主編：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/華云總法律顧問嚴(yán)曉斌

2018（第十一屆）“金聲獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及CRM評選正在申報(bào)最佳客戶服務(wù)公司；

最近小編看到客服知道的幾個(gè)社區(qū)里，有小伙伴在討論呼叫中心是自建還是外包？ 如何計(jì)算成本等問題... 今天，小編專門為客服管理的小伙伴們分析了三種呼叫中心的特點(diǎn)，分析了呼叫中心自建、外包、托管的優(yōu)缺點(diǎn)，并告訴大家如何準(zhǔn)確快速的計(jì)算成本，幫助大家提供一些參考。

1個(gè)

自建呼叫中心

優(yōu)勢

1、自建呼叫中心，可根據(jù)企業(yè)需求靈活安排座席。 坐席可以借助內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接到中心點(diǎn)，與用戶進(jìn)行通信，提供呼叫坐席的本地化服務(wù)。

2、定制開發(fā)的自建呼叫中心坐席，可以很好的與公司自身的營銷系統(tǒng)對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。

3、自建呼叫中心的客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，便于與公司各部門溝通，更快地解決客戶問題，提高客戶滿意度，留住老客戶，贏得新客戶.

4、自建呼叫中心對客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)要求有較強(qiáng)的專業(yè)性和保密性。 自建方式可以更好地保護(hù)信息的機(jī)密性和安全性。

5、企業(yè)可以依托自身的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，逐步優(yōu)化管理體系，優(yōu)化管理水平，逐步調(diào)整自身業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程。 自己搭建的呼叫中心，管理起來一定要方便和自主很多。

6、從長遠(yuǎn)規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也會(huì)縮小。 自建呼叫中心只需對原有設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容，原有設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護(hù)了原有投資，降低了單位運(yùn)營成本。 事實(shí)上，自建呼叫中心在建設(shè)初期會(huì)有比較大的投資，但這些投資是“一勞永逸”的：未來呼叫中心的運(yùn)營成本將遠(yuǎn)低于自建呼叫中心。外包，隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運(yùn)營成本也會(huì)逐漸增加。

對于外包和托管呼叫中心，一般的理解是它們可以減少支出和服務(wù)成本，盡管它們不一定能省錢。 其實(shí)，從短期和表面上看，確實(shí)暫時(shí)節(jié)省了一些硬件和軟件資源的資金投入。

如電腦、平臺(tái)系統(tǒng)、語音設(shè)備等，但自建呼叫中心所使用的軟硬件資源可以為自建呼叫中心企業(yè)未來的工作提供各種支持，穩(wěn)定，可經(jīng)久不衰，也可計(jì)入企業(yè)固定資產(chǎn)。 即使自建呼叫中心在運(yùn)營過程中不可避免地需要進(jìn)行調(diào)整和改造，但與先租用再改造自建呼叫中心的投資相比，這些變化是微不足道的。 也就是說，一旦業(yè)務(wù)成熟，呼叫中心就是不可或缺的客服工具。 企業(yè)采用自建方式，可以最大限度地減少企業(yè)在租賃或外包過程中發(fā)生的任何必要費(fèi)用。

7、功能強(qiáng)大：與托管、租賃呼叫中心相比，功能更加強(qiáng)大。 因?yàn)槭嵌ㄖ崎_發(fā)，是根據(jù)公司的需求量身定做的。 然而，外包和托管呼叫中心的功能已經(jīng)開發(fā)、通用和定型。

8、系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對于具有豐富呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位和政府相關(guān)職能部門，自建模式可以更好地利用呼叫中心運(yùn)營過程中建立的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)影響。

壞處

建設(shè)成本高，周期長：系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商進(jìn)行二次開發(fā)。 在建設(shè)初期，需要準(zhǔn)確分析自身需求，反復(fù)論證和調(diào)研產(chǎn)品選擇、供應(yīng)商、集成商。

2個(gè)

外包呼叫中心

優(yōu)勢

1、系統(tǒng)開通較快，無系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可依托外包呼叫中心，相對較快開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省去繁瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)和設(shè)備選擇，但有沒有一次性成本投資。

2、外包公司負(fù)責(zé)運(yùn)維：外包公司通常有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)維，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。 呼叫中心系統(tǒng)涉及通信技術(shù)、IT技術(shù)等多種集成技術(shù)。 對于具有一定規(guī)模的呼叫中心來說，運(yùn)維難度大，對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的要求也比較高。

3、外包呼叫中心提供呼叫中心整體業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員在內(nèi)的呼叫中心整體業(yè)務(wù)方案。 客戶只需向外包呼叫中心提交項(xiàng)目需求，日常運(yùn)營由外包商負(fù)責(zé)。 ，所以特別安心。

4、呼叫中心的規(guī)模具有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心的坐席數(shù)量可以有一定的彈性，減少坐席數(shù)量更方便，但減少坐席數(shù)量席位需要在周期協(xié)議完成后重新實(shí)施。

