再過 10 年或 15 年，組織可能會將所有“支持性”而不是“創(chuàng)收”的工作以及所有不能為高級管理人員提供晉升機會的活動委派給外部單位。這是管理大師德魯克在《大變革時代的管理》一書中的預言。

在CIO不斷被整頓，擺脫單純的IT管理者角色回歸本源的今天，IT服務外包的發(fā)展趨勢也在不斷印證德魯克的言論。CIO不再是保證系統(tǒng)正常運行的低價值服務商。相反，重點已經(jīng)轉移到捕捉業(yè)務需求、使用 IT 技術實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新以及參與戰(zhàn)略決策。

全球 IT 服務專家

中國IT外包服務市場經(jīng)歷了孵化期，進入蓬勃發(fā)展階段。2009年，一家長期從事海外代理整合業(yè)務的公司低調(diào)進入中國市場。漢博科技（）是全球領先的深度定制和智能網(wǎng)絡設備及解決方案提供商。其中，自主研發(fā)產(chǎn)品業(yè)務、全球IT服務和系統(tǒng)集成是漢博科技的三大核心業(yè)務。擁有精通網(wǎng)絡、服務器、存儲和硬件平臺的綜合研發(fā)團隊，形成了強大的技術壁壘。

十年前，在IT服務還被認為是IT領域無關緊要的支撐作用的時候，韓博堅信服務是IT領域最重要的基石。只有卓越的IT服務，才能將 Star的IT愿景變?yōu)楝F(xiàn)實。漢博還率先推出IT服務產(chǎn)品化理念，并將其確立為公司的核心戰(zhàn)略，打造GISE的IT服務品牌。

GISE是t， IT 的英文縮寫，專注于為中國本土和海外客戶提供以管理服務為核心的IT運營外包服務。 在美國、日本、德國、英國、香港、迪拜等國家和地區(qū)設有50多家分支機構。在中國，以北京、上海、廣東為核心，覆蓋深圳、杭州、蘇州、河南、河北等周邊地區(qū)。Gise還建立了基于ITIL標準的IT服務管理體系。

為響應國家大力推進軟件服務自主創(chuàng)新的政策，漢博圍繞運維監(jiān)控平臺自主研發(fā)了ERP、BI、CRM、知識管理等應用系統(tǒng)，以及醫(yī)療、通信、工業(yè)和其他行業(yè)。為客戶提供完整的理論服務體系。

按照ITIL運維理念，漢博科技還在亞太、歐洲和美洲建立了3大TAC技術支持中心，擁有400多個座位的多語種服務平臺，可為用戶提供可能的故障應用、業(yè)務和技術咨詢。及時響應。三個主要的 TAC 中心相互關聯(lián)。通過嚴格的案件處理程序和24小時不間斷的值班系統(tǒng)， 將共享位于全球三大TAC中心的資源。TAC技術中心還建立了龐大的獨立知識庫作為輔助支撐。知識庫非常齊全，涵蓋所有產(chǎn)品線，總容量超過5TB，總計超過20萬個案例。

創(chuàng)世紀服務中心擁有100多位來自全球各廠商的認證技術專家pc運維外包，平均技術經(jīng)驗10年以上，并有廠商強大的技術支持。在服務過程中，建立了四級響應體系。一級工程師快速響應，二級專家啟動應急響應流程，各類TAC專家的咨詢支持保障，原廠技術支持，讓漢博科技的技術支持能力得到保障。

GES服務以天津為中心，北上廣為核心，建立了千萬級備件倉庫和完善的備件支持體系。產(chǎn)品線涵蓋CISCO、IBM、HP、EMC、HDS等國際一線IT品牌全系列產(chǎn)品。備件支撐體系多環(huán)節(jié)緊密相連，可以支撐客戶的高端企業(yè)級服務。當全球任何一個角落的用戶與GISE建立合作時，都能提供7*24小時的及時響應。

GISE 分三個步驟

創(chuàng)世紀服務中心總經(jīng)理李凱指出，創(chuàng)世紀服務的發(fā)展戰(zhàn)略遵循全運維服務、IT資產(chǎn)管理和IT架構外包三步走的原則。GISE監(jiān)控運維平臺一期已建成。GISE全程運維服務理念通過運行監(jiān)控平臺聯(lián)動實時監(jiān)控運維狀態(tài)，能在客戶之前發(fā)現(xiàn)問題。這種監(jiān)控是基于業(yè)務流的。當業(yè)務部門發(fā)現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動報警，做到比IT主管更早發(fā)現(xiàn)問題，與客戶同時或先于客戶，以減少故障對業(yè)務運營的影響。李凱說道。

基于GISE運營管理平臺，可以實時查看每個應用系統(tǒng)下有多少PC、小型機和網(wǎng)絡設備，在發(fā)生故障時可以快速定位問題設備。GISE 會在致電 IT 主管的同時做好備件準備工作。通知IT主管后，GISE工程師將遠程登錄系統(tǒng)進行軟故障排查，同時通過應用平臺進入備件準備狀態(tài)。

