IT運維服務規(guī)范2一、一般原則2二、參考標準3三、術語、定義和縮寫。術語和定義 IT運維服務 IT運維服務管理流程 IT運維服務支持體系。簡稱4四、編制原則與技巧4五、IT運維服務管理體系IT運維服務管理對象IT運維活動角色與IT運維管理組織架構IT運維活動角色IT運維維護管理 組織架構 IT運維服務管理流程服務 臺風管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 服務水平管理 財務管理 能力管理 可用性管理 服務連續(xù)性管理 知識管理 供應商管理 IT運維服務支撐體系 IT運營分類運維服務支撐體系 IT運維服務支撐體系的基本技術要求 IT運維服務 IT運維服務e分類 IT運維服務質(zhì)量指標 12六、IT運維服務與管理能力評價與改進方法 IT運維服務與管理成熟度改進方法 運維服務支撐體系的應用要求包括IT運維服務模式和模式、IT運維服務管理體系、IT運維服務和管理能力的評價和改進方法。本部分適合企業(yè)了解智控國際的IT運維服務管理體系，指導智控國際為客戶提供IT運維服務和IT運維服務支持體系。

標準引用 下列文件中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其后續(xù)的所有修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，但基于本部分的合同各方應研究是否可以使用該文件。的最新版本。對于不注日期的引用文件，最新版本適用于本部分。 (1)ISO/-1:2005 信息技術 - 服務管理 - 第 1 部分：規(guī)范 (2)ISO/-2:2005 信息技術 - 服務管理 - 第 2 部分：實施手冊 (3)ISO/:2005 信息技術安全技術信息安全管理體系要求 術語、定義和縮略語 術語和定義 IT運維服務 IT運維服務是指IT運維服務提供商或IT運維服務提供商部門全面依托各類IT運維支撐工具提供服務，保障IT基礎設施和應用系統(tǒng)的正常、安全、高效、經(jīng)濟運行。本節(jié)規(guī)定的IT運維服務包括IT基礎設施運維服務、 IT應用系統(tǒng)運維服務、安全管理服務、網(wǎng)絡接入服務、內(nèi)容信息服務和綜合管理服務。 IT運維服務管理流程 IT運維服務管理流程是指確定實施和提供IT運維服務的流程。由方法執(zhí)行或發(fā)生的一系列常規(guī)動作或活動。 IT運維服務支撐體系 IT運維各方為實現(xiàn)IT運維服務目標而使用的信息工具，是支撐IT運維服務實施的平臺。

for IT Level Level 編寫原則與技巧的縮寫 本系列規(guī)范采用系列標準的思想，參照ITIL中規(guī)定的方法編寫而成框架。 IT運維服務管理框架如圖所示。圖 IT運維服務管理框架 IT運維服務管理框架包括IT運維服務生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、管理模式、管理支持工具、管理對象、流程化管理方法。 IT運維服務管理框架以ITIL/為基礎，以適應各種管理模式為目標，以管理支持工具為手段，以流程化、標準化、規(guī)范化管理為方法，PDCA循環(huán)整個生命周期作為改進的方法。展示了IT運維服務全流程的系統(tǒng)化管理。 IT運維服務管理體系 IT運維服務管理體系明確了IT運維活動所涉及的各個實體，以及這些實體之間的關系。

