(guān)。然而，對(duì)于很多傳統(tǒng)的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，將這種現(xiàn)收現(xiàn)付的模式融入到企業(yè)的財(cái)務(wù)流程中還是有些復(fù)雜的。誰(shuí)為誰(shuí)付出了什么，為什么？這是財(cái)務(wù)流程的核心問(wèn)題，其中云服務(wù)和混合云相關(guān)的支持服務(wù)有些模糊，需要跨多個(gè)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

大多數(shù)企業(yè)目前的做法是將內(nèi)部支持與云提供商的外部支持在一定程度上結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)IT內(nèi)部的內(nèi)部系統(tǒng)組件和云基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商提供的服務(wù)提供相同的接口人部。這種統(tǒng)一接口的做法是正確的，但是企業(yè)IT通常很難開(kāi)發(fā)公有云服務(wù)支持能力，因?yàn)樗蕾囉谕獠抗性品?wù)提供商的支持。麥克風(fēng)無(wú)法滿足最終用戶，因此一些內(nèi)部用戶繞過(guò) IT 部門(mén)直接從公共云服務(wù)提供商那里獲得支持服務(wù)。

當(dāng)您說(shuō)“云”時(shí)，內(nèi)部 IT 通常認(rèn)為它“便宜”，但支持和運(yùn)營(yíng)服務(wù)的實(shí)際成本更高。因此，支持成本和支持服務(wù)流程的復(fù)雜性已成為采用或保留云服務(wù)的制約因素之一。如果你使用這種內(nèi)部支持服務(wù)+外部支持服務(wù)的并行模式pc外包公司，你將很難為最終客戶提供他們需要的服務(wù)。

我希望我有一個(gè)更好的答案，但我還沒(méi)有。這需要云服務(wù)提供商、企業(yè)IT部門(mén)和業(yè)務(wù)用戶的共同進(jìn)步。不幸的是，只有云服務(wù)提供商才有很大的動(dòng)力去推廣它。云模式逐漸成為企業(yè)IT能力提供的一部分，我們必須找到更好的方式。在那之前，云支持將不那么令人頭疼，也不會(huì)那么昂貴，但這一切都需要時(shí)間。

原文鏈接：can't solve tech for the cloud

譯者簡(jiǎn)介：銀跑科技副總裁張曉東專(zhuān)注于云計(jì)算領(lǐng)域。