第1部分：IT運(yùn)維人員需要掌握的常用技術(shù)

下面簡(jiǎn)單介紹一下在運(yùn)維中需要學(xué)習(xí)或者可以為你的運(yùn)維工作加分的技能。 首先，我們假設(shè)你是一家公司的IT運(yùn)維總監(jiān)。 需要處理50多臺(tái)服務(wù)器和很多雜七雜八的設(shè)備，你會(huì)用到什么技術(shù)？

1.微軟系統(tǒng)

熟悉是最基本的。 其實(shí)作為運(yùn)維主管，整天打個(gè)游戲，玩?zhèn)€XP，是不夠的。 你必須掌握谷歌及其底層服務(wù)和應(yīng)用的構(gòu)建。 通常常用的有ISA, , SQL。 隨著2008年的大放異彩，Hyper-V已經(jīng)成為谷歌工程師必須掌握的輕型裝備。

2.Linux/BSD系統(tǒng)

雖然現(xiàn)在很火，而且大部分公司都用系列和Suse系列。 您必須熟悉 DNS、NIS、SMB、DHCP、FTP、MySQL 等常見(jiàn)服務(wù)。 如果公司的IT業(yè)務(wù)是大規(guī)模對(duì)外的，就得學(xué)習(xí)負(fù)載均衡技術(shù)，比如LVS或者Nginx。

友情提示：如果你要去人人網(wǎng)或豆瓣等Web2.0前沿公司，那你就得熟悉這種混合型非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)； 顯存中維護(hù)了一個(gè)統(tǒng)一的龐大Hash表，用于存儲(chǔ)各種格式的數(shù)據(jù)）。

既然提到了Linux，這里也想提一下BSD。 也是開(kāi)源的寵兒。 BSD 的安全性和效率令人印象深刻。 目前，包括雅虎和新浪在內(nèi)的許多公司仍在使用它來(lái)運(yùn)行應(yīng)用程序。 熟悉了這類系統(tǒng)之后，以后從事相關(guān)工作的難度就會(huì)降低（同Unix血統(tǒng)書(shū)）。

如果有中間件需求，可以適當(dāng)聯(lián)系（部門(mén)）或（IBM部門(mén)），Jboss（Red Hat部門(mén)）。 這些東西在當(dāng)今流行的小型應(yīng)用程序中非常普遍。

3.編程開(kāi)發(fā)

學(xué)會(huì)有意識(shí)地混合系統(tǒng)。 如果過(guò)去幾年還得觀望，未來(lái)就是世界。

即將于2006年第四季度由發(fā)布，它的出現(xiàn)在運(yùn)維方面拉近了與Unix、Linux等操作系統(tǒng)的距離。 目前支持.Net2.0。 為了在XPSP2之后的各種操作系統(tǒng)上運(yùn)行。 它可以同時(shí)支持WMI、COM、ADO.NET、ADSI等現(xiàn)有的管理模式。 這種全新的技術(shù)提供了豐富的控制和手動(dòng)系統(tǒng)管理能力； 而“腳本語(yǔ)言”（）是一種用來(lái)編譯程序的計(jì)算機(jī)語(yǔ)言。 腳本語(yǔ)言一般具有簡(jiǎn)單、易學(xué)、易用的特點(diǎn)。 目的是讓編寫(xiě)程序的人（開(kāi)發(fā)者）能夠快速完成程序的編譯工作。

對(duì)于linux平臺(tái)下的運(yùn)維人員來(lái)說(shuō)，shell和perl的結(jié)合還是比較推薦的，雖然已經(jīng)這么多年了。 這種結(jié)合至今仍在為各大站點(diǎn)的工程師們穩(wěn)扎穩(wěn)打。 另外，也是極力推薦的神器。 這些語(yǔ)言具有特別簡(jiǎn)單明了的句子特點(diǎn)，適合完成各種高級(jí)任務(wù)，幾乎可以在所有操作系統(tǒng)上運(yùn)行。 目前，基于這些語(yǔ)言的相關(guān)技術(shù)發(fā)展迅速，使用人數(shù)迅速擴(kuò)大，相關(guān)資源也很多。

4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

必須熟悉網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)通信合同和常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 建議熟悉思科和華為的產(chǎn)品。

友情提示：很多人會(huì)把華為和H3C看成一家，雖然這兩款設(shè)備的命令不是很兼容。

如果你在稍微大一點(diǎn)的公司或者小伙伴，你在IDC，那你要學(xué)會(huì)規(guī)劃、實(shí)施、檢測(cè)和排查企業(yè)局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)，VLAN是必須的。 其他是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，例如視頻和語(yǔ)音。