在每個季度和月末，GISE 都會統(tǒng)計設備故障，并詳細記錄軟件故障和硬件故障的數(shù)量和頻率。借助集成在GISE應用系統(tǒng)中的BI，為客戶提供全方位的動態(tài)報表，方便IT主管定期向管理層和決策層匯報。GISE還可以判斷哪些設備和硬件容易出現(xiàn)故障，為企業(yè)未來的IT采購提供幫助。李凱強調(diào)，GISE通過大量工作保證了客戶整個企業(yè)的順利運營。在衡量CIO的價值時，CEO不僅會考慮節(jié)省了多少成本，還要計算機會成本，以及為企業(yè)的正常運作消除了多少故障和潛在故障和潛在故障。失敗，從而凸顯了CIO的價值，增強了話語權。

CIO 職位的流動性很大。如果沒有完整的流程和統(tǒng)一的知識庫，很多 IT 資產(chǎn)管理工作對于企業(yè)和新 CIO 來說將是非常棘手和無助的。李凱介紹，GISE將進一步完善研發(fā)和產(chǎn)品，明年將增加IT資產(chǎn)管理。在企業(yè)眾多的IT設備中，有很多設備需要臨時更換和增加配置，不同部門對設備配置的要求也不同。那么，如何實現(xiàn)最優(yōu)配置呢？GISE未來會加入資產(chǎn)管理的概念，將IT資產(chǎn)管理與金融聯(lián)系起來，流程也會加入。TAC技術支持中心建立了龐大的知識庫和拓撲圖，這樣當CIO職位變動時，

未來，GISE還將致力于承擔IT架構的全外包。GISE不僅提供IT資產(chǎn)外包服務，還外包IT專業(yè)人員進行勞務派遣。李凱認為，一個企業(yè)的IT部門有五六個核心人員，足以掌控整個公司的運作，很多支持性的工作可以外包出去。一方面可以節(jié)省人力成本，另一方面可以讓IT部門更加專注于IT與業(yè)務、戰(zhàn)略的緊密結合。

此時，外包服務提供商從提醒、部署者轉變?yōu)橥耆诤系慕巧?。兩者不再附屬和外包，而是共同管理企業(yè) IT。我們希望與客戶建立長期的合作伙伴合作模式。將IT服務技能融入企業(yè)IT環(huán)境，使其系統(tǒng)更冗余、更有彈性，增強企業(yè)競爭力，更好地應對外部環(huán)境的變化和壓力。CIO 也可以松一口氣，有更多時間了解技術發(fā)展和業(yè)務需求。

利用云計算

賦予云計算的美好前景逐漸被人們所接受，各行各業(yè)也開始討論并采用這種新的交付模式。云計算落地，傳統(tǒng)IT外包行業(yè)是否會受到?jīng)_擊？對此，李凱表示，IT外包服務也可以利用云計算。當云應用程序不堪重負時，IT 外包提供商可以在兩者之間找到許多融合點。

將開始部署云平臺，面向中小企業(yè)和信息化應用比較初級的行業(yè)。李凱指出，中小企業(yè)業(yè)務流程簡單，不想承擔IT部門的成本中心，使用云服務會是一個不錯的選擇。

此外， 還與IBM等大型云服務提供商合作，通過租賃的方式向大型云服務提供商提供資產(chǎn)和設備。云給云服務商帶來的不僅是機遇，也是挑戰(zhàn)。隨著大量企業(yè)應用運行在云服務商的平臺上，對IT運營的安全性和效率提出了更高的要求。云服務提供商必須建立更完善的容災備份系統(tǒng)。

注重客戶服務體驗

目前，GISE客戶覆蓋政府機關、國企運營、軍事設施、公用事業(yè)、外資企業(yè)等多個領域，在電信、金融、教育、制造、能源、交通等領域擁有國際標準的典型成功案例和其他行業(yè)。已為江蘇銀聯(lián)、三門峽煙草、平頂山煤礦、日本電信、奧林巴斯、北京疾控中心、浙江檔案館等廣泛客戶提供完整、全面的IT解決方案。近期，GISE在江蘇和上海簽署了多項智能樓宇監(jiān)控和維護服務。

在市場推廣方面，GISE從區(qū)域和行業(yè)兩方面入手。5月，GISE將在中原城市鄭州舉辦交流分享活動。屆時將邀請客戶免費試用和體驗GISE服務。GISE將為客戶提供3個月至半年的免費試用。行業(yè)方面，由于酒店行業(yè)復制力強，GISE也將率先涉足酒店行業(yè)，與行業(yè)CIO進行交流與合作。

IT外包服務行業(yè)的競爭比較無序。雖然已經(jīng)過去了近 20 年，但服務仍處于深度探索階段。目前，市場占有率最高的IT服務商僅占有3%左右的市場份額。

服務質(zhì)量是一種感知和體驗，沒有標準化的服務和評價體系來識別服務質(zhì)量。當前的IT服務已經(jīng)進入服務麻木階段。需要有人站出來提供服務，讓客戶覺得這種服務是被喝彩的。’李凱最后強調(diào)：我們致力于建立這樣一個流程pc運維外包，讓服務變得切實可行。相信在接下來的幾年里，一定會有一家公司可以把服務一步步落實，做到細微到極致，讓服務可視化、數(shù)字化，還能進行統(tǒng)計分析，讓客戶真正了解企業(yè)內(nèi)部情況。我們致力于成為那家公司。