探索魔海龍三角（圖）

男嬰體內(nèi)有活的寄生胎兒

“外包”并不是什么新鮮事。家務“外包”給鐘點工，公關業(yè)務“外包”給公關公司，會務“外包”給會務公司，員工人事檔案“外包”到人才交流中心……，“外包”符合專業(yè)化分工勞動力趨勢。那么，為什么不將IT業(yè)務外包給湖北專業(yè)的IT公司呢？國外成熟的IT外包服務何時才能被國內(nèi)企業(yè)廣泛接受？

從國家開發(fā)銀行、海爾、百安居等企業(yè)過去一年嘗試外包螃蟹的情況來看，中國外包市場已從“起步階段”進入“成長期”的“暖”跡象。

晚上10點后，在上海新錦江賓館附近的一家茶餐廳，潘家池在這里吃到深夜，臉上洋溢著陽光，記者走進來迎接他，他很熱情地招呼我們，還給我們推薦了甜品和在這里喝酒。又是一個晚上，是“惠普與百安居簽訂IT外包合同”的日子，潘家池心情特別好。

潘家馳是湖北IT公司副總裁兼專業(yè)與支持服務集團信息技術管理服務部總經(jīng)理，負責惠普在中國的外包服務業(yè)務。7年前，潘家池從香港來到中國大陸，開始“痛苦地經(jīng)營”外包服務。一直以來，他的客戶都是在華外資企業(yè)，而且大多是來自世界各地的“垂直”訂單。不過最近一兩年出現(xiàn)了轉機，中國惠普接連拿下本土企業(yè)的幾份IT外包訂單。IT外包市場的升溫，讓原本覺得很嚴肅、不善言辭的潘家池變得和善、健談、愛笑。

IT外包的曙光

11月10日，歐洲最大的裝飾建材零售連鎖百安居中國與惠普在上海簽訂了為期5年的合同。百安居將把其在中國的 IT 管理服務全部外包給惠普。據(jù)了解，這是中國零售業(yè)首個綜合性IT外包服務合同。

去年底，國家開發(fā)銀行正式將IT外包，成為中國銀行業(yè)首個IT綜合外包服務案例。國家開發(fā)銀行將 IT 硬件服務外包給惠普。系統(tǒng)主要核心業(yè)務是整體引進國外系統(tǒng)，通過神州數(shù)碼本地整合實現(xiàn)本地定制；移動辦公外包給中國移動；網(wǎng)絡外包給中國電信和中國網(wǎng)通。國開行是惠普在中國的第一個本地外包合同。

值得注意的是，上述兩份中國市場外包“第一單”的簽訂，均在對中國加入WTO市場“敏感”的零售和金融行業(yè)。

記者從相關渠道獲悉，今年4月以來，海爾已將整個IT服務系統(tǒng)外包給惠普、IBM、Sun等專業(yè)廠商，同時海爾通過這些IT公司回購了整個IT系統(tǒng)硬件設備。公司。海爾出租，系統(tǒng)集成外包給東軟。記者試圖就此事聯(lián)系海爾進行采訪，但沒有得到回復。據(jù)記者從相關合作廠商處了解到，海爾不愿公開此事。

據(jù)計世資訊研究，2003年中國IT服務市場總量達到301.2億元，增長率達到27.0%，遠高于硬件產(chǎn)品的增長率. 其中，IT外包市場規(guī)模達到35.2億元，市場增長率超過42.5%。中國IT外包市場雖然發(fā)展迅速，但在規(guī)模上仍處于起步階段。

2003年，惠普與寶潔公司（P&G）簽訂了一份為期10年的全球外包合同，合同價值30億美元。如果按年分攤，年均3億美元。這份單一合同已經(jīng)接近2003年整個中國IT外包市場的總規(guī)模。而且，事實上，過去中國的IT外包市場主要依靠幾家外國公司在中國的“支付”，如諾基亞、愛立信和寶潔。而且，過去更多的國際IT服務商如惠普、IBM、埃森哲等推動這個市場從“概念導入”到“市場教育”和“單方面”。

國家開發(fā)銀行、海爾等本土企業(yè)參與IT外包市場，讓一些在這個市場深耕多年的IT服務商看到了曙光和“錢景”，也將發(fā)揮引領和示范作用一些對外包感興趣的公司的角色。.

