編者按：隨著新技術(shù)的不斷變革，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為一種時(shí)尚，企業(yè)紛紛加入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行列。在前兩篇文章中，本文作者分析了如何定位和規(guī)劃服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、服務(wù)形式和盈利模式創(chuàng)新。在本文中，作者分析了組織、人員、社區(qū)和 IT 技術(shù)的創(chuàng)新。我希望這篇文章可以幫助你受到啟發(fā)。

在《營銷與服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型CRM3.0時(shí)代即將來臨》一書中，作者介紹了要在戰(zhàn)略和商業(yè)模式上創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)數(shù)字化需要做的六類創(chuàng)新轉(zhuǎn)型前兩類：服務(wù)形式創(chuàng)新和盈利模式創(chuàng)新。

本文作者繼續(xù)介紹后四類創(chuàng)新：服務(wù)支撐體系創(chuàng)新、服務(wù)人員定位與能力轉(zhuǎn)變、社區(qū)與生態(tài)運(yùn)營創(chuàng)新、數(shù)字化工具創(chuàng)新。

一、服務(wù)支撐體系創(chuàng)新

在上一篇文章中，筆者特別指出了服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的最重要原因之一：服務(wù)支撐體系，即組織架構(gòu)不支持服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

雖然這一點(diǎn)怎么夸大都不為過，但如果我們一開始就走錯(cuò)了方向，只會(huì)越走越遠(yuǎn)it技術(shù)人員，以失敗告終。

傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略和模式服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型很難成功，因?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部理念和管理機(jī)制就像身體的防御系統(tǒng)，會(huì)對(duì)這些變化產(chǎn)生敵意和驅(qū)逐。

我們可以將服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為一種新的冒險(xiǎn)。越做越深入，對(duì)企業(yè)內(nèi)部形成的影響越大，暴露的問題越多，遇到的阻力和指責(zé)也越大。

所以要成功，他必須在新的沉積物和環(huán)境中培養(yǎng)。

1 關(guān)于推動(dòng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)的建議

上圖顯示了如果要進(jìn)行戰(zhàn)略性服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建議的新組織結(jié)構(gòu)。

核心是兩點(diǎn)：

1）打造新的服務(wù)增值公司，定位營收中心，包括產(chǎn)品增值部、社區(qū)運(yùn)營部、生態(tài)合作部、營銷部等負(fù)責(zé)營收和用戶體驗(yàn)。

賦予新公司管理權(quán)、人事權(quán)和分配權(quán)，使其自驅(qū)動(dòng)、自組織、自盈利、自進(jìn)化。

2）市級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)采用單向報(bào)送，即向原服務(wù)平臺(tái)報(bào)送新服務(wù)增值公司，使新服務(wù)增值公司一開始可以使用原有的服務(wù)資源。

二、服務(wù)人員定位和能力的變化

企業(yè)原有的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師的能力，基本上就是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行安裝、維修的能力，但如果我們想要做互動(dòng)增值和生態(tài)收益，這個(gè)能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

銷售方法、溝通技巧和社區(qū)推廣技巧都要掌握，這就需要我們現(xiàn)場(chǎng)工程師的定位和能力有一定的轉(zhuǎn)變。

所以我們將面臨3個(gè)問題：

現(xiàn)場(chǎng)工程師定位發(fā)生變化；提升現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)能力；現(xiàn)場(chǎng)工程師評(píng)估的變化。

2 現(xiàn)場(chǎng)工程師方向的變化

如上圖所示，現(xiàn)場(chǎng)工程師需要逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品管家、家庭管家、生活導(dǎo)師，即從客戶的仆人到助理到同學(xué)再到導(dǎo)師的轉(zhuǎn)變。咨詢領(lǐng)域。

我們并不要求每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師都能改進(jìn)，只要他們中的一定比例能夠成功改變。另外，我們可以從社會(huì)中招募一部分精英團(tuán)隊(duì)，快速完成服務(wù)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型過程。

提高現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)能力的三種方法

如上圖所示，現(xiàn)場(chǎng)工程師可以通過以下4種方式逐步提升服務(wù)能力，以滿足變更需求：

引進(jìn)新人才，打造精英團(tuán)隊(duì)；山東IT公司擁有同樣強(qiáng)大的賦能機(jī)制和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)；指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程師通過職業(yè)發(fā)展提高自己；改變?cè)u(píng)價(jià)形式，通過評(píng)價(jià)的指揮棒引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程師改變方向。

4 現(xiàn)場(chǎng)工程師評(píng)價(jià)重點(diǎn)的變化

如上圖所示，通過接力棒的評(píng)價(jià)，我們將逐步引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程師將精力從一次性服務(wù)轉(zhuǎn)向永續(xù)經(jīng)營，評(píng)價(jià)也將從只關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)變對(duì)社區(qū)活動(dòng)和用戶生命周期的滿意度。價(jià)值與價(jià)值并存

三、社區(qū)與生態(tài)運(yùn)營創(chuàng)新

社區(qū)和生態(tài)運(yùn)營創(chuàng)新通常通過三個(gè)步驟來實(shí)現(xiàn)：

1.接觸點(diǎn)的整合

5種服務(wù)聯(lián)系人的5種整合

有些公司可以整合多達(dá)數(shù)百個(gè)聯(lián)系人，但它們跨越多個(gè)部門。因此，建議開發(fā)應(yīng)用包，為各種觸點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)的，通過調(diào)用可以直接集成觸點(diǎn)。

