一、什么是 ITIL

ITIL的英文全稱中文一般翻譯為“ ”。

ITIL認(rèn)證的發(fā)展有四個層次，現(xiàn)在談?wù)撟疃嗟氖牵篒TIL 4

ITIL 到底是什么？這里有幾種解釋：

1、“ITIL”認(rèn)證——五本書

一種說法是OGC開發(fā)出版的一套書（OGC的英文全稱中文翻譯為“ ”），在ITIL V2時代，有兩本書，和進(jìn)入V3后變成了五本書，現(xiàn)在說的ITIL 2011版也是五本書。

2、“進(jìn)入 ITIL 意味著進(jìn)入流程”

還有一種說法是“ITIL 描述了一組集成的流程”。 ITIL 中最重要的是過程。通常有一種說法是“去ITIL就是去流程”，這里我們講“一套集成的流程”。也就是說，ITIL 中的這些過程是密切相關(guān)的。從事件到問題，從問題到變更，從變更到發(fā)布，是IT服務(wù)管理的最佳實踐。請注意“最佳實踐”一詞。英文叫Best，英國人更喜歡用這個詞，因為他們認(rèn)為ITIL來自實踐，成功案例很多。

3、ITIL 是服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)

另一種說法是，ITIL 是全球 IT 服務(wù)管理的事實標(biāo)準(zhǔn)。 ITIL不是標(biāo)準(zhǔn)，雖然我們平時看到的資料說ITIL是標(biāo)準(zhǔn)，但這并不嚴(yán)謹(jǐn)。

真正的IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)是，這是IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。 ITIL是事實上的標(biāo)準(zhǔn)，是一種框架，一種方法論，但它已經(jīng)成功地做到了，并且得到了全世界所有人的認(rèn)可，所以很多單位和個人都把它當(dāng)作一種標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL 是 IT 服務(wù)管理的方法論，是 ITIL 實施的框架it支持，需要工具的配合。進(jìn)入 ITIL 與進(jìn)入 ERP 非常相似。許多學(xué)生可能在他們的單位中安裝了 ERP 系統(tǒng)。大家都明白，上ERP需要工具來實現(xiàn)ERP，而且很多同學(xué)都知道SAP是世界上主要的ERP廠商，所以在我國也有很多。比如比較有名的用友、金蝶也是ERP廠商。

我們的 ITIL 實施也是如此，這也需要工具的配合。其實ITIL的實現(xiàn)就是把ITIL中的流程放到工具里面，在工具里面運行的時候，就叫做登陸。 BMC HP 是高端 ITIL 工具的代表，很像 ERP 工具 SAP/。

ITIL領(lǐng)域的高端代表是BMC HP的兩個工具。

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二、ITIL 的歷史

1989年推出ITIL V1，1999年推出ITIL V2，2007年5月出版了ITIL V3的五本書。當(dāng)時據(jù)說計劃從2009年開始啟用，所以10年版本迭代形成。

但是ITIL V3 2007的5本書有一些問題，后來開發(fā)者修改了。修訂版是2011年7月出來的，當(dāng)時叫ITIL V3 2011，因為之前叫ITIL V3 2007，或者5.書。

后來，從4年前開始，官方就不再提及這個V3了，參考變成了ITIL 2011版本。我們認(rèn)為 ITIL 未來的版本可能不會像 V4 那樣命名，而應(yīng)該以年份命名。名字。

現(xiàn)在ITIL證書上2011版本的信息已經(jīng)沒有了，但是變成了現(xiàn)在IT中的ITIL，上面沒有版本信息。

三、ITIL 和 ITSM

ITSM 英文全稱是IT。我們在中國稱之為IT服務(wù)管理。 ITSM 是一個很大的概念。 ITIL實際上只是實現(xiàn)IT服務(wù)管理的一種方式或方法。其實我們平時說ITSM的時候，就包括了ITIL。 COBIT這些東西都在里面。

