第一章總則

運維的目標(biāo)是在服務(wù)異常時盡快恢復(fù)服務(wù)，保證服務(wù)的可用性； 同時深入分析故障原因； 促進(jìn)和修復(fù)服務(wù)中存在的問題，并設(shè)計和制定相關(guān)方案，確保服務(wù)故障得到保障。 高效補(bǔ)貨。

第一條 為保證信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運行，使運維人員工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制定本制度。

第二條運維管理的總體目標(biāo)：立足根本促進(jìn)發(fā)展，開創(chuàng)運維工作新局面。 在辦公系統(tǒng)運行推廣期，只有通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)的運維，才能促進(jìn)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

第三運維管理系統(tǒng)適用范圍：所有運維人員。

第二章編制方法

第一條 本實施細(xì)則包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理規(guī)范/規(guī)范、管理模型、管理支撐工具、管理對象、流程化管理技術(shù)等內(nèi)容。

第二條 本實施細(xì)則以ITIL/ITIL/信息化項目運維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以過程化、規(guī)范化、規(guī)范化管理為手段，以PDCA以全生命周期循環(huán)為提升方式，展示運維服務(wù)全過程的系統(tǒng)化管理。

第三章運維部職責(zé)

第一條 系統(tǒng)運行維護(hù)及技術(shù)支持

1）根據(jù)公司業(yè)務(wù)的推進(jìn)和發(fā)展目標(biāo)，負(fù)責(zé)平臺信息系統(tǒng)管理和數(shù)據(jù)交換策略的總體架構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐和其他技術(shù)開發(fā)解決方案，確保穩(wěn)定性和先進(jìn)性的基礎(chǔ)平臺。

2）負(fù)責(zé)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺的使用培訓(xùn)和操作手冊的編寫，以及用戶在使用過程中出現(xiàn)的問題的溝通和解決；

3）結(jié)合項目實施，確定系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)施和軟件數(shù)量、品牌規(guī)模、技術(shù)參數(shù)，確保項目有效推進(jìn)實施。

4) 制定系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備和軟件操作規(guī)程、應(yīng)用管理制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督實施。

5) 系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備的軟件安裝、調(diào)試和初步檢查，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。

6）協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)信息基礎(chǔ)平臺日常運行過程中的信息安全和技術(shù)問題，確保平臺24小時安全穩(wěn)定運行。

7) 負(fù)責(zé)平臺系統(tǒng)管理及設(shè)備安全密碼的設(shè)置、更新、保存。

8) 負(fù)責(zé)新程序、新系統(tǒng)、軟件改版升級的系統(tǒng)信息協(xié)同管理和協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究。

第二條 平臺信息與技術(shù)安全

1）貫徹落實國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，會同通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門，及時處理基礎(chǔ)研究平臺信息技術(shù)安全存在的問題，確?；A(chǔ)研究平臺安全、穩(wěn)定、可靠運行平臺。

2）建立信息技術(shù)安全保密制度和基礎(chǔ)運營平臺工作流程，落實信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，落實“誰管、誰負(fù)責(zé)、誰負(fù)責(zé)”的原則誰承擔(dān)，誰負(fù)責(zé)”，責(zé)任到人。

3）在服務(wù)器和計算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器和工作站都安裝殺毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)的雙重保護(hù)，確?；A(chǔ)研究平臺不受病毒和黑客的攻擊

4) 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運營平臺信息技術(shù)安全應(yīng)急預(yù)案的制定和實施。

5) 構(gòu)建多機(jī)備份基礎(chǔ)平臺信息服務(wù)體系機(jī)制。 一旦主系統(tǒng)出現(xiàn)故障或被攻擊而無法正常運行，可以在最短的時間內(nèi)更換主系統(tǒng)提供服務(wù)。

6) 構(gòu)建基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)的集中權(quán)限管理，根據(jù)崗位職責(zé)設(shè)置人員的操作權(quán)限，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，設(shè)置不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員的密碼。 不同的運營商設(shè)置不同的用戶名并定期更改，運營商禁止泄露密碼。