了解了基礎(chǔ)之后，想要提升自己的同學(xué)可以參加CCNP或者H3CNE的課程。

5. 儲(chǔ)存

這里順便提一下存儲(chǔ)，給菜鳥(niǎo)做一個(gè)概念性的介紹。 其實(shí)這種東西在數(shù)據(jù)量大的企業(yè)里面經(jīng)常用到。

先說(shuō)SAN。 SAN是專門(mén)用于提供企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和備份管理的網(wǎng)絡(luò)。 由于是基于網(wǎng)絡(luò)的存儲(chǔ)，SAN比傳統(tǒng)存儲(chǔ)技術(shù)具有更大的容量和更強(qiáng)的性能。

通過(guò)專門(mén)的存儲(chǔ)管理軟件，可以將硬盤(pán)和磁帶設(shè)備直接添加到SAN中的小型主機(jī)、服務(wù)器或其他服務(wù)器筆記本（現(xiàn)在大多數(shù)SAN都是基于光纖通道交換機(jī)和網(wǎng)橋。相當(dāng)于一個(gè)高速子網(wǎng)， SAN一般由通過(guò)光纖通道連接的RAID陣列組成，SAN與服務(wù)器和客戶機(jī)之間的數(shù)據(jù)通信是通過(guò)SCSI命令而不是TCP/IP，數(shù)據(jù)處理是“塊級(jí)”的。

NAS以數(shù)據(jù)為中心，將存儲(chǔ)設(shè)備與服務(wù)器完全分離，集中管理數(shù)據(jù)，從而釋放帶寬、提高性能、降低總體擁有成本、保護(hù)投資。 其成本遠(yuǎn)高于使用服務(wù)器存儲(chǔ)，但效率卻遠(yuǎn)低于前者。 這樣的設(shè)備相對(duì)簡(jiǎn)單。

SAN和NAS都有廣泛的應(yīng)用，并且有很多現(xiàn)成的解決方案。 可以混合使用，也可以單獨(dú)使用，主要根據(jù)公司實(shí)際情況而定。

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第二部分：運(yùn)維人員崗位職責(zé)

運(yùn)維人員職能

1、配合市場(chǎng)部人員進(jìn)行售前技術(shù)支持，提供技術(shù)方案、設(shè)備清單、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)備參數(shù)、功能說(shuō)明等支持，結(jié)合市場(chǎng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)情況，與客戶做好相應(yīng)的備貨情況工作采購(gòu)。

2、項(xiàng)目立項(xiàng)工作，與項(xiàng)目實(shí)施地相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)接，積極推進(jìn)實(shí)施項(xiàng)目建設(shè)。 具體包括實(shí)施前期策劃——下達(dá)施工方案——辦理開(kāi)工手續(xù)——組建施工隊(duì)伍——施工管理——施工過(guò)程中的問(wèn)題處理——工程調(diào)試——組織竣工驗(yàn)收——工程交付——運(yùn)營(yíng)。

3、項(xiàng)目需求對(duì)接，項(xiàng)目實(shí)施前后，乙方溝通軟硬件產(chǎn)品需求——收集——分析——部分反饋——滿足需求。

4、問(wèn)題處理。 項(xiàng)目運(yùn)行后，對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行處理、分析、解決、歸檔。

5、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試——資料收集——問(wèn)題分析——反饋——監(jiān)督解決。

6、針對(duì)軟件產(chǎn)品，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)使用情況，對(duì)產(chǎn)品實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行收集-分析-反饋-督促落實(shí)。

7、維修工程師崗位技能培訓(xùn)等。

第三部分運(yùn)維人員工作制度

運(yùn)維人員工作制度

1、堅(jiān)守崗位，九點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下班，不得遲到、早退。 如遇事假，需提前與主任打招呼并征得主任同意，否則按曠工處理。

2、運(yùn)維人員必須保持手機(jī)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，耐心解答用戶提出的任何問(wèn)題。 遇到不能解決的問(wèn)題，要立即如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

3、運(yùn)維人員在保證用戶上網(wǎng)質(zhì)量的同時(shí)，合理、經(jīng)濟(jì)地選用材料。

4、運(yùn)維人員在寫(xiě)收據(jù)時(shí)，一定要細(xì)心、仔細(xì)，做到書(shū)寫(xiě)規(guī)范，沒(méi)有數(shù)字、漢字寫(xiě)錯(cuò)。 賬號(hào)和密碼必須準(zhǔn)確告知用戶，不能有錯(cuò)誤。