相關單位按照IT運維服務管理制度進行有機組織，協(xié)調(diào)工作，按照服務合同要求提供不同層次的IT運維服務。構成IT運維服務管理體系的實體包括五個要素：運維服務管理對象、運維活動角色和運維管理組織結構、運維服務管理流程、運營維護服務支持體系和運維服務。 IT運維服務管理的對象主要包括IT基礎設施、IT應用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應商。在廣義的概念下，單位內(nèi)部從事IT運維活動的部門和人員有時也被視為運維服務的管理對象。 IT運維活動角色是指從事IT運維活動的所有單位、部門或特定人員，通常包括IT運維服務提供者、IT運維服務用戶、IT運維服務三個角色經(jīng)理。 IT運維活動中各種角色的組織構成了IT運維管理的組織架構。 IT運維服務管理流程是指聯(lián)系IT運維服務提供者、IT運維服務使用者、IT運維服務管理者進行標準化協(xié)同工作的機制和技能。一個完整的IT運維服務管理流程應涵蓋IT運維服務的規(guī)劃、設計、運行、持續(xù)改進等各個環(huán)節(jié)。利用IT運維服務支撐系統(tǒng)，可以實現(xiàn)IT運維服務管理流程的信息化。 IT運維服務支持系統(tǒng)是支持IT運維管理組織中的各個運維角色按照規(guī)定的IT運維流程組織IT運維活動的信息系統(tǒng)。

一方面，IT運維服務支撐體系應支持IT運維服務提供者管理IT運維服務管理對象，實現(xiàn)IT運維服務能力；另一方面，應支持提供 IT 運維服務 運營商可以根據(jù)約定的服務等級合同，方便地為 IT 運維服務的用戶提供 IT 運維服務；同時，要支持IT運維服務經(jīng)理對整個IT運維服務進行評估、監(jiān)督和評價。 IT運維服務是IT運維服務商向IT運維服務用戶提供的服務產(chǎn)品。相關IT運維服務質(zhì)量應可衡量，服務提供方式應符合規(guī)定程序。本部分規(guī)定的IT運維服務包括IT基礎設施運維服務、IT應用系統(tǒng)運維服務、安全管理服務、網(wǎng)絡接入服務、內(nèi)容信息服務等綜合管理服務。 IT運維服務的人工實施需要IT運維服務支持系統(tǒng)的幫助。圖 IT運維服務管理體系 IT運維服務管理對象 IT運維服務管理對象包括IT基礎設施、IT應用系統(tǒng)、IT用戶、IT供應商以及IT運維部門和人員。具體如下：(1)IT基礎設施包括網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機房動力環(huán)境等。(2)IT應用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、網(wǎng)站，面向企業(yè)和組織（3)IT用戶包括使用上述IT應用系統(tǒng)的用戶。（4)IT供應商包括IT基礎設施和應用系統(tǒng)的供應商和IT運營的供應商）和維護服務。

(5)IT運維部門和人員包括內(nèi)部參與IT運維活動的相關部門和人員，以及提供IT運維服務的企業(yè)和相關人員。IT運維的作用和作用維護活動和 IT 運維管理 組織結構 從事 IT 運維活動的所有單位、部門和特定人員構成 IT 運維活動的角色，一個結構合理、功能強大的單位、部門和人員組織是IT運維活動角色 IT運維服務管理主要涉及三類角色：IT運維服務提供者、IT運維服務用戶、IT運維服務經(jīng)理. 在自營n及維護方式，運維部門提供IT運維服務運營商負責為單位提供IT運維服務，IT運維部門可以使用或不依賴IT運維服務支持系統(tǒng)來管理 IT 基礎設施、IT 應用系統(tǒng)、IT 用戶和 IT 供應商。維護管理部負責IT運維服務的設計、評估和改進。在完全外包的運維模式下，IT運維服務商作為IT運維服務商，按照下達服務的IT運維管理部門的規(guī)定。簽訂的服務等級合同提供IT運維服務。 IT運維服務提供商可以使用或不依賴IT運維服務支撐系統(tǒng)來管理IT基礎設施、IT應用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應商。 IT運維服務 供應商負責所承擔的IT運維服務的設計、實施、評估和改進。在這種模式下，IT運維管理部作為IT運維經(jīng)理，負責IT運維服務的選擇、使用和評估。

