【8A版】IT運(yùn)維外包服務(wù)方案.doc湖北IT公司IT外包服務(wù)方案-11-29目錄第一章項目概況31.1項目背景31.2項目目標(biāo)31.3需求分析3第二章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)52.1IT服務(wù)管理概述52.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系62.2.@ >1服務(wù)支持72. @>2.2服務(wù)提供132.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃172.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段172.3.2第二階段：主動服務(wù) 階段 202.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃 階段 232.4 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 23 2.5 建立運(yùn)維管理規(guī)范252.5.1 運(yùn)維管理規(guī)范概述 25 第三章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障計劃 27 3.1 統(tǒng)一服務(wù)臺配置建設(shè)273.2建立文件管理系統(tǒng)283.3通用信息技術(shù)設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理323.3.1通用信息技術(shù)設(shè)備服務(wù)范圍323.< @3.2通用信息設(shè)備運(yùn)維 323.3.3日常維護(hù)流程圖333.3.4通用設(shè)備服務(wù)計劃 343.@ >4殺毒（殺) 服務(wù) 393.2.3@>1 防病毒服務(wù)要求393.2.3@>2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 393.2.3@>3客戶端殺毒升級軟件403.2.3@>4及時更新殺毒組件403.2.3@>5每周殺毒系統(tǒng)部署統(tǒng)計413. 2.3@>6評估每周產(chǎn)生的病毒事件413.5信息資產(chǎn)檢查和普查服務(wù)413.5.1 主動檢查413.5.2信息資產(chǎn)調(diào)查42<@ 3.6其他相關(guān)說明和要求42第四章運(yùn)維服務(wù)計劃442.3@>1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備442.3@>1.1簽署必要的協(xié)議和約定442.3@>1.@ >2人員準(zhǔn)備442.3@>1.3工具準(zhǔn)備442.3@ >2項目人員組織452.3@>2.1人員結(jié)構(gòu)452.3@>2.2人員職責(zé)及崗位要求46 2.3@>3服務(wù)計劃472.3@>3.1服務(wù)時間472.3@>3.2進(jìn)入初始階段472.3@>3.3第一服務(wù)階段482.3@><@ 3.4 第二服務(wù)階段 482.3@>3.5 服務(wù)總結(jié)并繼續(xù)ion Phase 49 5 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案 505.1 災(zāi)害應(yīng)急響應(yīng) 505.< @1.1應(yīng)急措施體系圖及通則505.1.2大規(guī)模災(zāi)害應(yīng)急行動計劃515.2運(yùn)營服務(wù)應(yīng)急計劃545.2. 1 啟動應(yīng)急流程545.2.2建立應(yīng)急小組575.2.@ >3應(yīng)急處理流程575.2.4評價應(yīng)急處理結(jié)果585.2.5統(tǒng)計與報告58第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾與服務(wù)管理616.1服務(wù)水平體系616.1.1報告服務(wù)616.1.2管理服務(wù)616.1.3主動服務(wù)626.1.4響應(yīng)服務(wù)626.@ >2服務(wù)承諾636.2.1服務(wù)水平承諾636.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾646.3服務(wù)管理646.3.1一般原則服務(wù)管理646.3.2服務(wù)流程管理656.3.3服務(wù)臺支持法力.3. 4 事件管理 686.3.5 問題管理 696.@>3.6 知識庫管理 706.< @3.7 服務(wù)記錄管理 70 項目概況 項目背景 近年來，GG企業(yè)為了適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購了約300臺臺式電腦和約100臺打印機(jī)，這些應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備的使用，極大地推動了GG企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程。

隨著越秀工商局對整個IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信……）的可用性提出了更高的要求，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理成為保障安全的最有力手段。 ，業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠。 GG企業(yè)主要有N層的辦公環(huán)境?，F(xiàn)階段設(shè)備的維護(hù)主要采用自行維護(hù)的方式。由于人力有限，施工任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項目和日常工作的同時pc運(yùn)維外包，往往需要做大量的維護(hù)工作。許多技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷狀態(tài)，嚴(yán)重影響工作效率。在目前人力物力有限的情況下，為保證和提高IT服務(wù)質(zhì)量，GG需要將計算機(jī)、外設(shè)和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維外包，并派出2名工程師進(jìn)行維護(hù)，從而解決當(dāng)前 IT 服務(wù)日益嚴(yán)重的問題。可以提高GG企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)軟硬件和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)維效率，保障信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。項目目標(biāo)是結(jié)合GG企業(yè)的業(yè)務(wù)工作和信息化建設(shè)的實際情況，完善運(yùn)維管理體系建設(shè)，加強(qiáng)對信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的保障，提高服務(wù)質(zhì)量水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以“以流程為先導(dǎo)，以服務(wù)為核心”的服務(wù)范圍擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)效率，提高客戶服務(wù)滿意度。需求分析GG企業(yè)對該項目的需求主要包括兩部分，3.8@>運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)需求； 3.9@>信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中，運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控體系，即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立一套符合GG實際情況的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用體系。企業(yè);搭建IT運(yùn)維管理平臺pc運(yùn)維外包，采用規(guī)范的IT運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)、專業(yè)的報告系統(tǒng)，通過客觀分析運(yùn)營中的各種障礙和問題，為GG企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)和維護(hù)。信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行保障涵蓋通用信息設(shè)備和軟件的運(yùn)維管理；防病毒服務(wù)；檢查辦公區(qū)的設(shè)備和軟件；提供合規(guī)性