上圖描述了需要集成的5類服務(wù)觸點(diǎn)：

生活場(chǎng)景：產(chǎn)品大屏和語音聯(lián)系人；使用場(chǎng)景：官網(wǎng)、說明書、電器中的二維碼觸點(diǎn)；社交場(chǎng)景：公眾號(hào)、微博等社交媒體聯(lián)系人；服務(wù)場(chǎng)景：呼叫中心；聯(lián)通應(yīng)用場(chǎng)景：APP等聯(lián)通應(yīng)用。 2.引爆社區(qū)

6 服務(wù)社區(qū)引爆

如上圖，介紹了一種引爆社區(qū)的方式，即如何在社交網(wǎng)絡(luò)上快速傳播：通過服務(wù)代言人。事實(shí)上，這些技術(shù)的使用還需要內(nèi)容運(yùn)營、激勵(lì)機(jī)制、任務(wù)管理等實(shí)施措施。

3.平行生態(tài)

7 并行服務(wù)生態(tài)

如上圖所示，如果我們要構(gòu)建一個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，就必須在一個(gè)新的組織中構(gòu)建它。

因?yàn)樗枰聶C(jī)制（服務(wù)機(jī)制、第三方資源機(jī)制、考核機(jī)制、價(jià)值共享機(jī)制和終端培養(yǎng)機(jī)制）和新資源（團(tuán)隊(duì)資源、IT資源、運(yùn)營資源、產(chǎn)業(yè)資源和生態(tài)品牌資源） ，這樣的資源和機(jī)制在原有的服務(wù)平臺(tái)上是很難獲得的。

四、數(shù)字工具創(chuàng)新

8 服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用框架

如上圖所示，一個(gè)服務(wù)數(shù)字平臺(tái)通常由三部分組成。

1.服務(wù)人員創(chuàng)客平臺(tái)

主要用于實(shí)現(xiàn)3個(gè)變化：

中心化 -> 去中心化；被動(dòng)訂單->主動(dòng)創(chuàng)業(yè)；賣貨賺取傭金 -> 運(yùn)營用戶賺取傭金。

是現(xiàn)場(chǎng)工程師的工作平臺(tái)、學(xué)習(xí)提升平臺(tái)和創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。

2.社區(qū)生態(tài)平臺(tái)

是現(xiàn)場(chǎng)工程師、用戶和生態(tài)伙伴互動(dòng)、增值的平臺(tái)。主要用于實(shí)現(xiàn)最佳用戶體驗(yàn)，需要迭代升級(jí)，從服務(wù)收入到平臺(tái)收入。

3.服務(wù)數(shù)字云平臺(tái)

主數(shù)據(jù)管理、規(guī)則庫管理和智能決策是為數(shù)字平臺(tái)服務(wù)的決策大腦和數(shù)據(jù)容器。

以下示例介紹了新的 IT 技術(shù)如何促進(jìn)服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新：

1）物聯(lián)網(wǎng)

在產(chǎn)品上安裝傳感器設(shè)備，基于物聯(lián)網(wǎng)的智能服務(wù)進(jìn)行人工檢測(cè)、自動(dòng)診斷、自動(dòng)反饋。

2）聯(lián)通應(yīng)用

可手動(dòng)記錄現(xiàn)場(chǎng)工程師的工作軌跡，可通過聯(lián)通設(shè)備在用戶家中幾百米范圍內(nèi)手動(dòng)打卡。

3）地圖

高德地圖、百度等免費(fèi)地圖可以作為現(xiàn)場(chǎng)工程師的聯(lián)通終端，但對(duì)于后臺(tái)應(yīng)用，如為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分配負(fù)責(zé)區(qū)塊，則必須使用其他地圖服務(wù)，如超地圖。

4）數(shù)據(jù)人工智能

在制造業(yè)，數(shù)據(jù)AI的應(yīng)用仍是盲區(qū)，ERP等專業(yè)軟件遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和易用性。

服務(wù)領(lǐng)域的備件預(yù)測(cè)、供應(yīng)鏈領(lǐng)域的生產(chǎn)調(diào)度和產(chǎn)能校準(zhǔn)、市場(chǎng)領(lǐng)域的營銷預(yù)測(cè)都需要大量的數(shù)據(jù)AI應(yīng)用。

5）云服務(wù)

很多行業(yè)服務(wù)都有淡旺季，所以服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)是一個(gè)高峰應(yīng)用，也就是旺季的業(yè)務(wù)量是平時(shí)的幾倍甚至幾十倍，所以他需要云服務(wù)按需提供，可大大節(jié)省成本，提高療效。

6）人臉識(shí)別

現(xiàn)場(chǎng)工程師不匹配訂單的現(xiàn)象屢見不鮮，極大地影響了用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^人臉識(shí)別等技術(shù)，確保送貨上門的工程師就是派單的工程師。

五、總結(jié)

本文在《營銷與服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型CRM3.0時(shí)代來臨》一書中介紹了B2C服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

本文主要針對(duì)希望創(chuàng)新戰(zhàn)略和商業(yè)模式以規(guī)劃服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，介紹了需要做的六種創(chuàng)新中的最后四種：

服務(wù)支持體系的創(chuàng)新；改變服務(wù)人員定位和能力；社區(qū)和生態(tài)運(yùn)營的創(chuàng)新；數(shù)字工具的創(chuàng)新。

新時(shí)代、新服務(wù)，80后、00后即將成為消費(fèi)主力軍。他們更注重體驗(yàn)和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)和訂購的要求也不同。

時(shí)代在變，服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)。服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)遲早要面對(duì)的一道坎。

服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型難說難，說不難也不難。

作者：楊軍，曾任谷歌高級(jí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家。曾任榮事達(dá)全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與信息化建設(shè)總經(jīng)理（主導(dǎo)榮事達(dá)10年來最大的服務(wù)再造項(xiàng)目——HCC）it技術(shù)人員，客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總經(jīng)理。

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