編者按：隨著新技術的不斷變革，數(shù)字化轉型已成為一種時尚，企業(yè)紛紛加入數(shù)字化轉型的行列。在前兩篇文章中，本文作者分析了如何定位和規(guī)劃服務數(shù)字化轉型、服務形式和盈利模式創(chuàng)新。在本文中，作者分析了組織、人員、社區(qū)和 IT 技術的創(chuàng)新。我希望這篇文章可以幫助你受到啟發(fā)。

在《營銷與服務數(shù)字化轉型CRM3.0時代即將來臨》一書中，作者介紹了要在戰(zhàn)略和商業(yè)模式上創(chuàng)新推動服務數(shù)字化需要做的六類創(chuàng)新轉型前兩類：服務形式創(chuàng)新和盈利模式創(chuàng)新。

本文作者繼續(xù)介紹后四類創(chuàng)新：服務支撐體系創(chuàng)新、服務人員定位與能力轉變、社區(qū)與生態(tài)運營創(chuàng)新、數(shù)字化工具創(chuàng)新。

一、服務支撐體系創(chuàng)新

在上一篇文章中，筆者特別指出了服務數(shù)字化轉型失敗的最重要原因之一：服務支撐體系，即組織架構不支持服務數(shù)字化轉型。

雖然這一點怎么夸大都不為過，但如果我們一開始就走錯了方向，只會越走越遠it技術人員，以失敗告終。

傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略和模式服務的數(shù)字化轉型很難成功，因為傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部理念和管理機制就像身體的防御系統(tǒng)，會對這些變化產(chǎn)生敵意和驅(qū)逐。

我們可以將服務的數(shù)字化轉型視為一種新的冒險。越做越深入，對企業(yè)內(nèi)部形成的影響越大，暴露的問題越多，遇到的阻力和指責也越大。

所以要成功，他必須在新的沉積物和環(huán)境中培養(yǎng)。

1 關于推動服務數(shù)字化轉型組織架構的建議

上圖顯示了如果要進行戰(zhàn)略性服務數(shù)字化轉型，建議的新組織結構。

核心是兩點：

1）打造新的服務增值公司，定位營收中心，包括產(chǎn)品增值部、社區(qū)運營部、生態(tài)合作部、營銷部等負責營收和用戶體驗。

賦予新公司管理權、人事權和分配權，使其自驅(qū)動、自組織、自盈利、自進化。

2）市級服務機構采用單向報送，即向原服務平臺報送新服務增值公司，使新服務增值公司一開始可以使用原有的服務資源。

二、服務人員定位和能力的變化

企業(yè)原有的現(xiàn)場服務工程師的能力，基本上就是對企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品進行安裝、維修的能力，但如果我們想要做互動增值和生態(tài)收益，這個能力是遠遠不夠的。

銷售方法、溝通技巧和社區(qū)推廣技巧都要掌握，這就需要我們現(xiàn)場工程師的定位和能力有一定的轉變。

所以我們將面臨3個問題：

現(xiàn)場工程師定位發(fā)生變化；提升現(xiàn)場工程師服務能力；現(xiàn)場工程師評估的變化。

2 現(xiàn)場工程師方向的變化

如上圖所示，現(xiàn)場工程師需要逐步轉變?yōu)楫a(chǎn)品管家、家庭管家、生活導師，即從客戶的仆人到助理到同學再到導師的轉變。咨詢領域。

我們并不要求每個現(xiàn)場服務工程師都能改進，只要他們中的一定比例能夠成功改變。另外，我們可以從社會中招募一部分精英團隊，快速完成服務團隊的轉型過程。

提高現(xiàn)場工程師服務能力的三種方法

如上圖所示，現(xiàn)場工程師可以通過以下4種方式逐步提升服務能力，以滿足變更需求：

引進新人才，打造精英團隊；山東IT公司擁有同樣強大的賦能機制和培訓團隊；指導現(xiàn)場工程師通過職業(yè)發(fā)展提高自己；改變評價形式，通過評價的指揮棒引導現(xiàn)場工程師改變方向。

4 現(xiàn)場工程師評價重點的變化

如上圖所示，通過接力棒的評價，我們將逐步引導現(xiàn)場工程師將精力從一次性服務轉向永續(xù)經(jīng)營，評價也將從只關注服務轉變對社區(qū)活動和用戶生命周期的滿意度。價值與價值并存

三、社區(qū)與生態(tài)運營創(chuàng)新

社區(qū)和生態(tài)運營創(chuàng)新通常通過三個步驟來實現(xiàn)：

1.接觸點的整合

5種服務聯(lián)系人的5種整合

有些公司可以整合多達數(shù)百個聯(lián)系人，但它們跨越多個部門。因此，建議開發(fā)應用包，為各種觸點提供標準的，通過調(diào)用可以直接集成觸點。