壞處

1、價(jià)格比較高：外包價(jià)格比較高，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包呼叫中心。 一般這些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、試探性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)，無法或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的，可以考慮外包給第三方調(diào)用中心。

2、安全難保障：在選擇外包時(shí)，企業(yè)所有客戶數(shù)據(jù)的安全保密是一個(gè)令人擔(dān)憂的問題，難以保證自身數(shù)據(jù)不被泄露。

3、管理存在隱患：由于具體業(yè)務(wù)組織者是外包呼叫中心員工，具體業(yè)務(wù)管理存在不小困難，難以做到實(shí)時(shí)調(diào)度、實(shí)時(shí)管理。 而且外包呼叫中心的坐席對自己服務(wù)的公司和產(chǎn)品不是很了解，在服務(wù)過程中很難達(dá)到我司坐席的服務(wù)水平。

3個(gè)

托管呼叫中心

優(yōu)勢

1、可有效控制呼叫中心的建設(shè)成本：托管模式投資成本低，初期投資基本為零，坐席數(shù)量可根據(jù)需要增減。

2、系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更加靈活：托管模式無需前期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快； 且系統(tǒng)開通速度快，一般無特殊要求，1個(gè)工作日即可開通服務(wù)。 座位沒有空間限制，可以放置在任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)可達(dá)的地方。

3、系統(tǒng)運(yùn)行初期，呼叫中心維護(hù)服務(wù)質(zhì)量高，系統(tǒng)維護(hù)成本低。 一般來說，自建呼叫中心運(yùn)營初期，維護(hù)人員對呼叫中心系統(tǒng)的操作和問題處理流程不熟悉，而托管呼叫中心基本不存在這個(gè)問題。

壞處

1、運(yùn)營成本高。 由于托管式呼叫中心的設(shè)備、維護(hù)人員、管理人員都是從第三方租用的，隨著呼叫中心的持續(xù)運(yùn)營，其運(yùn)營成本將大大超過自建呼叫中心的前期建設(shè)投資。

2、管理型呼叫中心的品牌硬度較低，運(yùn)營作用較弱。 由于呼叫中心的運(yùn)營控制權(quán)屬于第三方，作為企業(yè)/政府部門本身，無法完全控制呼叫中心的業(yè)務(wù)，尤其是一些企業(yè)/政府部門的個(gè)性化、人性化服務(wù)。

3、數(shù)據(jù)安全性不高。 企業(yè)/政府部門呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)均由第三方管理。 這類數(shù)據(jù)很容易被競爭對手獲取pc運(yùn)維外包，給企業(yè)/政府部門造成重大損失。 一旦第三方網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，企業(yè)/政府部門的業(yè)務(wù)將難以開展。

4、有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)優(yōu)勢不突出：與呼叫中心業(yè)務(wù)豐富的企業(yè)（如運(yùn)營商、銀行等）相比，托管服務(wù)在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面的優(yōu)勢并不顯著。

客服經(jīng)理如何選擇？

客服經(jīng)理選擇使用自建呼叫中心、外包呼叫中心還是托管呼叫中心，主要取決于企業(yè)自身的需求以及企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力。

一般而言，政府、銀行、電信、大型企業(yè)等對呼叫中心要求較高的單位均采用自建呼叫中心。 在這樣的呼叫中心，一切都掌握在自己手中pc運(yùn)維外包，可以隨心所欲地控制呼叫中心。 全球的。

通常，大型企業(yè)很在意成本，對呼叫中心的功能要求不高，可以選擇外包或托管的呼叫中心。 事實(shí)上，大型企業(yè)在使用外包或托管呼叫中心一段時(shí)間后，可能對呼叫中心了解更多，對呼叫中心的功能要求也更高。 到時(shí)候，他們也可能會(huì)重新考慮自己建一個(gè)呼叫中心。

核心問題——成本計(jì)算

現(xiàn)在很多呼叫中心，不管是自建的，外包的，還是托管的，核心就是計(jì)算準(zhǔn)確的成本。 在很多失敗的案例中，問題的發(fā)生往往是由于成本核算的錯(cuò)誤。 如此精確的成本核算的主要?jiǎng)訖C(jī)是什么？

1、直接人工成本

薪水

四險(xiǎn)一金（社保）

項(xiàng)目獎(jiǎng)金及各種獎(jiǎng)勵(lì)

補(bǔ)貼（車貼、餐貼、節(jié)費(fèi)等）

各種其他好處

2、直接管理人員成本

包括現(xiàn)場主任、監(jiān)事、班組長、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支持人員人工成本等直接管理成本）；

3、間接管理人員成本

包括公司的人事部門、IT部門、行政部門、財(cái)務(wù)部門、公司管理層等，很多自建公司在計(jì)算成本時(shí)往往會(huì)忽略這一部分；

市場部、銷售部全體人員共享（這部分特別需要外包公司估算）

4.緊急招聘費(fèi)用

急招廣告費(fèi)（急招網(wǎng)站年費(fèi)、招聘廣告、招聘會(huì)供應(yīng)商）等。

急聘部門費(fèi)用（急聘主任、招聘專員）等。

第三方招聘費(fèi)用：

委托第三方招聘的費(fèi)用，包括一線員工和管理崗位； 通過獵頭招聘的管理職位，獵頭費(fèi)用通常為該職位月薪的20-35%（如月薪100萬，獵頭費(fèi)35萬）；

