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一、人員配備及主要職責：

1、客服外包公司崗位配置總體規(guī)劃

1名經(jīng)理（中層以上，2年以上大型呼叫中心現(xiàn)場管理經(jīng)驗），負責整個平臺的日常運營管理和協(xié)調(diào)溝通；運營管理專員（副經(jīng)理）1名，負責接待大廳人員考勤、現(xiàn)場調(diào)度、設備管理及運營與現(xiàn)場紀律的協(xié)調(diào)；1名業(yè)務質(zhì)量控制專員，負責服務質(zhì)量控制和崗位技能培訓；1名系統(tǒng)支持專員（工程師），負責底層語音平臺和網(wǎng)絡互聯(lián)設施的維護和技術支持；人事及后勤保障專員2名，負責人事招聘、薪酬福利的綜合管理，

二、人員基本情況：

(1）大專以上學歷；(2）普通話二級以上；(3）漢字輸入速度不低于60字/分；(4）具有一定的合法性政策）水平；（5）具有較強的服務意識和語言表達能力，良好的溝通能力、記憶力、心理承受能力和學習能力；（6）身體健康。

主要工作內(nèi)容：一線接待員主要負責來電（網(wǎng)絡）申訴的受理、接聽、三方來電、轉(zhuǎn)接、訂單調(diào)度、催促、回訪、備案等基礎業(yè)務；組長（電話、網(wǎng)絡、調(diào)度、回訪））主要負責各組的正常運作pc外包公司，協(xié)助主管做好現(xiàn)場相關人員和業(yè)務的管理工作；主管主要負責大廳業(yè)務的日常管理、現(xiàn)場操作秩序、行為規(guī)范等，并協(xié)助管理人員（協(xié)助）做好各項工作。上課，安排和協(xié)調(diào)工作。

主管：除具備上述基本條件外，還應具備2年以上主管、組長工作經(jīng)驗，具有較強的業(yè)務知識和管理能力；團隊負責人：具有1年以上工作經(jīng)驗和優(yōu)秀的業(yè)務知識。

現(xiàn)場接受者將由交易供應商進行培訓，并在上崗前參與測試。所有現(xiàn)場承兌人上崗前需經(jīng)采購人確認。采購人有權對人員進行調(diào)整，交易供應商需積極配合。

3. 二級管理員

3.1 每個崗位人員數(shù)量：交易供應商會根據(jù)現(xiàn)場實際情況，結(jié)合各種輔助管理崗位（質(zhì)檢、培訓、知識庫、大數(shù)據(jù)、技術支持、人力資源、多媒體策劃、后勤保障等）根據(jù)主叫行業(yè)要求，參照主叫行業(yè)標準進行整體配置。

3.2 每個崗位的人事條件

3.2.1質(zhì)檢員

人員基本要求：（1）大專以上學歷；（2）具有較強的學習能力、風險識別和判斷能力、書面和口頭表達能力、綜合分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織規(guī)劃能力能力能力和創(chuàng)新能力；（3）熟練使用常用辦公軟件；掌握一定的統(tǒng)計分析知識，具備一定的統(tǒng)計分析能力；（4）3年以上熱線工作經(jīng)驗，業(yè)務知識高等級；（5）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負責工單的質(zhì)量檢查和評估，反饋和跟蹤解決服務中發(fā)現(xiàn)的錯誤和隱患，制定和優(yōu)化服務質(zhì)量檢查標準。

3.2.2 位培訓師

人員基本要求：（1）本科以上學歷，熟悉國家各項政策法規(guī)；（2）2年以上培訓相關工作經(jīng)驗；（3）普通話2級或以上）以上；(4）精通軟件應用，包括：Word、Excel、PPT等；(5）具有良好的溝通和學習能力，團隊合作意識強；(6）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負責接受者的在職（業(yè)務、行為規(guī)范）培訓、考核、考核及現(xiàn)??場講解。

3.2.3 知識庫維護者

人員基本要求：（1）大專及以上學歷；（2）文字功底好，編輯能力強；具備知識庫數(shù)據(jù)分析、整理、統(tǒng)計能力；新聞敏感性強，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力；（3）精通軟件應用，打字速度70字/分鐘以上；（4）具有良好的溝通和學習能力，團隊合作意識強），有開放的心態(tài)和創(chuàng)新意識；（5）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負責各網(wǎng)絡成員單位的知識庫建設、編輯、審核、錄入、運維工作。