IDC 最近發(fā)布的一份報告顯示，在競爭戰(zhàn)略的推動下，全球信息技術服務外包支出預計將在 2005 年翻一番，達到 1000 億美元以上。其中，亞太地區(qū)從2000年到2005年的5年間，IT外包服務支出預計將增長21%。

據(jù)IDC（中國）湖北IT公司韓國華表示，國內(nèi)用戶對外包的需求將持續(xù)增加。潘家池也持相同觀點。他認為，中國外包服務市場是一個既是起步期又是成長期的時期。六年前，愛立信中國將IT外包給了中國惠普，中國惠普獲得了首份外資企業(yè)外包合同。當時，外包的概念剛剛興起，人們普遍缺乏外包意識?，F(xiàn)在，雖然外包服務在惠普中國整體服務業(yè)務中占比較小，但發(fā)展速度加快。親身體驗中國市場外包服務起步和脈搏的潘家馳，

受利好市場的吸引，除了IBM、HP等國際主要IT服務商外，神州數(shù)碼、東軟等本土IT服務商也開始加緊準備。有戰(zhàn)略推進，有成功案例推廣，有示范。探索……。例如，東軟在承接海爾的外包項目后，最近提出了“綠色外包模式”。海爾的IT外包服務運營模式是將整個IT服務系統(tǒng)外包給東軟，如惠普、IBM、Sun等，做這樣的整體整合。這種共同成長的模式，被東軟視為可以推廣的綠色外包模式。例子。

據(jù)記者調查，選擇IT外包并有意外包的企業(yè)主要集中在競爭壓力較大、經(jīng)濟實力雄厚、IT理念領先的金融、制造和零售集團。這些用戶可以分為兩類：一類是像百安居這樣加緊在中國市場“搶馬”的外資企業(yè)，或者是剛剛進入中國市場，選擇IT的外資企業(yè)。根據(jù)中國當?shù)厥袌銮闆r進行外包服務。例如，百安居（中國）的外包合同是根據(jù)中國的特點確定的；一是面臨競爭壓力的實力雄厚的本土企業(yè)，如國家開發(fā)銀行、海爾等。

對于“輕量級”

“IT對于百安居這樣的連鎖企業(yè)來說是非常重要的，重要到?jīng)]有IT是不行的。但是，百安居的核心競爭力不是IT運營，而是連鎖店的管理。知道了這一點，百安居還會繼續(xù)與核心合作與競爭力無關，將自身不夠專業(yè)的業(yè)務外包給專業(yè)公司，比如門店管理、物流等?！?百安居（中國）總裁魏喆在解釋為何選擇外包時表示。

作為歐洲第一的裝飾建材零售商，百安居目前在全球10多個國家和地區(qū)擁有700多家倉儲式裝飾建材連鎖超市。百安居自1999年進入中國市場以來，先后在上海、蘇州、杭州、深圳、昆明、青島、武漢、廣州、北京、福州、南京等11個城市開設了20家分店。根據(jù)百安居的計劃，到2009年，百安居將在全國30多個城市開設分店，連鎖店總數(shù)近80家。

按照中國加入wto的承諾，2004年12月11日，中國批發(fā)和零售業(yè)開始全面開放，百安居等眾多國際零售企業(yè)開始加緊在中國“賭注”。顯然，中國市場零售商之間的競爭將會加劇。百安居是通過外包非核心競爭力業(yè)務為自己“減負”，專注于自己的核心業(yè)務——連鎖店的擴張。

“IT外包絕對不是因為百安居不能管理IT，而是我們選擇了更好的方式來管理IT，”魏哲說。百安居面臨的問題是，連鎖企業(yè)員工的薪酬與IT行業(yè)的員工薪酬相差懸殊。如果不能提供優(yōu)厚的待遇，就無法保證IT人員構成的穩(wěn)定性。相反，如果他們得到足夠高的薪水，其他非 IT 員工將得不到保障。員工士氣也受到打擊。百安居選擇外包IT外包，交給專業(yè)的IT公司“照顧”。百安居的部分IT人員將被納入惠普，這樣的問題就可以避免。