在混合運維模式下，IT運維服務商的職責與全外包運維模式相同，IT部門將IT運維部門的職責與IT運維管理部。在各種運維模式下，IT運維部門和IT用戶都是IT運維服務的用戶。 IT運維管理組織架構 為實現(xiàn)以流程化、客戶滿意度和服務質(zhì)量為核心的IT運維服務管理，滿足不同運維模式的管理需求，政府部門需要采取合理的高效的IT運維管理組織架構。通常，IT運維管理組織由運維領導工作組和運維執(zhí)行工作組組成。領導小組負責人由單位信息化主管領導兼任，成員由業(yè)務部門和信息化部門具有決策權的領導或代表組成。在外包模式的情況下it運維，領導小組還應包括 IT 運營服務提供商的代表。執(zhí)行團隊成員由單位信息部人員組成。在外包模式的情況下，執(zhí)行組還應包括IT運維服務商的運維參與人員。組織結構的元素與 IT 運營活動的角色相對應。其中，運維領導工作組對應IT運維服務經(jīng)理，運維執(zhí)行工作組對應IT運維服務提供者和用戶。 IT運維服務管理流程 IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務水平管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務連續(xù)性管理、知識管理、供應商管理等。隨著運維活動的不斷深入和不斷完善，其他流程可能會逐漸獨立和規(guī)范。

Desk Desk是支撐IT運維服務的核心功能，與各個流程密切相關。所有管理流程都必須通過服務臺為用戶提供單點聯(lián)系，以回答與用戶相關的問題和需求，或為用戶找到合適的支持人員。風暴管理 風暴管理流程的主要目標是盡快恢??復 IT 服務供應并減少其對業(yè)務的不利影響，確保 IT 服務質(zhì)量和可用性達到最佳水平。風暴管理過程通常包括風暴的檢測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復以及風暴的關閉。問題管理 問題管理過程的主要目標是防止問題和崩潰再次發(fā)生，并將未解決事件的影響降至最低。問題管理過程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所必需的活動，并負責通過適當?shù)目刂七^程，特別是變更管理和發(fā)布管理it運維，確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、變通方法和解決方案的信息。配置管理 配置管理流程負責驗證 IT 基礎設施和應用系統(tǒng)中實施的更改以及配置項之間的關系是否已正確記錄；確保配置管理數(shù)據(jù)庫準確反映現(xiàn)有配置項的實際版本狀態(tài)。變更管理 變更管理對所有 IT 基礎設施和應用系統(tǒng)實施變更。變更管理應記錄和分類所有需要的變更。應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務利潤。其主要目標是在對服務的干擾最小的情況下實現(xiàn)有益的改變。

發(fā)布管理發(fā)布管理負責規(guī)劃、設計、構建、配置和測試硬件、軟件、文檔、流程等，為實際運行環(huán)境提供一系列發(fā)布組件，并負責遷移新的或更改的組件進入操作環(huán)境。其主要目標是確保運行時環(huán)境的完整性得到保護并發(fā)布正確的組件。服務水平管理負責協(xié)商和記錄所提供的服務、相應的服務水平目標和工作量特征，協(xié)商和記錄服務水平合同、支持服務協(xié)議、供應商協(xié)議和相應的程序。服務水平管理還監(jiān)控和報告服務水平，支持審查和定期審查，以確保服務水平合同得到更新并保持有效。財務管理 財務管理負責管理服務交付成本、制定預算、會計和計費需求。能力管理 能力管理是通過優(yōu)化服務成本、安排采購和部署 IT 資源來履行與客戶的合同。能力管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測試、能力規(guī)劃、負載管理和應用選擇。能力管理主要通過關注需求的規(guī)劃和集成來確保達成一致的服務水平?？捎眯怨芾?可用性管理流程負責定義、分析、規(guī)劃、測量和改進服務的所有可用性方面，從而確保 IT 基礎設施、流程、工具、角色等與合同服務中的可用性目標兼容水平。服務連續(xù)性管理服務連續(xù)性管理流程的目標是確保向客戶承諾的商定服務連續(xù)性得到滿足，不惜任何風險。