5、運(yùn)維人員要有高度的責(zé)任心，做好工具費(fèi)管理，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查并做好記錄。 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備遺失，立即報(bào)警，并將《案件回執(zhí)單》送公司運(yùn)營(yíng)部存檔。

6、新開(kāi)戶用戶須填寫(xiě)上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)登記表，須送交公司運(yùn)營(yíng)部備案

7、匯聚交換機(jī)、機(jī)箱和集群線纜必須做標(biāo)記。

8、領(lǐng)隊(duì)以上人員需24小時(shí)開(kāi)機(jī)，否則罰款100元。

運(yùn)營(yíng)部考核打分制度

1、收到派送安裝單后兩天內(nèi)或用戶約定時(shí)間內(nèi)未完成安裝的，扣0.5分；

2、接到報(bào)修10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶派修，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶

上門(mén)解決故障，故障解決后，信息反饋。 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系用戶或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門(mén)的，扣0.5分；

如運(yùn)維人員10分鐘內(nèi)未聯(lián)系用戶，客服將在5分鐘內(nèi)通知運(yùn)營(yíng)部主任，由運(yùn)營(yíng)部主任通知相關(guān)站長(zhǎng)或站長(zhǎng)。

5分鐘內(nèi)仍未有運(yùn)維人員聯(lián)系用戶的，將對(duì)運(yùn)維人員、站長(zhǎng)、管理員、客服人員、相關(guān)區(qū)站運(yùn)營(yíng)部主任處以200元罰款。

3、接到報(bào)修單后無(wú)法解決問(wèn)題，立即進(jìn)行技術(shù)反饋并告知客服。 未能及時(shí)與技術(shù)人員取得聯(lián)系，造成延誤排除故障，扣0.5分；

4、接到客服續(xù)費(fèi)派單后10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)繳納續(xù)費(fèi)，因未及時(shí)續(xù)費(fèi)引起的客戶投訴扣0.5分；

5、現(xiàn)場(chǎng)安裝應(yīng)配備全套工具，規(guī)范服務(wù)，工作證，著裝整潔，不得短發(fā)。 違反規(guī)定扣0.5分；

6、客戶投訴，經(jīng)查明是工作人員失誤造成的，扣1分； 說(shuō)明： 1、3分評(píng)價(jià)，每扣1分，扣100元； 2. 1個(gè)評(píng)價(jià)月肩長(zhǎng)得分達(dá)到2分的，手動(dòng)離職； 3、3個(gè)月，肩長(zhǎng)積分累計(jì)慢3分，手動(dòng)辭職。運(yùn)維人員行為準(zhǔn)則

1、工程師上門(mén)前，必須與用戶電話約定上門(mén)時(shí)間，并在約定的時(shí)間內(nèi)上門(mén)，并帶上所需的全套工具。

2、工程師上門(mén)時(shí)，應(yīng)先敲三下門(mén)。 如無(wú)反應(yīng)，隔三秒敲三下。

5、工作結(jié)束離開(kāi)用戶家時(shí)，對(duì)用戶說(shuō)“您好，寬帶已經(jīng)安裝完畢，我的工作結(jié)束了。 你有什么意見(jiàn)和建議嗎？” 確認(rèn)用戶沒(méi)有問(wèn)題后，對(duì)用戶說(shuō)“您好，有什么問(wèn)題可以撥打我們**小時(shí)客服，電話是*********”

6、工程師在工作期間不得接受用戶贈(zèng)送的任何物品。

3、用戶開(kāi)門(mén)時(shí)，工程師應(yīng)使用以下標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，我是XXX，寬帶工程師，為您安裝寬帶，為您維修寬帶故障?！? “進(jìn)屋需要我穿鞋套嗎？” 征得用戶同意后，可以不穿鞋套進(jìn)屋。

4、工程師在用戶家中工作時(shí)，應(yīng)保持用戶室外干凈整潔。 工作結(jié)束后，將搬走的物品放回原位，用自帶的抹布擦干凈，清理工作現(xiàn)場(chǎng)。

客服返回用戶時(shí)，如發(fā)現(xiàn)工程師違反上述行為規(guī)范之一，將對(duì)工程師處以50元罰款。當(dāng)月內(nèi)連續(xù)違規(guī)超過(guò)3次，員工將被處以罰款。被解雇

