ITSM起源于ITIL（IT，IT基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)庫），是CCTA（國家筆記本電腦管理局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它總結(jié)了德國的IT管理方式并使其成為標(biāo)準(zhǔn)，并為企業(yè)IT部門提供從規(guī)劃、研發(fā)、實施到運維的一整套標(biāo)準(zhǔn)方法。

明天九腦匯大學(xué)就來給大家講講什么是IT服務(wù)管理，主要管理什么。

1980年代中期，美國政府發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)質(zhì)量普遍不理想，甚至提供給它的IT服務(wù)質(zhì)量也很差，于是下令下屬機構(gòu)——計算機與聯(lián)通管理局（ CCTA）（后來隸屬于河北 IT 公司 (OGC)）啟動了一個項目來調(diào)查這一點，并開發(fā)一套可在財務(wù)上衡量的 IT 資源使用情況，供該國政府和企業(yè)使用。該項目的最終結(jié)果是一套公開發(fā)布的 IT 管理手冊，即 ITIL。

由于 OGC 實施了 ITIL 的第一個版本，它仍然擁有 ITIL 商標(biāo)。 ITIL 的目的是提供一套獨立于供應(yīng)商的、有效的 IT 服務(wù)管理方法，可以應(yīng)用于不同的規(guī)模、不同的技術(shù)和業(yè)務(wù)需求。

一、價值主張

1.是一套高質(zhì)量的方法論，幫助企業(yè)有效管理IT系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、實施和運營。

2.是一套面向流程、以客戶為中心的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，通過整合IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)提升IT服務(wù)提供和支持能力。

二、特點

- ITSM 是基于 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)國際管理規(guī)范。 ITIL系統(tǒng)提供了一種“通用語言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供通用的模式、方法和相同的術(shù)語，使用戶和服務(wù)提供者能夠通過通用工具深入討論用戶的需求，并且很容易達(dá)成共識。共識。

中立 - ITSM 為 IT 管理提供了一個實施框架，因此用戶不會被任何單一的服務(wù)提供商所束縛。 ITSM 不針對任何特定平臺或技術(shù)，也不會隨著下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。

實用 - ITSM 是一種面向流程、以客戶為中心的方法，既有理論性又有學(xué)術(shù)性，特別強調(diào)實用性和靈活性。

三、三個元素

ITSM指出流程、人員、技術(shù)三要素的有機結(jié)合。在ITSM的實施過程中，除了部署相應(yīng)的管理工具外，還會根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的工作職責(zé)，設(shè)計日常工作流程。 ，以及緊急情況和問題管理流程等。

四、三個目標(biāo)

1.以客戶為中心的 IT 服務(wù)；

2.提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

3.所提供的服務(wù)完全可以計費。

五、兩次轉(zhuǎn)化

在第一次轉(zhuǎn)換中it服務(wù)，將服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等各種橫向技術(shù)管理任務(wù)（這是傳統(tǒng)IT管理的重點）“梳理”出來，生成典型流程，例如ITIL 10中的進(jìn)程。

第二次轉(zhuǎn)換，流程主要由 IT 服務(wù)提供商內(nèi)部使用，客戶對其不感興趣，僅這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意度。這個過程還需要按需“打包”到特定的 IT 服務(wù)中，然后提供給客戶。

六、十管一服務(wù)

服務(wù)水平管理：其目標(biāo)是通過定義、協(xié)商、簽約、測試和審查提供給客戶的 IT 服務(wù)，為客戶節(jié)省成本并提高生產(chǎn)力支出，從而實現(xiàn)特定、一致和可檢測的服務(wù)水平。

可用性管理：通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求，優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，然后確保以合理的成本滿足不斷下降的可用性需求。

能力管理：是指組織的IT資源在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力，實現(xiàn)效率最大化。

服務(wù)連續(xù)性管理：提供 IT 服務(wù)，最大限度地減少對客戶業(yè)務(wù)的干擾，并在 IT 系統(tǒng)出現(xiàn)問題時以可控的方式恢復(fù)。

財務(wù)管理：確定 IT 服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)控預(yù)算的執(zhí)行情況，并根據(jù)服務(wù)支付費用。

風(fēng)暴管理：一旦發(fā)生風(fēng)暴，盡快恢復(fù)服務(wù)的正常運行。防止它導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性。

問題管理：致力于尋找問題的根源it服務(wù)，積極防止問題的再次發(fā)生。

變更管理：它通過確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和程序高效、快速地處理所有變更來增強組織的日常運營。

配置管理：識別、控制、維護和驗證現(xiàn)有 IT 資產(chǎn)，包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)。

發(fā)布管理：目的是確保發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于小型或關(guān)鍵硬件、主要軟件，以及打包或批處理一組更改。

Desk： Desk 不是服務(wù)流程，而是旨在為用戶和 IT 服務(wù)組織提供統(tǒng)一聯(lián)系點的服務(wù)功能。

然后

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