ITSM起源于ITIL（IT，IT基礎設施標準庫），是CCTA（國家筆記本電腦管理局）于1980年開發(fā)的一套IT服務管理標準庫。它總結了德國的IT管理方式并使其成為標準，并為企業(yè)IT部門提供從規(guī)劃、研發(fā)、實施到運維的一整套標準方法。

明天九腦匯大學就來給大家講講什么是IT服務管理，主要管理什么。

1980年代中期，美國政府發(fā)現IT服務質量普遍不理想，甚至提供給它的IT服務質量也很差，于是下令下屬機構——計算機與聯通管理局（ CCTA）（后來隸屬于河北 IT 公司 (OGC)）啟動了一個項目來調查這一點，并開發(fā)一套可在財務上衡量的 IT 資源使用情況，供該國政府和企業(yè)使用。該項目的最終結果是一套公開發(fā)布的 IT 管理手冊，即 ITIL。

由于 OGC 實施了 ITIL 的第一個版本，它仍然擁有 ITIL 商標。 ITIL 的目的是提供一套獨立于供應商的、有效的 IT 服務管理方法，可以應用于不同的規(guī)模、不同的技術和業(yè)務需求。

一、價值主張

1.是一套高質量的方法論，幫助企業(yè)有效管理IT系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、實施和運營。

2.是一套面向流程、以客戶為中心的標準化管理方法，通過整合IT服務和業(yè)務，幫助企業(yè)提升IT服務提供和支持能力。

二、特點

- ITSM 是基于 ITIL 標準的信息化建設國際管理規(guī)范。 ITIL系統(tǒng)提供了一種“通用語言”，為從事ITSM的相關人員提供通用的模式、方法和相同的術語，使用戶和服務提供者能夠通過通用工具深入討論用戶的需求，并且很容易達成共識。共識。

中立 - ITSM 為 IT 管理提供了一個實施框架，因此用戶不會被任何單一的服務提供商所束縛。 ITSM 不針對任何特定平臺或技術，也不會隨著下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。

實用 - ITSM 是一種面向流程、以客戶為中心的方法，既有理論性又有學術性，特別強調實用性和靈活性。

三、三個元素

ITSM指出流程、人員、技術三要素的有機結合。在ITSM的實施過程中，除了部署相應的管理工具外，還會根據企業(yè)的具體情況制定人員的工作職責，設計日常工作流程。 ，以及緊急情況和問題管理流程等。

四、三個目標

1.以客戶為中心的 IT 服務；

2.提供高質量、低成本的服務；

3.所提供的服務完全可以計費。

五、兩次轉化

在第一次轉換中it服務，將服務器管理、網絡管理和系統(tǒng)軟件管理等各種橫向技術管理任務（這是傳統(tǒng)IT管理的重點）“梳理”出來，生成典型流程，例如ITIL 10中的進程。

第二次轉換，流程主要由 IT 服務提供商內部使用，客戶對其不感興趣，僅這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意度。這個過程還需要按需“打包”到特定的 IT 服務中，然后提供給客戶。

六、十管一服務

服務水平管理：其目標是通過定義、協商、簽約、測試和審查提供給客戶的 IT 服務，為客戶節(jié)省成本并提高生產力支出，從而實現特定、一致和可檢測的服務水平。

可用性管理：通過分析用戶和業(yè)務方的可用性需求，優(yōu)化和設計IT基礎設施的可用性，然后確保以合理的成本滿足不斷下降的可用性需求。

能力管理：是指組織的IT資源在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力，實現效率最大化。

服務連續(xù)性管理：提供 IT 服務，最大限度地減少對客戶業(yè)務的干擾，并在 IT 系統(tǒng)出現問題時以可控的方式恢復。

財務管理：確定 IT 服務的預算，監(jiān)控預算的執(zhí)行情況，并根據服務支付費用。

風暴管理：一旦發(fā)生風暴，盡快恢復服務的正常運行。防止它導致業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性。

問題管理：致力于尋找問題的根源it服務，積極防止問題的再次發(fā)生。

變更管理：它通過確保使用標準方法和程序高效、快速地處理所有變更來增強組織的日常運營。

配置管理：識別、控制、維護和驗證現有 IT 資產，包括基礎設施和服務。

發(fā)布管理：目的是確保發(fā)布的成功，主要應用于小型或關鍵硬件、主要軟件，以及打包或批處理一組更改。

Desk： Desk 不是服務流程，而是旨在為用戶和 IT 服務組織提供統(tǒng)一聯系點的服務功能。

然后

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