讓我介紹一個叫做ITSMF的組織，它叫IT服務(wù)管理論壇。它是全球最權(quán)威的IT服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。它在世界許多國家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)?？偛课挥诿绹?，其網(wǎng)站為 .如果你想系統(tǒng)地學(xué)習(xí)ITIL，可以關(guān)注這個網(wǎng)站。

看ITIL書的時候，也可以關(guān)注一下。如果書上有 ITSMF 或 ITSMF 的標(biāo)志，則說明該書有官方背景。

四、為什么組織使用 ITIL

第一個原因是提高IT服務(wù)管理（運營管理水平）。

從V3版本開始，ITIL就一直站在IT服務(wù)管理的高度，不僅僅專注于運維管理，因為ITIL v2版本主要負(fù)責(zé)運維管理。那為什么還要在括號里寫運維管理呢？

那么這是要考慮實際情況，尤其是我國目前的情況。在國內(nèi)很多單位的眼里，不管是什么版本的ITIL，他都認(rèn)為ITIL是運維管理的，暫時還是比較難改的，所以要寫在括號里。

其實ITIL能給我們帶來什么好處，要實現(xiàn)什么改變，第一個就是IT基礎(chǔ)設(shè)施越來越復(fù)雜。很多單位都想去ITIL。使用ITIL的主要動力是這些單位的ITIL基礎(chǔ)設(shè)施越來越復(fù)雜，這也說明這個單位需要有一定的規(guī)模。

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加入 ITIL 的兩個好處？

第 1 項：從零散的直通式支持方法轉(zhuǎn)變?yōu)榧傻亩说蕉朔?wù)模型。

這是我們進(jìn)入 ITIL 時要解決的第一個問題。什么是斷直通支撐方式？

目前很多朋友的IT支持還停留在這個階段。中斷的直通式支持方法是該單元沒有 IT 服務(wù)臺。如果單位員工的電腦壞了，不能上網(wǎng)，他們會打電話給IT人員。 ，導(dǎo)致這些IT人員每天都處于滅火狀態(tài)，也就是我們通常所說的“消防員”。過了一會我打電話說不行了，我的OA不能用了，其他員工打電話說我不能上網(wǎng)，只能說會處理稍后。

這就是所謂的直通車支撐方式，是最原始的支撐方式。走向ITIL首先要解決這個問題，將其轉(zhuǎn)化為一個集成的端到端服務(wù)模型。

首先，它是端到端的，即單元在ITIL上。第一步是建立一個服務(wù)臺。 IT部門有人在服務(wù)臺值班，并公布了一個好記的電話號碼，告訴員工未來的IT信息。 ，你不能打電話給別人，但你必須打電話給服務(wù)臺，服務(wù)臺值班人員會為你處理。

IT 建立服務(wù)臺，服務(wù)臺成為一端，客戶成為另一端，端到端。

整合是什么意思？你可以想一想，如果你在服務(wù)臺值班，你主要是接電話，那電話會發(fā)生什么？可以分為兩類：

第一大類是故障，如員工報故障，無法上網(wǎng)或OA；

另外一個大類叫服務(wù)請求，比如請求安裝某個軟件、申請賬號、請求密碼過期后重設(shè)密碼等等，這些都叫服務(wù)請求。

我們的服務(wù)臺其實是集成了事件管理流程，在ITIL中稱為事件管理，其實就是處理故障和服務(wù)請求。這是第一個。當(dāng)我們使用 ITIL 時，我們將這種破碎的直通式支持方法轉(zhuǎn)變?yōu)榧傻亩说蕉朔?wù)模型。