第四章運維服務(wù)管理體系

運維服務(wù)管理體系規(guī)定了參與運維工作的各個實體，以及這些實體之間的相互關(guān)系。 相關(guān)實體按照運維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織和協(xié)調(diào)，根據(jù)服務(wù)合同的要求，提供不同層次的IT運維服務(wù)。

第一個運維服務(wù)管理對象

運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商以及IT運維部門和人員。 詳情如下所示：

1）基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機(jī)房動力環(huán)境等。

2）應(yīng)用系統(tǒng)包括OA辦公信息系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)。

3) 用戶包括使用上述應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。

4）供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商以及IT運維服務(wù)供應(yīng)商。

5）運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

第二條運維系統(tǒng)功能架構(gòu)

根據(jù)建設(shè)單位的體系結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)需求，運維項目組將項目維護(hù)框架劃分為9個具體的組件，分別是：服務(wù)臺和時間管理。 工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師評估、知識庫管理、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等。

第二條運維管理組織架構(gòu)

運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)是三層模型。 項目負(fù)責(zé)人將與乙方商討業(yè)務(wù)范圍，并將溝通結(jié)果向上傳遞。 項目總監(jiān)負(fù)責(zé)項目的整體運營和維護(hù)，包括各項制度的制定和實施。 運維工程師在項目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下進(jìn)行維護(hù)工作。

第三條項目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項目業(yè)務(wù)及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

職位描述：

1、全面負(fù)責(zé)建設(shè)單位運維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項目總監(jiān)并安排項目工作，指導(dǎo)項目總監(jiān)完成具體的維護(hù)工作，每周聽取項目總監(jiān)的工作匯報，以及負(fù)責(zé)評價項目總監(jiān)工作的完成情況。

2、協(xié)助建設(shè)單位完成新建工程的監(jiān)理設(shè)計，指導(dǎo)項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行具體實施。

第四篇項目總監(jiān)

職責(zé)：規(guī)劃、實施和完善信息化項目運維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。

職位描述：

1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展服務(wù)工作，確保運維工作滿足客戶業(yè)務(wù)實際需求；

2、建立并持續(xù)建立運維管理體系，優(yōu)化運維流程，解決運維服務(wù)中的特殊問題；

3、規(guī)劃和提升運維工程師的專業(yè)服務(wù)能力，整體提升服務(wù)滿意度；

4、制定并繼續(xù)建立績效考核體系；

5、制定運維項目梳理應(yīng)急預(yù)案體系，指導(dǎo)運維工程師落實；

6、提高自身專業(yè)技能，對網(wǎng)絡(luò)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)。

第五條 技術(shù)監(jiān)督員

職責(zé)：應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫管理、數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整和應(yīng)用程序負(fù)載平衡。

職位描述：

1、技術(shù)主管不是項目常駐人員，根據(jù)項目需要提供專業(yè)指導(dǎo)；

2. 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析和調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。

3、熟悉數(shù)據(jù)庫技術(shù)，能實現(xiàn)部署調(diào)優(yōu)。

4、掌握中間件的工作原理，可以實現(xiàn)部署優(yōu)化和故障排除。

5、熟悉linux操作系統(tǒng)，會部署數(shù)據(jù)庫。 精通數(shù)據(jù)庫冗余、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)技術(shù)。

6、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。

7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師和管理員開展工作。

第六篇服務(wù)臺

職責(zé)：故障來電受理，文件管理。

職位描述

1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)緊急呼叫的受理；

2、故障處理的發(fā)起者，同時指派維護(hù)工程師跟蹤故障處理情況；

3、進(jìn)行維修故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等；

4、協(xié)助項目負(fù)責(zé)人整理、分類、保存文件。

第七條網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)施工單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。

職位描述：

1、現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)、機(jī)房、配線室的日常管理和維護(hù)；

2.提出信息安全建設(shè)的相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)安全；

3、確保內(nèi)網(wǎng)光纖線路正常，局域網(wǎng)運行正常；

4、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)；

5、熟悉域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；

6、網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用解決方案的編制和實施。

7、工作認(rèn)真細(xì)致，積極主動理性，具有良好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神。