第四部分：運(yùn)維人員管理制度

運(yùn)維人員管理系統(tǒng)日常管理

1.1 考勤管理

1.考勤登記

(1)運(yùn)維人員上下學(xué)實(shí)行簽到簽到、簽退簽到制度。 本人必須在考勤登記表上簽到簽到，不得委托他人代簽。 對(duì)于曠工。

（2）運(yùn)維人員工作時(shí)間與省局相同（機(jī)房值班人員、節(jié)假日、特殊情況除外）。

（3）運(yùn)維人員需按量上下學(xué)，不得遲到或早退。 遲到/曠課3次以內(nèi)在會(huì)議上進(jìn)行批評(píng)，超過(guò)3次的每月通知公司。 (4)按月生成出勤匯總表，上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。 2.出差

（一）運(yùn)維人員出差需填寫(xiě)《出差審批表》，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可出差。

(2)運(yùn)維人員出差期間無(wú)需進(jìn)行考勤登記。 出差結(jié)束后，需向省局相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)出差情況，并開(kāi)始正常下班執(zhí)行考勤登記制度。 3.事假

(1)運(yùn)維人員不得無(wú)故曠工，不得在工作時(shí)間內(nèi)隨意離職。 事假需自行辦理事假手續(xù)，填寫(xiě)事假申請(qǐng)表，提前安排工作，保持聯(lián)系方式暢通。

（2）運(yùn)維人員須親自辦理事假手續(xù)，填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，提前安排好長(zhǎng)假期間的工作，并保持聯(lián)系方式暢通。

(3) 運(yùn)維人員在1天（含）內(nèi)請(qǐng)急事或請(qǐng)病假，須經(jīng)所在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)； 超過(guò)三天的，應(yīng)當(dāng)報(bào)省局有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

(4) 運(yùn)維人員如遇突發(fā)疾病或突發(fā)風(fēng)暴未提前事假，應(yīng)及時(shí)通知所屬單位

屬于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，報(bào)省局有關(guān)負(fù)責(zé)人審批。 事假結(jié)束后，需辦理事假手續(xù)，未辦理事假手續(xù)者按曠工處理。 4.隨意選擇

(1) 運(yùn)維人員因其他工作臨時(shí)選拔時(shí)，需填寫(xiě)事假申請(qǐng)表，提前安排好工作，留下溝通單，按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后離崗。

（二）運(yùn)維人員由省局有關(guān)單位臨時(shí)選拔時(shí)，應(yīng)經(jīng)省局有關(guān)負(fù)責(zé)人同意，并由有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

1.2 日常行為規(guī)范

1、下班期間，衣著講究，衣著整潔。 嚴(yán)禁穿短褲、短褲、長(zhǎng)褲、涼鞋。 鞋底要干凈，毛要干凈整潔。 2、待人有禮貌，服務(wù)文明，說(shuō)話和藹可親，真誠(chéng)友善。

3、保持個(gè)人辦公區(qū)域干凈整潔，不堆放報(bào)紙、雜志等與工作無(wú)關(guān)的物品。 辦公桌上的物品擺放整齊有序，工作文件妥善放置，防止丟失和泄露。 及時(shí)清理辦公室衛(wèi)生，確保辦公環(huán)境干凈整潔。 4、省局辦公室內(nèi)禁止吸煙。

5、日常工作結(jié)束后及時(shí)關(guān)閉個(gè)人筆記本及相關(guān)外設(shè)。 如有特殊情況不能關(guān)閉it運(yùn)維技術(shù)，必須向相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)明，并采取相關(guān)安全保護(hù)措施。

6、運(yùn)維人員必須遵守辦公區(qū)人員進(jìn)出規(guī)定，不得擅自帶領(lǐng)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入省局辦公區(qū)。

1.3 日常工作規(guī)范

1、運(yùn)維人員必須嚴(yán)格遵守省局規(guī)章制度。

2、下班期間，應(yīng)從事本職工作范圍內(nèi)的工作，不得閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志或書(shū)籍，不得玩游戲，不上網(wǎng)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不在工作時(shí)間下載和閱讀非處理丑聞的文件。

3、工作中遇到問(wèn)題，或出現(xiàn)疑難技術(shù)和業(yè)務(wù)問(wèn)題，要報(bào)省局有關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，服從工作安排。