該流程負責管理可能嚴重影響服務的風險，制定服務連續(xù)性計劃并定期進行審查。知識管理 知識管理過程負責收集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確保可靠和安全的知識和信息的可用性來提高管理決策的質(zhì)量。供應商管理 供應商管理的目標是管理供應商及其提供的服務。該流程負責供應商信息的維護，以及供應商的分類和評估。 IT運維服務支撐系統(tǒng) IT運維服務支撐系統(tǒng)分類 根據(jù)不同應用場景實現(xiàn)的不同功能或功能組合，可以將IT運維服務支撐系統(tǒng)定義為幾類。例如，有些系統(tǒng)只實現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)管理功能和綜合統(tǒng)計分析功能；部分系統(tǒng)實現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)信息管理功能，支持信息化管理流程，具備綜合統(tǒng)計分析和決策支持功能； 、安全、監(jiān)控、流程、全面的統(tǒng)計分析和決策支持以及外包管理，為IT運維提供全面的信息支持。根據(jù)用戶的組織結構、規(guī)模和管理體系，IT運維服務支撐體系的具體實施和部署方式也有所不同。相應地，IT運維服務支撐系統(tǒng)可以定義為單級系統(tǒng)和多級系統(tǒng)。 IT運維服務支撐系統(tǒng)的詳細功能需求描述請參見本系列規(guī)范中“第二部分IT運維服務支撐系統(tǒng)技術要求”。 IT運維服務支撐系統(tǒng)基本技術要求 IT運維服務支撐系統(tǒng)在實施和部署方面應滿足以下基本技術要求： /對備份系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、終端系統(tǒng)等資源進行集中統(tǒng)一管理，安全系統(tǒng)、機房電源和環(huán)境。

(2)支持系列標準規(guī)定的服務理念和基于ITIL的流程管理原則。(3)體系結構清晰，可采用分層、模塊化的設計理念. 獨立松耦合，系統(tǒng)整體功能齊全，用戶可以根據(jù)需要自由組合。（4)系統(tǒng)要有很強的開放性和可擴展性，通過插件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換插座。并與第三方產(chǎn)品集成。(5)可支持多種通用硬件和操作系統(tǒng)平臺。(6)可全面解讀管理信息，并可自定義并根據(jù)用戶需求通過配置定制業(yè)務窗口，可支持多樣化二次開發(fā)。（7)滿足系統(tǒng)使用過程中對容量和效率的要求。具體技術指標要求） IT運維服務支持系統(tǒng)的相關內(nèi)容，請參見本系列規(guī)范“IT運維服務支持系統(tǒng)技術要求”中的“第二部分”。 IT運維服務的IT運維服務商基于服務水平合同（SLA）向IT運維服務的用戶提供各種IT運維服務。不同服務等級對應的服務質(zhì)量指標是服務等級合同的重要組成部分。服務質(zhì)量指標反映了服務提供商提供的 IT 運維服務的質(zhì)量。 IT運維服務分類 IT運維服務可分為IT基礎設施運維服務、IT應用系統(tǒng)運維服務、安全管理服務、網(wǎng)絡接入服務、內(nèi)容信息服務和綜合管理服務等。 IT基礎設施運維服務IT基礎架構運維服務監(jiān)控、定期維護和維修IT基礎架構。

服務涉及的基礎設施包括網(wǎng)絡系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、機房電源與環(huán)境等。 IT應用系統(tǒng)運維服務應用系統(tǒng)運維服務設計，集成、維護和改進應用系統(tǒng)。應用系統(tǒng)運維服務涉及的應用系統(tǒng)包括OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、企事業(yè)單位應用系統(tǒng)、公眾應用系統(tǒng)、城管應用系統(tǒng)等。安全管理服務 安全管理服務對IT環(huán)境中涉及的網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)、終端和內(nèi)容信息的安全進行管理，包括安全評估、安全防護、安全監(jiān)控、安全響應、安全預警等服務。網(wǎng)絡接入服務 網(wǎng)絡接入服務提供網(wǎng)絡規(guī)劃和接入，包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務、專網(wǎng)接入服務等。 內(nèi)容信息服務 內(nèi)容信息服務收集、發(fā)布、檢查、統(tǒng)計、編輯、挖掘和報告內(nèi)容信息，并為內(nèi)容信息的獲取和進一步處理。綜合管理服務 綜合管理服務包括咨詢和培訓服務、技術支持服務和綜合系統(tǒng)服務。 IT運維服務質(zhì)量指標 服務質(zhì)量指標可根據(jù)政府各部門需求進行定制化、可擴展性。各類IT運維服務的質(zhì)量指標一般包括但不限于：(1)IT基礎設施和應用系統(tǒng)運維服務監(jiān)控服務：異常報告及時率、異常漏報率。日常維護服務：維護工作計劃及時完成率、隱藏故障檢測率、異常主動檢測率、故障服務請求及時滿足率、業(yè)務服務請求及時滿足率、問題解決率等