5、員工培訓(xùn)費(fèi)用

內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用（包括：員工參加培訓(xùn)的工資費(fèi)用、場地費(fèi)用、外聘講師的內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用）

外派培訓(xùn)費(fèi)用（包括：員工參加國外培訓(xùn)時(shí)的工資費(fèi)用、差旅住宿費(fèi)用）

6.員工流失成本

當(dāng)一個(gè)員工站起來時(shí)，經(jīng)常會(huì)有幾個(gè)員工倒在他面前。 一名員工轉(zhuǎn)為正式員工后，在前期急招、試用期等階段，往往會(huì)流失數(shù)名員工。 在成為正式員工之前流失的員工成本（還包括人工、場地等系列成本）稱為凈成本，需要分?jǐn)偟浆F(xiàn)有員工身上；

流失重置成本

緊急招聘費(fèi)用、CSR培訓(xùn)費(fèi)用和工資、培訓(xùn)費(fèi)用。 按照每位CSR離職后工資的2-8倍估算。 當(dāng)所有成本（包括因企業(yè)社會(huì)責(zé)任損失導(dǎo)致的收入機(jī)會(huì)損失）都被考慮在內(nèi)時(shí)，該數(shù)字將減去兩倍。

流失高峰成本

內(nèi)部或外部（報(bào)紙廣告人才搶購會(huì)和人員安排）

培訓(xùn)費(fèi)用

培訓(xùn)計(jì)劃分配給每個(gè)學(xué)員的費(fèi)用與培訓(xùn)該人相關(guān)人員的費(fèi)用均攤

升級成本

與經(jīng)驗(yàn)豐富的員工的月生產(chǎn)率相比，新員工的月生產(chǎn)率較低。 這稱為“學(xué)習(xí)曲線”成本。 考慮因素包括提高吞吐量、準(zhǔn)確性和對客戶滿意度的影響。

因員工人數(shù)減少而產(chǎn)生的加班費(fèi)；

人力資源部、財(cái)務(wù)部等后期部門辦理相應(yīng)手續(xù)和工作的費(fèi)用；

新員工非生產(chǎn)期間（培訓(xùn)期間）的薪酬（工資、補(bǔ)貼等）、辦公席位費(fèi)用；

加急代理費(fèi)。

“低”生產(chǎn)機(jī)會(huì)成本（每次通話成本 x 通話次數(shù)/天 x 新員工“休息”時(shí)間）

七、系統(tǒng)及軟件費(fèi)用

聯(lián)絡(luò)中心硬件辦公桌席位、電腦、IP電話、耳機(jī)等的轉(zhuǎn)換（一般按3年攤銷，最多5年）；

聯(lián)絡(luò)中心通信平臺(tái)軟件、業(yè)務(wù)管理軟件、調(diào)度軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺(tái)訂閱費(fèi)和購買費(fèi)、年維護(hù)費(fèi)；

機(jī)房服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)/中繼費(fèi)

高度安全的工作和IT環(huán)境、局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器費(fèi)用；

UPS不間斷電源、發(fā)電機(jī)等

8. 工作場所設(shè)置和租金成本

寫字樓租金；

工作場所電費(fèi)、電費(fèi)單等；

寫字樓物業(yè)管理保安亭

公司班車、員工飲用水等相關(guān)運(yùn)營費(fèi)用

工作場所（包括工作區(qū)、會(huì)議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)等）所有訂購辦公設(shè)備的折舊；

工作場所各種辦公耗材（紙張、耗材等）的費(fèi)用；

工作場所一次性家居裝修成本的折舊

辦公區(qū)購置照明、空調(diào)等必要辦公設(shè)施的折舊；

九、其他管理費(fèi)用

對外一次性咨詢費(fèi)分?jǐn)?/p>

職場布局與文化建設(shè)成本

外出團(tuán)建活動(dòng)（含山東IT第三公司費(fèi)用）

游戲等費(fèi)用

項(xiàng)目管理差旅費(fèi)和住宿費(fèi)；

10.通訊費(fèi)用

專線費(fèi)（如點(diǎn)對點(diǎn)專線）

寬帶費(fèi)

電話費(fèi)等；

11.運(yùn)營資本成本

指營運(yùn)資金成本。 如果這部分資金來自房貸，每年的資金使用成本為4.5%-15%（視資金來源而定）。 如果自有資金實(shí)際上有成本，那么自有存款本身就有利潤；

10.稅收成本

營業(yè)稅成本約為營業(yè)額的6%（外包類，涉及開發(fā)票）；

企業(yè)所得稅是對企業(yè)、事業(yè)單位的生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得征收的稅種，一般為所得的25%；