第 8 條 應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。

職位描述：

1、監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫的性能進(jìn)行監(jiān)控和優(yōu)化，并進(jìn)行必要的調(diào)整；

2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制定備份、恢復(fù)、遷移和容災(zāi)策略，根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和遷移操作；

3. 確保應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺整體架構(gòu)及解決方案的制定與實施；

5、工作認(rèn)真細(xì)致，積極主動，理性，有良好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神。

第九條終端管理員

職責(zé)：維護(hù)施工單位桌面系統(tǒng)的正常運行，解決終端及外設(shè)故障。

職位描述：

1、各部門筆記本、打印機(jī)、傳真機(jī)的維修；

2、為各部門人員提供筆記本電腦相關(guān)的技術(shù)支持和培訓(xùn)；

3.熟練使用 Linux和WPS辦公軟件，可以熟練使用

; 只能用MS軟件制作相應(yīng)的教程，培訓(xùn)其他部門人員。

第十條運維服務(wù)流程

IT運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)水平管理、財務(wù)管理、容量管理、可用性管理、服務(wù)連續(xù)性管理、知識管理和供應(yīng)商管理等. ，隨著運維活動的不斷深入和不斷完善，其他流程可能會逐漸獨立和標(biāo)準(zhǔn)化。

第十一條服務(wù)臺

服務(wù)臺是支撐運維服務(wù)的核心職能，與各個流程密切相關(guān)。所有管理流程都應(yīng)通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或?qū)ふ液线m的用戶支持人員

第十二條風(fēng)暴管理

風(fēng)暴管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢??復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，確保最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。 事件管理過程一般包括事件檢測和記錄、事件分類和支持、事件調(diào)查和診斷、事件解決和恢復(fù)以及事件關(guān)閉。

第十三條工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場運維和二線保障的任務(wù)載體，運維項目根據(jù)收到的工單進(jìn)行運維工作。

工單管理是工單創(chuàng)建、修改、查詢、瀏覽、調(diào)度、監(jiān)管等模塊。

第十四條 問題管理

問題管理流程的主要目標(biāo)是防止問題和崩潰的再次發(fā)生，并將未解決事件的影響降至最低。 問題管理過程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需的活動。 通過適當(dāng)?shù)目刂屏鞒?，尤其是變更管理和發(fā)布管理，它負(fù)責(zé)確保解決方案的實施。 問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、解決方法和解決方案的信息。

問題管理是針對已經(jīng)處理過的剩余問題，或者應(yīng)對風(fēng)暴的解決方案進(jìn)行考慮的一個模塊，只是治標(biāo)不治本，不是解決問題的長久之計。 根據(jù)風(fēng)暴和解決方案，問題處理者進(jìn)行調(diào)查、診斷并提出最終解決方案。

第十五條 變更管理

變更管理對所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序系統(tǒng)實施變更。 變更管理應(yīng)記錄和分類所有必需的變更，并應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。 其主要目標(biāo)是在對服務(wù)造成最小中斷的情況下實施有益的變化。

變更管理是對主要資源的新增、變更、升級等運維活動進(jìn)行初步審查的功能，避免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成不必要的影響和損害； 同時，必須實現(xiàn)在工單表單變更后進(jìn)行事后審計的功能。

第十六條 配置管理

配置管理過程負(fù)責(zé)驗證在基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已被正確記錄； 確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確反映現(xiàn)有配置項的實際版本狀態(tài)。

配置管理實際上是對所有資源進(jìn)行統(tǒng)一管理的功能，包括對資源整個生命周期的參數(shù)或配置變更記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置、狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息，還包括核心參數(shù)等。

第十七條 知識庫管理

知識庫管理：知識庫是提供給運維人員的重要技術(shù)信息內(nèi)容，匯集了工作中遇到的典型案例總結(jié)出的知識要點和全面實用的信息指南。 知識庫管理提供簡單易用的人機(jī)界面、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。

第十八條統(tǒng)計和工作報告

運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、風(fēng)暴分類匯總統(tǒng)計、工作報表生成功能。 風(fēng)暴數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以按照一定的格式，幫助運維管理者清晰的列出運維的工作內(nèi)容。