維修支持服務：服務響應及時率、現(xiàn)場到達率、故障維修及時率。 (2)安全管理服務：漏洞掃描覆蓋率、安全上報及時率、安全漏洞漏報數(shù)、安全漏洞漏報率、加固設備覆蓋率、安全補丁安裝及時率、安全風暴次數(shù)等（3)網(wǎng)絡訪問服務：平均響應時間、問題解決百分比等（4)內(nèi)容信息服務：檢索成功率、響應及時率等。（5)綜合管理服務：平均響應時間、問題解決百分比等 IT運維服務和管理能力評價與改進方法 其中，IT運維服務支撐能力表現(xiàn)為運維技術、工具的儲備政府部門在進行自行運維工作時所具備的信息技術基礎設施和信息技術應用系統(tǒng)的技能和能力；基于此各種運維服務用戶提供的支持能力。通常，這種能力主要表現(xiàn)在資產(chǎn)管理能力、監(jiān)控管理能力、安全管理能力等方面。運維服務，采購外包運維服務的管理能力。通常，這種能力主要表現(xiàn)在流程管理能力、綜合管理能力、外包管理能力等方面。具體相關能力如下：（1)資產(chǎn)管理能力：主要表現(xiàn)在資產(chǎn)管理信息的覆蓋范圍和管理信息的分析能力。

(2)監(jiān)控管理能力：主要表現(xiàn)在被監(jiān)控實體的覆蓋范圍、管理信息的實時處理能力、智能分析能力。(3)安全管理能力：主要表現(xiàn)在支持不同安全管理內(nèi)容和范圍的能力。（4)流程管理能力：主要體現(xiàn)在流程的覆蓋和標準化。（5)綜合管理能力：主要體現(xiàn)在信息分析、統(tǒng)計、和決策支持能力。（6)外包管理能力：主要表現(xiàn)在外包服務的過程控制和結果控制能力。IT運維服務和管理成熟度提升方式。各部門可以結合實際情況單位，從IT運營從維修服務和管理成熟度六個維度入手，評價成熟度y 單位的 IT 運維服務和管理能力，并在此基礎上選擇合適的 IT 運維服務支持工具（參見《第二部分 IT 運維服務支持體系技術要求》第 5 章和第 7 章） ，同時充分借鑒現(xiàn)有經(jīng)驗，必要時選擇IT運維服務咨詢公司提供咨詢服務，確定急需解決或加強IT運維服務管理。公司重點問題要逐步、分步、階段性地改進，不斷提高單位IT運維服務水平。 that need to their own IT and and can IT based on their . and and , and under the of , the of IT and . The work the : (1)IT and and is and , from the six of IT and and , to the IT and and of .

to the level of the , the scale of IT and of the , and the of e- for IT and , etc. in 5 of " for "). (2)The of the IT and is based on the level of IT and and , and the IT and is . It is clear that it needs to be by means of . IT and and in six , the scope of asset , , , , and , and sort out and sort out the IT and . The also the of the IT and , as well as the and IT , and the with other . (3)The and of the IT and is aimed at . , help or at for the , such as , , , , , , and trial , and . (4)@ > and of the IT and the of the IT and , the is , and the and plan is to adapt to the in the and needs of the .