作為中國銀行業(yè)企業(yè)中的“螃蟹”，國家開發(fā)銀行選擇外包也是為了提升自身的核心競爭力。

早在兩三年前，國家開發(fā)銀行就頻繁派人出國考察——加劇銀行業(yè)競爭，有效提升核心競爭力成為關鍵。對于銀行來說，他們完全可以用外包的方式讓專業(yè)公司自助服務，尤其是在非主營業(yè)務的IT業(yè)務上。

在國內(nèi)銀行乃至國內(nèi)企業(yè)中率先將IT整體外包。國家開發(fā)銀行作為部級政策性銀行，成立于1994年，直到1999年才在多省設立分行，基本做高端業(yè)務。與過去歷史悠久、包袱重的四大國有商業(yè)銀行相比，國開行似乎步履蹣跚。大型商業(yè)銀行自身擁有龐大的IT團隊，外包服務的內(nèi)容和范圍特別廣泛，運營難度大。開發(fā)銀行是政策性開發(fā)金融機構，業(yè)務定位高端，客戶不多，業(yè)務交易量少，但金額大，原有IT人員嚴重不足。總公司只有30名IT人員，依靠自身的力量支撐業(yè)務的發(fā)展已經(jīng)形成了瓶頸。而將其運維外包給專業(yè)公司，可以解決這個“瓶頸”問題。

根據(jù)國開行與惠普的協(xié)議，國開行的IT設備采購全部委托給中國惠普。當他們就 IT 問題尋求幫助時，惠普將提供各種聯(lián)系方式，包括電話、傳真和電子郵件。“一站式服務”，確保在對方要求的時間內(nèi)響應和現(xiàn)場處理。此外，惠普還負責為國開行員工提供有關最新 IT 技術的咨詢和培訓。

國開行運營中心主任譚夢正表示：“銀行希望IT人員能從過去繁瑣的維護和善后工作中解放出來，把更多的精力放在管理上?！?/p>

“對于國開行來說，簽訂這份合同的主要目的不是為了節(jié)省成本?！?在譚夢正看來，外包的初期成本可能會更高，但從長遠來看會降低成本?！案匾氖?，它可以提高管理。效益。”

現(xiàn)在企業(yè)在成本控制、業(yè)務發(fā)展等方面壓力很大，聚焦核心業(yè)務、提升自身競爭力是這些企業(yè)選擇外包的“源動力”。

但從目前來看，中國本土企業(yè)選擇IT外包，降低成本并不是主要目的，“請專家?guī)退麄冇肐T”是一個重要目的?！氨镜乜蛻舾P心他們?nèi)鄙偈裁?，我們希望我們能給他們什么資源。比如，如果他們覺得某個領域的專家不夠，他們希望通過外包的方式引進一些專家，或者某些方面. 如果技術不夠，我們可以通過外包來改進技術。惠普中國IT外包業(yè)務負責人潘家馳也發(fā)現(xiàn)，本土企業(yè)在與客戶溝通時，并未將距離成本放在首位。

“在中國，IT企業(yè)的一般薪酬水平是一個倒置的平臺，高于外界，沒有規(guī)模效益，也沒有成本優(yōu)勢?！?埃森哲中國總裁李剛說。國外外包的一個重要賣點是節(jié)約成本，但在中國，“成本”似乎并不是IT外包服務商的主要賣點。

“熱身”多久

“外包”其實并不是什么新鮮事：家務“外包”給鐘點工，公關業(yè)務“外包”給公關公司，會務“外包”給會務公司，員工人事檔案“外包”到人才交流中心…… ……，“外包”本身就順應了專業(yè)化分工的必然趨勢。

那么，為什么不將IT業(yè)務外包給湖北專業(yè)的IT公司呢？國外成熟的IT外包服務何時才能被國內(nèi)企業(yè)廣泛接受？

一位市場分析師認為：“現(xiàn)在競爭越來越激烈，要想跑得比對手快，就需要專注于核心業(yè)務，IT外包是一種趨勢?！?但是，對于IT外包，仍有很多人有不同的看法。.