4、運(yùn)維人員下班時(shí)間講普通話，下班時(shí)間不聊天、大聲喧嘩、玩耍，保持良好的工作環(huán)境。

5、運(yùn)維人員禁止使用工作電話撥打或接聽(tīng)任何私人電話。

6、在服務(wù)過(guò)程中，要想用戶所想，急用戶所急，服務(wù)耐心細(xì)致，熱情周到，積極與用戶溝通，及時(shí)掌握和反饋各種信息。 7、下班后要堅(jiān)守崗位。

八、服務(wù)單位需與信息中心簽訂保密合同，服務(wù)人員簽訂保密承諾合同。安全管理

一、基本要求：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和省局制定的保密制度。 (2)在省局工作的運(yùn)維人員必須簽訂保密合同并嚴(yán)格遵守。

(3)運(yùn)維人員必須嚴(yán)格遵守中心辦公安全管理要求。 私人設(shè)備（包括電腦、筆記本、移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備等）以后可以使用it運(yùn)維技術(shù)，但不能連接辦公區(qū)外網(wǎng)。 （四）嚴(yán)格內(nèi)外網(wǎng)管理。 未經(jīng)許可，不得擅自從外網(wǎng)復(fù)制和攜帶辦公區(qū)數(shù)據(jù)、文件、程序等信息資源。 如確有工作需要，必須填寫(xiě)外網(wǎng)刻錄文件申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可在指定計(jì)算機(jī)上用光盤(pán)復(fù)制。 來(lái)自內(nèi)網(wǎng)的數(shù)據(jù)必須在指定的計(jì)算機(jī)上才能進(jìn)入外網(wǎng)，進(jìn)入外網(wǎng)前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試和殺毒，防止病毒或木馬被帶入外網(wǎng)。

(5) 辦公區(qū)內(nèi)網(wǎng)計(jì)算機(jī)必須安裝指定的系統(tǒng)、殺毒軟件和其他必要的軟件。 辦公區(qū)內(nèi)禁止訪問(wèn)外網(wǎng)，不得存放與工作有關(guān)的文件、圖片等電子文件。 因工作原因上傳下載的文件要及時(shí)刪除。 失去。 2、內(nèi)網(wǎng)電腦：

(1) 內(nèi)網(wǎng)機(jī)器供技術(shù)支持服務(wù)人員協(xié)調(diào)工作。 他們不得瀏覽、下載或查看任何與工作無(wú)關(guān)的文件。

（二）與省局有關(guān)的文件、圖片等電子文件不得在內(nèi)網(wǎng)機(jī)上保存，及時(shí)刪除下載的與省局有關(guān)的電子文件；

（三）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得外出省局?jǐn)?shù)據(jù)。

第五部分：運(yùn)維人員崗位職責(zé)

運(yùn)維人員崗位職責(zé)

1、運(yùn)維人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，掌握全面的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和熟練的操作技能。

2、運(yùn)維人員應(yīng)嚴(yán)格按照環(huán)保部、省環(huán)保廳制定的《污染源在線檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)規(guī)范》進(jìn)行運(yùn)維工作。

3、運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)熟悉系統(tǒng)儀器設(shè)備的性能，嚴(yán)格按照儀器操作流程，正確、規(guī)范地使用儀器設(shè)備，認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的各項(xiàng)規(guī)定。

4、運(yùn)維人員每周對(duì)運(yùn)維巡檢點(diǎn)進(jìn)行一次例行巡檢和維護(hù)，重點(diǎn)做好維護(hù)和預(yù)防性巡檢，確?；菊７€(wěn)定運(yùn)行，并完成監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)上傳至各級(jí)環(huán)保部門(mén)監(jiān)測(cè)平臺(tái)。

5、運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照巡檢記錄表的要求對(duì)內(nèi)容進(jìn)行審核，做好定期維護(hù)和檢測(cè)工作，定期更換各種易損件。

6、運(yùn)維人員應(yīng)認(rèn)真、規(guī)范地填寫(xiě)儀器設(shè)備日常巡檢記錄、試劑更換記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等各項(xiàng)檢查表。

7、運(yùn)維人員必須按規(guī)定的時(shí)間和要求對(duì)檢測(cè)儀器進(jìn)行校準(zhǔn)、校準(zhǔn)，確保檢測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

8、運(yùn)維人員應(yīng)服從管理和部署，接到排查任務(wù)或發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)排除，不能及時(shí)報(bào)告上級(jí)和當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)。解決，以便專業(yè)維修人員及時(shí)維修處理。