第二條規(guī)則是讓 IT 服務(wù)可衡量，從盡力而為到服務(wù)水平管理。

這個不能通過ITIL解決，需要一些時間。從我們接觸的客戶情況來看，單位比較多，ITIL可能用了十年，這個問題還沒解決，目前IT服務(wù)還在盡力。

這是什么意思？即本單元的ITIL進(jìn)程在沒有服務(wù)級別管理進(jìn)程的情況下運行。服務(wù)水平管理流程的核心是什么？這個流程的核心是SLA Level服務(wù)等級協(xié)議，是服務(wù)提供者對用戶做出的承諾。

以郵件服務(wù)為例，我們的IT與該業(yè)務(wù)部門的用戶就郵件服務(wù)簽訂了SLA協(xié)議。該 SLA 規(guī)定一年后郵件服務(wù)的可用性不應(yīng)低于 99.9%。服務(wù)器已關(guān)閉，我最多可以在八小時內(nèi)將其恢復(fù)。這是一個承諾，如果你有這些承諾it支持，你的 IT 服務(wù)就會變得可衡量。比如今天郵件服務(wù)器宕機(jī)了，工作人員會看你能否在八小時內(nèi)恢復(fù)。

如果沒有 SLA 之類的東西，IT 服務(wù)就會盡力而為。比如我們現(xiàn)在沒有SLA，郵件服務(wù)器宕機(jī)，員工不能收發(fā)郵件，打電話給IT問什么時候能修好。 IT只能盡快說，不做任何承諾。這就是該組織使用 ITIL 的原因。

組織使用 ITIL 的第二個原因是獲得客戶或合作伙伴的信任。注意這里主要是針對甲方的。比如在中國，某銀行的IT部門在用ITIL，但是自己用是不夠的，還需要認(rèn)證。 ISO 20000 認(rèn)證證明我們組織的 IT 服務(wù)管理是按照國際標(biāo)準(zhǔn)，基于 ITIL 系統(tǒng)規(guī)范進(jìn)行的，用戶和合作伙伴是值得信賴的。

第三個原因是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。

這個主要針對乙方，比如很多ITIL的學(xué)生都是乙方的，因為服務(wù)外包，很多外包公司在甲方做運維，甲方要求他們有ITIL認(rèn)證。

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第四個原因是降低成本。

老板去ITIL的主要目的之一就是降低成本，降低IT服務(wù)管理或者運維管理的成本。 ITIL前期一定要有投資，有工具需要時間。

隨著IT服務(wù)管理流程的成熟度逐漸提高，成本會逐漸降低。 IT管??理的成熟度提高了，失敗的可能性逐漸降低，發(fā)生失敗后，可以在比較短的時間內(nèi)進(jìn)行處理。隨著流程越來越成熟，對人員的要求也會降低，因為流程很清晰。以前只有本科可以做，現(xiàn)在高中生可以做，所以從這個角度來說，也可以為單位節(jié)省成本。

五、ITIL 4 核心架構(gòu)和認(rèn)證體系

核心架構(gòu)圖由五個模塊組成，最中心是服務(wù)戰(zhàn)略，然后是服務(wù)設(shè)計、服務(wù)改造、服務(wù)運營，最外圈是持續(xù)改進(jìn)。

讓我們先通過幾個例子來了解每個模塊的作用。

第一個例子，我們以軟件開發(fā)為例：

比如公司要開發(fā)一個核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對我們來說是一個開發(fā)項目。然后將此項目映射到 ITIL 2011 的五個模塊。

服務(wù)策略的第一階段。戰(zhàn)略階段主要是做需求分析。就這個軟件開發(fā)項目來說，比如我們自己不做，就找外面的軟件開發(fā)公司做，軟件公司的人來做三個月的需求分析。

對他們來說，就是確定我們的需求，了解我們的業(yè)務(wù)邏輯，需要和各個崗位對話。其實甲方給他們提供需求，分析完成后形成需求分析文檔，乙方的人回到自己的公司，進(jìn)入第二階段的服務(wù)設(shè)計。

對于軟件開發(fā)項目，設(shè)計方案包括總體設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計，這是乙方需要做的。這將在他們自己的單位中完成。設(shè)計完成后，將進(jìn)入第三階段，即服務(wù)轉(zhuǎn)換。 .

