【IT168資訊】隨著企業(yè)IT應(yīng)用的不斷推進(jìn)，相應(yīng)的IT運(yùn)維難度、復(fù)雜度和成本也在不斷上升。越來(lái)越多的企業(yè)開始將這部分工作外包給專業(yè)的服務(wù)提供商。促進(jìn)了IT運(yùn)維外包市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展。但與此同時(shí)，外包的質(zhì)量參差不齊，如何獲得理想的外包效果，成為各企業(yè)CIO們?nèi)找顾伎嫉碾y題。為了尋找答案，筆者特地采訪了國(guó)內(nèi)首家本土IT運(yùn)維外包服務(wù)商金道公司服務(wù)管理中心經(jīng)理毛云。

作為扎根IT運(yùn)維領(lǐng)域六年的資深行業(yè)專家，毛云對(duì)外包服務(wù)的質(zhì)量有著非常深刻的見解。他強(qiáng)調(diào)，企業(yè)外包的質(zhì)量通常取決于兩個(gè)激勵(lì)因素。一是企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維本身是否有足夠成熟的認(rèn)識(shí)，這將決定企業(yè)是否具備管理外包的能力；從需求的角度提供服務(wù)，而不是局限于“做生意”。

目前，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)IT運(yùn)維的旺盛需求可以分為兩類：一類是IT成熟度和標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的跨國(guó)國(guó)企，另一類是行業(yè)龍頭企業(yè)。各種行業(yè)或符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)。某些行業(yè)。 “前者往往擁有較為成熟完善的IT運(yùn)維管理體系和服務(wù)體系，此時(shí)服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)商的主動(dòng)性；前者多處于不斷建立IT的階段毛云進(jìn)一步介紹。

對(duì)于服務(wù)商“在業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)上”的具體表現(xiàn)，毛云表示，“在IT運(yùn)維外包方面，人員外包是一種常見的服務(wù)方式，服務(wù)商只負(fù)責(zé)提供合格的服務(wù)一定工作范圍內(nèi)的人員，具體的工作內(nèi)容和結(jié)果由企業(yè)承擔(dān)，業(yè)內(nèi)稱為“賣頭”。盡可能多的人到企業(yè)，而不是服務(wù)質(zhì)量和效率it運(yùn)維外包，因?yàn)槔鏇_突而被冷漠甚至悲觀?！?/p>

據(jù)了解，作為IT運(yùn)維外包的領(lǐng)頭羊，金途依然非常重視服務(wù)質(zhì)量。在客戶服務(wù)過(guò)程中，金道還提供相應(yīng)的管理增值服務(wù)，如主動(dòng)承擔(dān)人員培訓(xùn)與考核、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。 2009年初，金道明確提出“管理服務(wù)（）”的概念。與單純的人員外包不同，管理服務(wù)要求服務(wù)提供者不僅是運(yùn)維人員的提供者，而且是監(jiān)督者和管理者，是服務(wù)成果的承載者。金道認(rèn)為，真正專業(yè)的服務(wù)外包商，在IT運(yùn)維領(lǐng)域，一定比客戶更懂管理，更有優(yōu)勢(shì)，才能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。通過(guò)多年的ITIL實(shí)施實(shí)踐，加上數(shù)十家500強(qiáng)客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，金道擁有標(biāo)準(zhǔn)化、多次優(yōu)化的服務(wù)流程，以及自主研發(fā)的管理工具。近年來(lái)獲得/27001雙認(rèn)證，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量和信息安全，成為金道提供優(yōu)質(zhì)高效“管理服務(wù)”的基礎(chǔ)。

毛云介紹，金道服務(wù)管理中心主要有兩大職責(zé)：一方面，依托其10多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，制定并建立全公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和管理文件及監(jiān)控體系。符合/27001；另一方面負(fù)責(zé)ISO在公司的實(shí)施，定期檢查每個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程，監(jiān)督服務(wù)結(jié)果，監(jiān)督改進(jìn)。 “這幾年，服務(wù)管理中心在很多項(xiàng)目中確實(shí)幫助公司提升了服務(wù)質(zhì)量，降低了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。外部客戶和公司內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門都給予了高度評(píng)價(jià)。我們也希望能幫助更多的客戶提高未來(lái)，整個(gè)IT服務(wù)的成熟it運(yùn)維外包，為客戶帶來(lái)更多的附加價(jià)值，力求為客戶保證外包的功效。”