第四章運維服務(wù)內(nèi)容

第一條 服務(wù)宗旨

運維項目組提供的運維服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、存儲設(shè)備的運維服務(wù)，保障用戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)的正常運行，增加統(tǒng)籌管理成本，并改善網(wǎng)絡(luò)信息。 系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時it運維技術(shù)，根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)方案和建議，更好地為用戶的信息化發(fā)展提供有力保障。

用戶信息系統(tǒng)的構(gòu)成主要可分為硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)兩大類。 硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等； 軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

服務(wù)項目范圍涵蓋的信息系統(tǒng)資源的關(guān)鍵狀態(tài)和參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況、配置信息、可用性和健康狀態(tài)性能指標(biāo)

第二條資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計，記錄軟件產(chǎn)品型號、版本及補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計，記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計，記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及布局等。統(tǒng)計輔助設(shè)備記錄

第三網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理是從網(wǎng)絡(luò)連通性、網(wǎng)絡(luò)性能、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理三個方面來實現(xiàn)的。

設(shè)備基礎(chǔ)性能測量：CPU和內(nèi)存占用檢測； 設(shè)備日志查看； 設(shè)備 SNMP 狀態(tài)； 測試 Ping 和其他工具的連通性； 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；

帶寬流量實時檢測； 檢測網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)； 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量異常； 檢測 Dos 和 ddos?? 等網(wǎng)絡(luò)攻擊； 檢測線路錯誤分辨率和丟包率；

第四條 主機(jī)及存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

為主機(jī)和存儲系統(tǒng)提供的運維服務(wù)包括：主機(jī)和存儲設(shè)備日常監(jiān)控、設(shè)備運行狀態(tài)監(jiān)控、故障排除、操作系統(tǒng)維護(hù)、補(bǔ)丁升級等。

第五條 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

提供的數(shù)據(jù)庫運維服務(wù)包括主動的數(shù)據(jù)庫性能管理，這對系統(tǒng)運維非常重要。 通過主動的性能管理，您可以了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，找出數(shù)據(jù)庫性能問題發(fā)生的位置，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。 同時密切關(guān)注數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動預(yù)防可能出現(xiàn)的問題。

1、進(jìn)行監(jiān)控管理

內(nèi)容包括： 數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率高或時間長的SQL語句。 表空間使用信息檢測； 數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫狀態(tài)； 連接數(shù)監(jiān)控； 數(shù)據(jù)庫竊聽操作狀態(tài)檢測； 檢查日常數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)同步是否正常； 報告日志檢測； ; 測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程； 檢測數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展；

2.數(shù)據(jù)庫維護(hù)

也就是說，數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建后的工作稱為數(shù)據(jù)庫維護(hù)。 包括備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)、恢復(fù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、生成用戶信息表、授權(quán)信息表、監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、及時處理系統(tǒng)錯誤、保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、定期修改用戶密碼等。

三、需求驗收流程

1）產(chǎn)品組提出業(yè)務(wù)需求。

2）開發(fā)團(tuán)隊分析需求，將需要修改的內(nèi)容反饋給運維團(tuán)隊

3）運維組對需求進(jìn)行分析和分類，包括變更、升級、維護(hù)數(shù)據(jù)庫等操作。

4）DBA將方案反饋給運維部審批，反饋風(fēng)險評估結(jié)果。

5) 經(jīng)運維部門領(lǐng)導(dǎo)審批后，將方案報研發(fā)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，反饋風(fēng)險評估結(jié)果。

6) 經(jīng)研發(fā)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，DBA實施變更方案。

7）變更完成后，讓開發(fā)組協(xié)助驗證變更結(jié)果，同時測試組對測試功能進(jìn)行驗證。

8）開發(fā)組驗證數(shù)據(jù)無誤，測試組驗證正常，DBA歸檔需求。

第六條 中間件運維服務(wù)

中間件管理是指對中間件如、ngnix等進(jìn)行日常維護(hù)、管理和監(jiān)控，增強(qiáng)分析和解決中間件平臺干擾的能力，保證中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。 中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

第七條 終端及周邊運維服務(wù)