上海通用汽車CIO張新泉表示，IT外包更多是IT廠商的市場策略?！叭绻髽I(yè)把IT視為戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的神經(jīng)和血液，就不可能外包?！?張新泉表示，上海通用視IT為戰(zhàn)略，不會外包，但不反對局部外包，“我要了解業(yè)務需求，做好實施方案，建立自己的一套體系標準，讓IT廠商快來實施吧，否則再好的東西都沒有用了?！?/p>

某保險公司CIO告訴記者，對于像金融行業(yè)這樣高度重視數(shù)據(jù)安全的企業(yè)來說，將處理關鍵數(shù)據(jù)的系統(tǒng)外包一直是個難題。畢竟，他們業(yè)務的核心是數(shù)據(jù)。

事實上，IT外包的特殊性在于其與核心業(yè)務的密切關系以及IT運營本身的高度復雜性。是否應該外包？哪些業(yè)務可以外包？我應該自己做哪些？幾乎每個人都主張自己做公司的核心業(yè)務。畢竟，沒有核心業(yè)務，公司存在的基礎就不存在。那么，公司的核心業(yè)務究竟是什么？最接近核心業(yè)務關系的 IT 也是核心嗎？等等，這些問題在決定外包之前必須考慮清楚。正是因為IT外包的重要性和復雜性，用戶往往需要長期的爭論來決定是否外包。當一家公司決定外包時，

“外包服務商了解業(yè)務嗎？有沒有安全保障？” 也有一些CIO對IT外包服務商不放心，提出這樣那樣的問題。事實上，這些擔憂是非常真實的。

IT外包是IT技術與用戶業(yè)務的有機結合。外包服務商不僅要有扎實的IT技術基礎，還要精通用戶的業(yè)務流程，對整個行業(yè)有比較深入的了解。服務提供商必須非常深入地了解用戶需要使用 IT 技術實現(xiàn)哪些目標以及如何實現(xiàn)這些目標。

外包服務需要考慮保密問題。政府和企業(yè)擔心核心數(shù)據(jù)放在公共服務器上容易泄露。目前it技術外包，服務商對信息安全技術的研發(fā)還不到位，相關部門尚未建立相應的法律環(huán)境。此外，用戶還擔心IT外包商是否具備可持續(xù)發(fā)展的動力。由于IT外包協(xié)議簽訂時間較長，如果IT外包服務商在協(xié)議期內(nèi)破產(chǎn)或出現(xiàn)經(jīng)營困難，將對用戶的業(yè)務產(chǎn)生非?？膳碌呢撁嬗绊?。.

“通過事先仔細考慮，可以將風險因素降到最低?！?譚夢正表示，在國開行外包案中，由于銀行業(yè)務的特殊性，雙方在事先約定了特殊的保密條款，即“哪些可以做，哪些不能做”的詳細規(guī)定上花費了很多時間。此外，雙方對惠普的工作評價也有嚴格的規(guī)定，比如每季度組織分支機構、部門對惠普的服務進行規(guī)定項目的評分。

此外，外包服務的價格是多少，如何界定，也是cio關心的問題。目前，整個中國IT外包服務市場還處于起步階段，服務還沒有標準化和商業(yè)化。服務提供者和用戶的權利和義務的界定尚未標準化。

“如果能夠建立一套信息安全管理規(guī)范，以合同的形式加以規(guī)范，相關部門就必須建立相應的法律環(huán)境，才能免除用戶的后顧之憂?！?潘家池提議道。

可見，要推動我國IT外包盡快走向成熟，除了廠商和用戶的努力外，還需要推動相關部門為IT外包服務建立“生態(tài)環(huán)境”。

關鍵的“磨合期”

很多人對外包有顧慮，擔心外包后的不確定性會給自己帶來風險。國開行運營中心主任譚夢正坦言，外包是有風險的：“外包是一個新鮮事物，在IT管理和IT服務理念上也和外包商有磨合?！?雙方合作之初，雖然服務流程清晰，響應速度很快，但國開行的人希望惠普能夠更好地了解他們的IT設施的需求，也就是更熟悉業(yè)務特點國家開發(fā)銀行，以便給他們最新的建議?！懊總€部門都有自己的設備需求，惠普只有繼續(xù)熟悉我們的業(yè)務，才能提出最佳解決方案?！?/p>

