一、IT運(yùn)維服務(wù)管理知識(shí)的主要內(nèi)容及分類

IT運(yùn)維服務(wù)管理知識(shí)主要包括IT服務(wù)相關(guān)的管理系統(tǒng)、流程、軟件開發(fā)文檔、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等技術(shù)資料，針對(duì)不同問題和事件的解決方案it服務(wù)，以及IT運(yùn)營過程中產(chǎn)生的測(cè)試解決方案和技術(shù)和維護(hù)。計(jì)劃、變更請(qǐng)求等

根據(jù)知識(shí)是否與IT運(yùn)維服務(wù)流程相關(guān)，IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識(shí)可以分為流程相關(guān)知識(shí)和非流程相關(guān)知識(shí)。例如，測(cè)試解決方案和技術(shù)解決方案是變更管理過程中產(chǎn)生的知識(shí)，解決方案是事件管理過程和問題管理過程中產(chǎn)生的知識(shí)，都是與過程相關(guān)的知識(shí)；而IT服務(wù)相關(guān)的管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等屬于非流程相關(guān)的知識(shí)。

二、知識(shí)在IT運(yùn)維服務(wù)管理中的價(jià)值體現(xiàn)

有效開展知識(shí)管理，建立知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用。知識(shí)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理的價(jià)值和作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1創(chuàng)造知識(shí)價(jià)值

通過知識(shí)的創(chuàng)造、共享、積累、分析，快速檢索和獲取知識(shí)，利用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，從而提高IT部門的能力和運(yùn)維人員的個(gè)人能力。

2.2 實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，降低IT運(yùn)維成本

IT 運(yùn)營人員經(jīng)常需要反復(fù)解決相同的問題。如果大部分問題及其解決方案能夠從知識(shí)庫中輕松快速地獲取，IT運(yùn)維人員就可以從重復(fù)的運(yùn)維工作中解放出來，集中精力解決其他新問題，從而提高工作效率。效率，降低 IT 運(yùn)維成本。

2.3提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量

一般來說，能進(jìn)入知識(shí)庫的解決方案一般都是最正確、最標(biāo)準(zhǔn)、最高效的。構(gòu)建一個(gè)質(zhì)量、數(shù)量、知識(shí)結(jié)構(gòu)都符合一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫，此外，知識(shí)庫還具有高效的搜索功能，無疑是IT快速響應(yīng)的最佳方式服務(wù)需求?？焖?、高質(zhì)量的故障排除意味著客戶滿意度的大幅提升，這是IT運(yùn)維的最終目標(biāo)。

2.4 避免知識(shí)丟失

許多隱性知識(shí)集中在運(yùn)維人員的頭腦中，而一些IT應(yīng)用操作或故障排除方法可能只有開發(fā)人員知道。知識(shí)庫管理可以有效避免人員流失造成的信息孤島和知識(shí)流失。

2.5 IT應(yīng)用信息挖掘與分析

運(yùn)維知識(shí)庫不僅是信息收集和組織的工具，也是數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)的工具。從知識(shí)項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、IT運(yùn)維解決方案案例、知識(shí)生命周期等方面，可以挖掘出很多有用的信息。方便IT服務(wù)商發(fā)現(xiàn)潛在問題，進(jìn)行趨勢(shì)分析，幫助制定未來工作重點(diǎn)、計(jì)劃和預(yù)算。

三、IT運(yùn)維管理過程中知識(shí)管理的發(fā)展方法

雖然知識(shí)管理的發(fā)展對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理產(chǎn)生了如此多的顯著影響，但是在實(shí)施知識(shí)管理的過程中會(huì)遇到很多阻力，比如缺乏知識(shí)管理體系的有力支持、知識(shí)共享不便等。 ; 系統(tǒng)開發(fā)人員、IT技術(shù)人員，例如維護(hù)人員，擔(dān)心將自己的技術(shù)方案組織起來給大家分享會(huì)降低自己在社區(qū)中的價(jià)值，不愿意分享知識(shí)等，以克服知識(shí)管理實(shí)施中的阻力并充分發(fā)揮知識(shí)在IT運(yùn)維管理中的價(jià)值，可以從技術(shù)、流程和人員三個(gè)方面進(jìn)行知識(shí)管理。

3.1 搭建IT運(yùn)維服務(wù)體系，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺(tái)管理

典型的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)采用四層架構(gòu)，即數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。為了實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）的要求。

在IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渲R(shí)、解決方案、技術(shù)方案、參考資料等）統(tǒng)一存儲(chǔ)在內(nèi)容管理中平臺(tái)。IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和內(nèi)容檢索均在南方內(nèi)容管理平臺(tái)上進(jìn)行。

IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)在內(nèi)容管理平臺(tái)中，可實(shí)現(xiàn)“一次存儲(chǔ)，多引用”，減少數(shù)據(jù)冗余，節(jié)省存儲(chǔ)空間。內(nèi)容管理平臺(tái)具有強(qiáng)大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護(hù)人員查詢和應(yīng)用。此外，與IT運(yùn)維服務(wù)管理相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別存儲(chǔ)在IT運(yùn)維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺(tái)中。IT運(yùn)維管理系統(tǒng)使用Web或JAVA API與內(nèi)容管理平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

3.2 優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)流程相關(guān)知識(shí)的自動(dòng)收集和應(yīng)用

為按照ITIL標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化IT運(yùn)維服務(wù)流程，運(yùn)維技術(shù)人員在處理事件時(shí)將事件與解決方案關(guān)聯(lián)起來，從而在流程中自動(dòng)收集知識(shí)。一般情況下，流程完成后員工都不愿意做總結(jié)。因此，將知識(shí)采集融入業(yè)務(wù)流程it服務(wù)，可以保證知識(shí)采集的數(shù)量和質(zhì)量。同時(shí)，如果知識(shí)庫中已經(jīng)存在類似的解決方案，事件與現(xiàn)有解決方案的直接關(guān)聯(lián)也避免了運(yùn)維技術(shù)人員的重復(fù)工作。

3.3人集中從事解決方案研究，營造知識(shí)共享的文化氛圍

組織能力強(qiáng)的技術(shù)人員從事解決方案研究：在實(shí)施了IT運(yùn)維服務(wù)管理體系和流程優(yōu)化后，運(yùn)維技術(shù)人員可以參考知識(shí)庫中的解決方案來處理問題，可以適當(dāng)減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。一般操作和維護(hù)技術(shù)人員。容量和數(shù)量要求。這樣可以組織能力強(qiáng)的技術(shù)人員專門從事解決方案研究，既充分發(fā)揮高素質(zhì)技術(shù)人員的價(jià)值，又通過合理分工提高運(yùn)維效率。

營造知識(shí)共享的文化氛圍，收集與流程無關(guān)的知識(shí)：營造知識(shí)共享的文化氛圍，要求員工充分參與，克服“不知道”、“不能”、 “不愿意”。通過知識(shí)管理宣傳等形式，讓員工提高對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，解決不知道的阻力；通過知識(shí)管理培訓(xùn)等方式，介紹知識(shí)管理系統(tǒng)的功能，解決無法實(shí)現(xiàn)的阻力；通過領(lǐng)導(dǎo)提拔和建立激勵(lì)機(jī)制等，解決員工的不甘抗拒，最終形成知識(shí)共享的文化氛圍。

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