上圖描述了需要集成的5類服務觸點：

生活場景：產(chǎn)品大屏和語音聯(lián)系人；使用場景：官網(wǎng)、說明書、電器中的二維碼觸點；社交場景：公眾號、微博等社交媒體聯(lián)系人；服務場景：呼叫中心；聯(lián)通應用場景：APP等聯(lián)通應用。 2.引爆社區(qū)

6 服務社區(qū)引爆

如上圖，介紹了一種引爆社區(qū)的方式，即如何在社交網(wǎng)絡上快速傳播：通過服務代言人。事實上，這些技術的使用還需要內(nèi)容運營、激勵機制、任務管理等實施措施。

3.平行生態(tài)

7 并行服務生態(tài)

如上圖所示，如果我們要構建一個服務生態(tài)系統(tǒng)，就必須在一個新的組織中構建它。

因為他需要新機制（服務機制、第三方資源機制、考核機制、價值共享機制和終端培養(yǎng)機制）和新資源（團隊資源、IT資源、運營資源、產(chǎn)業(yè)資源和生態(tài)品牌資源） ，這樣的資源和機制在原有的服務平臺上是很難獲得的。

四、數(shù)字工具創(chuàng)新

8 服務數(shù)字化應用框架

如上圖所示，一個服務數(shù)字平臺通常由三部分組成。

1.服務人員創(chuàng)客平臺

主要用于實現(xiàn)3個變化：

中心化 -> 去中心化；被動訂單->主動創(chuàng)業(yè)；賣貨賺取傭金 -> 運營用戶賺取傭金。

是現(xiàn)場工程師的工作平臺、學習提升平臺和創(chuàng)業(yè)平臺。

2.社區(qū)生態(tài)平臺

是現(xiàn)場工程師、用戶和生態(tài)伙伴互動、增值的平臺。主要用于實現(xiàn)最佳用戶體驗，需要迭代升級，從服務收入到平臺收入。

3.服務數(shù)字云平臺

主數(shù)據(jù)管理、規(guī)則庫管理和智能決策是為數(shù)字平臺服務的決策大腦和數(shù)據(jù)容器。

以下示例介紹了新的 IT 技術如何促進服務數(shù)字化創(chuàng)新：

1）物聯(lián)網(wǎng)

在產(chǎn)品上安裝傳感器設備，基于物聯(lián)網(wǎng)的智能服務進行人工檢測、自動診斷、自動反饋。

2）聯(lián)通應用

可手動記錄現(xiàn)場工程師的工作軌跡，可通過聯(lián)通設備在用戶家中幾百米范圍內(nèi)手動打卡。

3）地圖

高德地圖、百度等免費地圖可以作為現(xiàn)場工程師的聯(lián)通終端，但對于后臺應用，如為服務網(wǎng)點分配負責區(qū)塊，則必須使用其他地圖服務，如超地圖。

4）數(shù)據(jù)人工智能

在制造業(yè)，數(shù)據(jù)AI的應用仍是盲區(qū)，ERP等專業(yè)軟件遠未達到預測的準確性和易用性。

服務領域的備件預測、供應鏈領域的生產(chǎn)調(diào)度和產(chǎn)能校準、市場領域的營銷預測都需要大量的數(shù)據(jù)AI應用。

5）云服務

很多行業(yè)服務都有淡旺季，所以服務數(shù)字化系統(tǒng)是一個高峰應用，也就是旺季的業(yè)務量是平時的幾倍甚至幾十倍，所以他需要云服務按需提供，可大大節(jié)省成本，提高療效。

6）人臉識別

現(xiàn)場工程師不匹配訂單的現(xiàn)象屢見不鮮，極大地影響了用戶體驗和服務質(zhì)量?？梢酝ㄟ^人臉識別等技術，確保送貨上門的工程師就是派單的工程師。

五、總結

本文在《營銷與服務數(shù)字化轉型CRM3.0時代來臨》一書中介紹了B2C服務的數(shù)字化轉型。

本文主要針對希望創(chuàng)新戰(zhàn)略和商業(yè)模式以規(guī)劃服務數(shù)字化轉型的企業(yè)，介紹了需要做的六種創(chuàng)新中的最后四種：

服務支持體系的創(chuàng)新；改變服務人員定位和能力；社區(qū)和生態(tài)運營的創(chuàng)新；數(shù)字工具的創(chuàng)新。

新時代、新服務，80后、00后即將成為消費主力軍。他們更注重體驗和體驗，對服務和訂購的要求也不同。

時代在變，服務也要與時俱進。服務數(shù)字化轉型是企業(yè)遲早要面對的一道坎。

服務數(shù)字化轉型難說難，說不難也不難。

作者：楊軍，曾任谷歌高級數(shù)字化轉型專家。曾任榮事達全球服務數(shù)字化轉型與信息化建設總經(jīng)理（主導榮事達10年來最大的服務再造項目——HCC）it技術人員，客戶關系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總經(jīng)理。

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