服務(wù)轉(zhuǎn)換是項目實施。對于軟件開發(fā)項目，這個階段是做編碼測試并上線。乙方和甲方必須配合完成這些任務(wù)。上線后就會投入運行，所以第四階段是運行。

項目開始運行，即軟件投入使用，主要由甲方承擔(dān)。第五個模塊是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。軟件上線后，甲方發(fā)現(xiàn)問題，上報給乙方，讓乙方改進(jìn)，軟件繼續(xù)成長，這是第五階段。

因此，在軟件開發(fā)領(lǐng)域有一句名言：好的軟件不是設(shè)計出來的，而是修改出來的。不斷的改變和改變，其實就是不斷的改進(jìn)。

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六、IT 管理的兩大支柱

讓我們先來看看 IT 管理的兩大支柱。在IT管理領(lǐng)域，我覺得有兩個支柱，就是兩個知識體系：

一種是PMP（ ），中文稱為項目管理專家。該認(rèn)證是多年來非常流行的認(rèn)證。這是世界上最流行的項目管理方法，并被廣泛使用。

比如剛才提到的軟件開發(fā)系統(tǒng)集成就是項目管理，蓋樓就是項目管理，你的旅行也是項目管理。所以他的應(yīng)用很廣泛，而且因為時間長，他的成就也很高。

所以我們經(jīng)常說，IT 中的每個人都應(yīng)該從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理。最重要的知識體系是PMP，最重要的認(rèn)證也是PMP。

第二個支柱現(xiàn)在稱為 ITIL。 PMP是針對項目管理的，ITIL是針對IT服務(wù)管理的，其次是針對IT運維管理。 ITIL也是世界上最流行的IT服務(wù)管理方法，在IT運維領(lǐng)域沒有競爭對手。他的成熟度也很高，ITIL從1989年到現(xiàn)在已經(jīng)30年了。

七、哪些組織正在使用或遵循 ITIL

ITIL在中國應(yīng)用的先行者是金融和電信兩大行業(yè)。因為這兩個行業(yè)的業(yè)務(wù)對IT的依賴度比較高，所以使用ITIL比較早。

ITIL在中國的使用是從2000年開始的，其實2002年到2003年，很多單位都在應(yīng)用ITIL，到現(xiàn)在為止，情況有所不同。幾乎所有的大中型單位，包括企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)都在使用或開始關(guān)注ITIL。

八、學(xué)習(xí) ITIL 對組織和個人有什么好處？

1。對單位的好處：

①幫助員工了解全球領(lǐng)先的ITSM方法論及其核心思想；

②提高企業(yè)IT人員的服務(wù)意識；

③幫助員工了解ITSM流程的重要性，在企業(yè)中形成重視和遵守流程的文化；

④ 指導(dǎo)企業(yè)IT部門進(jìn)行自我管理；

⑤改善IT部門與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系。

2. 對個人的好處：

①掌握ITIL，全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域的通用語言。與客戶、同事、IT 供應(yīng)商和服務(wù)提供商交流時避免尷尬，因為您不了解他們所說的行話。

② ITIL培訓(xùn)被稱為IT行業(yè)的MBA。參加ITIL培訓(xùn)可以提高你的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)競爭力。

③ ITIL在IT服務(wù)管理領(lǐng)域具有絕對優(yōu)勢，沒有競爭對手，幾年后也不會有強(qiáng)大的競爭對手。

④提高服務(wù)意識，認(rèn)識流程在IT服務(wù)管理中的重要性，養(yǎng)成遵守流程的好習(xí)慣。這些都是職業(yè)生涯的加分項。

⑥獲得ITIL證書?，F(xiàn)在很多國際國內(nèi)的大公司都非常重視這個證書。