合作的最初幾個月，譚夢崢頗為滿意：“在這次合作過程中，大家各得其所。惠普收到了很多國家開發(fā)銀行各分行的感謝信?！?/p>

據(jù)了解，從簽訂外包合同的那一刻起，服務商就需要竭盡全力幫助客戶完成各項工作。執(zhí)行外包合同最困難的部分可能是最初的幾個月。一般來說，企業(yè)不可能停工等待外包交接完成。因此，對于廠商和客戶來說，如何保證原有的工作不被打亂，新的服務逐漸正規(guī)化，就需要服務提供商能夠動態(tài)地完成人和服務的切換。

一位外包項目經(jīng)理，原來是客戶的IT服務人員，在外包合同剛開始就被調到了承包商那里，他被這種變化深深打動了。“在外包合同開始的那段時間，留住所有原有的IT部門人員，對于未來的順利過渡非常重要，”項目經(jīng)理說，說起這件事，他仍然感嘆不已?！霸瓐F隊懂制度，熟悉客戶業(yè)務是完成交接的重要保障。”

在IBM IGS大中華區(qū)系統(tǒng)架構服務技術總監(jiān)周國祥看來，這樣的IT轉移和轉型無異于以衣服換衣服，其難度可想而知。在不斷調整的動態(tài)過程中，如何確保穩(wěn)定，降低風險？除了人員的穩(wěn)定性，還需要一定的方法論工具，需要廠商和客戶的默契配合，把復雜的問題簡單化，排除可能影響主體工作的細節(jié)。

為確保順利磨合期，在剛剛與惠普簽訂的百安居合同中，百安居成立了以CFO為首的工作組，公司內(nèi)部高層和具體業(yè)務部門負責人悉數(shù)參與，確?；萜諟蚀_理解用戶需求。

因此，有人打了個比方：“外包就像一場婚姻，每個人都需要不斷調整自己的方式和態(tài)度，因為隨著相互了解的加深，對外包合同的期望也會發(fā)生變化。”

即使磨合期順利過去，服務商仍將面臨更多變化。市場環(huán)境會發(fā)生變化，組織結構會發(fā)生變化，公司的競爭戰(zhàn)略也會發(fā)生變化。在所有因素都不確定的情況下，外包的IT服務必然會陷入混亂。制造商也需要調整他們的服務策略。

如何應對客戶的變化和調整，如何進一步幫助用戶應對市場的變化和調整，是IT外包服務商必須經(jīng)歷的考驗。

什么是IT外包服務

根據(jù)CCW的定義，IT外包服務是指企業(yè)戰(zhàn)略性地選擇外部專業(yè)技術和服務資源，替代內(nèi)部部門和人員，承擔企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)上業(yè)務流程的運維和支持的IT服務。 . . 這些主要包括：

（1）維護和維護外包：客戶以合同形式將現(xiàn)有軟硬件在一定期限內(nèi)的維護和維護委托給外包商進行運營管理，并向外包商提供準確度、時間、效率等大量指標it技術外包，對服務能力和服務質量進行詳細定義和評估。

（2）IT 系統(tǒng)外包：IT 系統(tǒng)外包服務涉及長期合同安排，其中服務提供商擁有對客戶的全部（或部分）IT 系統(tǒng)運營的管理權，并具有基于合同的部分所有權和責任。 IT系統(tǒng)外包合同一般涵蓋數(shù)據(jù)中心運營，包括桌面管理、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)運營管理、幫助軟件支持、應用軟件開發(fā)和維護以及相關咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務。

（3）應用服務外包：用戶將打包（或定制）的IT系統(tǒng)的部署、管理和改進以合同形式移交給外部服務商。主要包括所有與管理系統(tǒng)應用或打包相關的專業(yè)化服務。應用軟件 活動和技能 合同的服務水平協(xié)議設定在應用層，包括對應用系統(tǒng)的部署、管理和改進的責任。

根據(jù)上述定義和分類，維護和維護外包服務在當前中國IT外包服務市場占據(jù)主導地位，而在發(fā)達國家已成為主流的業(yè)務流程外包服務的份額仍然較低。但近年來，隨著信息化的推進和企業(yè)IT應用的逐步深入，業(yè)務流程外包服務和IT系統(tǒng)外包服務一直保持著較高的增長速度，成為整個IT外包服務發(fā)展的熱點。市場和國內(nèi)外IT服務。業(yè)務重點。