隨著信息化的逐步推進(jìn)，廣大企事業(yè)單位越來(lái)越離不開(kāi)IT，尤其是金融行業(yè)對(duì)IT的依賴度越來(lái)越高。作為一名金融行業(yè)的IT人員it運(yùn)維，在日常的IT運(yùn)維工作過(guò)程中，深刻體會(huì)到運(yùn)維服務(wù)管理的重要性。如何提高IT運(yùn)維效率成為金融行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。 ITIL（IT信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）第三版也增加了知識(shí)管理部分。本文主要探討知識(shí)在IT運(yùn)維服務(wù)管理中的作用以及如何進(jìn)行知識(shí)管理以提高IT運(yùn)維效率，從而實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)。

1 IT運(yùn)維服務(wù)管理知識(shí)的主要內(nèi)容及分類

IT運(yùn)維服務(wù)管理知識(shí)主要包括IT服務(wù)相關(guān)的管理系統(tǒng)、流程、軟件開(kāi)發(fā)文檔、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等技術(shù)資料，針對(duì)不同問(wèn)題和事件的解決方案，以及IT運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的測(cè)試等。維護(hù)過(guò)程。方案、技術(shù)方案、變更申請(qǐng)等

根據(jù)知識(shí)是否與IT運(yùn)維服務(wù)流程相關(guān)，IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識(shí)可分為流程相關(guān)知識(shí)和非流程相關(guān)知識(shí)。例如，測(cè)試解決方案和技術(shù)解決方案是變更管理過(guò)程中產(chǎn)生的知識(shí)，解決方案是事件管理過(guò)程和問(wèn)題管理過(guò)程中產(chǎn)生的知識(shí)，都是與過(guò)程相關(guān)的知識(shí)；而IT服務(wù)相關(guān)的管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等屬于非流程相關(guān)的知識(shí)。

2 IT運(yùn)維服務(wù)管理中知識(shí)的價(jià)值

有效進(jìn)行知識(shí)管理，建立知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用。知識(shí)在IT運(yùn)維服務(wù)管理中的價(jià)值和作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 創(chuàng)造知識(shí)價(jià)值

通過(guò)知識(shí)的創(chuàng)造、共享、積累、分析，快速檢索和獲取知識(shí)，用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，從而提高IT部門(mén)的能力和運(yùn)維人員的個(gè)人能力。

2.2實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，降低IT運(yùn)維成本

IT 運(yùn)營(yíng)人員經(jīng)常需要反復(fù)解決相同的問(wèn)題。如果大部分問(wèn)題及其解決方案能夠從知識(shí)庫(kù)中輕松快速地獲取，IT運(yùn)維人員就可以從重復(fù)的運(yùn)維工作中解放出來(lái)，集中精力解決其他新問(wèn)題it運(yùn)維，從而提高工作效率。效率并降低 IT 運(yùn)維成本。

2.3提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量

一般來(lái)說(shuō)，能進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的解決方案一般都是最正確、最標(biāo)準(zhǔn)、最高效的。構(gòu)建一個(gè)質(zhì)量、數(shù)量、知識(shí)結(jié)構(gòu)都符合一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫(kù)，此外，知識(shí)庫(kù)還具備高效的搜索功能，這無(wú)疑是IT服務(wù)快速響應(yīng)的最佳方式需要?？焖?、高質(zhì)量的故障解決意味著客戶滿意度的大幅提升，這是IT運(yùn)維的終極目標(biāo)。

2.4避免知識(shí)丟失

很多隱性知識(shí)都集中在運(yùn)維人員的腦海中。某些 IT 應(yīng)用程序操作或故障排除方法可能只有開(kāi)發(fā)人員知道。知識(shí)庫(kù)管理可以有效避免人員流失造成的信息孤島和知識(shí)流失。

2.5 IT應(yīng)用信息挖掘與分析

運(yùn)維知識(shí)庫(kù)不僅是信息收集和組織的工具，也是數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)的工具。從知識(shí)項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、IT運(yùn)維解決方案案例、知識(shí)生命周期等方面，可以挖掘出很多有用的信息。方便IT服務(wù)商發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，進(jìn)行趨勢(shì)分析，幫助制定未來(lái)工作重點(diǎn)、計(jì)劃和預(yù)算。

IT運(yùn)維管理過(guò)程中進(jìn)行知識(shí)管理的3種方法

雖然知識(shí)管理的發(fā)展對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理產(chǎn)生了如此多的顯著影響，但在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中會(huì)遇到很多障礙，如缺乏知識(shí)管理體系的有力支持，知識(shí)共享不便；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者、維護(hù)者等IT技術(shù)人員擔(dān)心整理自己的技術(shù)方案給大家分享會(huì)降低自己在社區(qū)中的價(jià)值，不愿意分享知識(shí)等。為了克服知識(shí)管理和實(shí)施中的阻力，充分發(fā)揮知識(shí)在IT運(yùn)維管理中的價(jià)值，可以從技術(shù)、流程和人員三個(gè)方面進(jìn)行知識(shí)管理。

3.1 搭建IT運(yùn)維服務(wù)體系，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺(tái)統(tǒng)一管理

典型的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)采用四層架構(gòu)（如圖1所示），分別是數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層（如圖1所示） 為了實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足面向服務(wù)（SOA）的架構(gòu)要求。

在IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒔鉀Q方案、技術(shù)方案、參考資料等）統(tǒng)一存儲(chǔ)在內(nèi)容中管理平臺(tái)。 IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和內(nèi)容檢索均在南方內(nèi)容管理平臺(tái)上進(jìn)行。

IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)在內(nèi)容管理平臺(tái)中，可實(shí)現(xiàn)“一次存儲(chǔ)，多引用”，減少數(shù)據(jù)冗余，節(jié)省存儲(chǔ)空間。內(nèi)容管理平臺(tái)具有強(qiáng)大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護(hù)人員查詢和應(yīng)用。此外，與IT運(yùn)維服務(wù)管理相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別存儲(chǔ)在IT運(yùn)維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺(tái)中。 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)使用Web或JAVA API與內(nèi)容管理平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。維修服務(wù)管理系統(tǒng)完成審核后，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在內(nèi)容管理平臺(tái)中。