負(fù)責(zé)終端PC、筆記本、工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟硬件的維護(hù)，解決用戶在應(yīng)用過程中遇到的問題并提供簡單培訓(xùn)，完成復(fù)印機(jī)等其他外設(shè)的故障排除。

第五章應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運維項目組制定了詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，整個過程嚴(yán)謹(jǐn)有序。 但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，無法完全避免意外情況的發(fā)生。 我們會詳細(xì)分析項目實施中的突發(fā)性風(fēng)險，但對于各種突發(fā)性的風(fēng)暴，我們都設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防和處置措施，并提供了完整的應(yīng)急處理流程。

第一條 應(yīng)急預(yù)案實施的基本程序

二次風(fēng)暴應(yīng)急響應(yīng)策略

1）值班人員做好應(yīng)急風(fēng)暴監(jiān)測工作。 對于突如其來的風(fēng)暴，要認(rèn)真分析，準(zhǔn)確判斷故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，并負(fù)責(zé)跟蹤風(fēng)暴直至結(jié)束。 對于非運維中心的故障，應(yīng)第一時間通知負(fù)責(zé)人赴現(xiàn)場處理，密切關(guān)注風(fēng)波過程和進(jìn)展，做好處理工作登記并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2）正常情況下，要求值班人員在15分鐘內(nèi)確認(rèn)風(fēng)暴。 如果是正常的風(fēng)暴，應(yīng)該按照風(fēng)暴進(jìn)程進(jìn)行調(diào)度； 否則，要迅速啟動《應(yīng)急預(yù)案》，嚴(yán)格按照《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定的步驟實施應(yīng)急處置，并及時向上級報告，掌握實時處理情況。

3）加工過程中，如有其他部門需要到現(xiàn)場支持加工，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門報告，協(xié)調(diào)溝通，并盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持，到現(xiàn)場協(xié)助處理。

第六章 服務(wù)管理體系規(guī)范

第一次服務(wù)時間

1) 設(shè)立熱線電話，專人值守，在5*8小時工作時間內(nèi)回答內(nèi)部服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺處理結(jié)果。

2）非工作時間設(shè)立聯(lián)通熱線電話，專人7*24小時接聽，用于解決內(nèi)部技術(shù)問題，通過7*24小時機(jī)房監(jiān)控，解答機(jī)房突發(fā)事件報告人員。

3）服務(wù)響應(yīng)時間：

故障等級

響應(yīng)時間

故障排除時間

I級：這是一個緊迫的問題； 其具體現(xiàn)象是：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止和數(shù)據(jù)丟失。

10分鐘、30分鐘

內(nèi)部提交失敗處理

計劃

3小時內(nèi)

II級：問題嚴(yán)重； 其具體癥狀為：部分組件出現(xiàn)故障，系統(tǒng)性能有所提升但仍能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運行。

10分鐘、30分鐘

內(nèi)部提交失敗處理

計劃

6小時內(nèi)

Ⅲ級：問題較嚴(yán)重； 具體癥狀是：

10分鐘、30分鐘

出現(xiàn)系統(tǒng)錯誤或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以繼續(xù)

內(nèi)部提交失敗處理

12小時內(nèi)

繼續(xù)運行而不影響性能。

計劃

IV級：這是一個普遍的問題； 其具體現(xiàn)象是：

10分鐘，2小時

系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或

內(nèi)部提交失敗處理

24小時內(nèi)

他似乎并沒有影響預(yù)約服務(wù)的業(yè)務(wù)。

計劃

第二條行為準(zhǔn)則

1) 遵守用戶規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)規(guī)章制度行事。

2) 與用戶運維系統(tǒng)的其他部門和環(huán)節(jié)配合，密切配合，共同組織技術(shù)支持工作。

3）遇有疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大突發(fā)事件，及時向負(fù)責(zé)人報告。

4) 現(xiàn)場技術(shù)支持應(yīng)精致、著裝、文明、談吐樸素。 接電話要文明禮貌，語言清晰it運維技術(shù)，語氣謙虛。

5）遵循保密原則。 對依托單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)責(zé)保密，不得隨意復(fù)制傳播。

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