3.2.4 位大數(shù)據(jù)分析師

人員基本要求：（1）本科及以上學歷，統(tǒng)計學、數(shù)學、計算機、數(shù)理統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘等專業(yè)；（2）具有扎實的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)知識，并具備利用數(shù)據(jù)分析解決業(yè)務問題的能力，善于分析業(yè)務，能夠?qū)碗s的業(yè)務需求轉(zhuǎn)化為合適的數(shù)學模型，并從中找到規(guī)律，提供相關決策依據(jù)；(3）@ >熟悉Sas、Spss等統(tǒng)計工具，熟悉R等統(tǒng)計語言，能夠熟練使用和讀取數(shù)據(jù)；（4）有數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗和良好的溝通合作能力；（ 5）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負責平臺大數(shù)據(jù)信息資源的深入研究與分析，形成大數(shù)據(jù)應用研究報告；負責需求研究、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務分析和數(shù)據(jù)挖掘模型構建。

3.2.5技術支持者

人員基本要求：（1）大專及以上學歷，計算機相關專業(yè)；（2）熟悉計算機系統(tǒng)及維護；（3）2年以上計算機維護經(jīng)驗）或網(wǎng)絡維護；（4）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負責12345在線平臺網(wǎng)絡互聯(lián)設施設備的日常維護工作。

3.2.6人力資源管理員

人員基本要求：（1）本科及以上學歷；（2）熟悉網(wǎng)絡媒體，具有良好的文字功底和較強的文字編輯、提取能力；（3）熟悉招聘基礎）流程，了解薪酬福利管理，對人力資源管理有一定的理論基礎；（4）精通應用、視頻制作等軟件；（5）1年以上在職或人力資源經(jīng)驗；（6）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負責錄用人員的招聘、排班、考勤、考核、工資待遇等工作；負責先進員工的選拔、表彰、培訓和管理；負責組織各類團隊文化建設活動，促進員工身心健康。

3.2.7多媒體策劃師

人員基本要求：（1）大專及以上學歷，新媒體設計、廣告或宣傳策劃專業(yè)；（2）較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、邏輯思維能力；（3） @>能夠獨立撰寫項目創(chuàng)意方案、需求分析報告、詳細設計方案，文字功底扎實，有一定的美術功底；（4）精通應用、AE、AI、PPT等設計軟件；（ 5） 身體健康。

主要工作內(nèi)容：負責各類多媒體展品的創(chuàng)意方案設計和文案；負責多媒體展品的展示布局設計、系統(tǒng)集成方案設計和文案撰寫；負責梳理優(yōu)秀案例、技術和資源；宣傳策劃，線上線下相關活動。

3.2.8物流支持者

人員基本要求：（1）大專及以上學歷，中文、文秘或管理專業(yè)；（2）具有一定的文字功底和文字編輯、提取能力；（3）熟練應用）等）辦公軟件；（5）1年以上辦公室或文秘工作經(jīng)驗；（6）身體健康。

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二、服務外包人員招聘與培訓

1. 招聘

2. 人員培訓

交易供應商組織人員進行崗前（受理禮儀、規(guī)范行為規(guī)范等）和在崗（業(yè)務流程、全媒體服務技能、政務服務專業(yè)知識等）培訓，培訓內(nèi)容和費用由交易供應商負責。采購人有權指導內(nèi)部標準化管理及相關業(yè)務培訓。上崗前，采購商將與中標供應商一起進行測試，合格者方可正式上崗。

三、業(yè)務運營質(zhì)量標準

四、平臺系統(tǒng)技術要求

(1）調(diào)用平臺性能要求

①單個呼叫中心忙時的呼叫嘗試次數(shù)；②單模塊BHCA>450K；③BHCA>800K，兩個模塊；④平均鏈路最大負載能力（流量）0.7～0.8Erl；⑤呼叫處理失敗率≤4×10-4；⑥呼叫提前釋放概率≤2×10-5；⑦呼叫釋放失敗概率≤2×10-5；⑧系統(tǒng)MTBF=70年；⑨系統(tǒng)連接率＞99.96%（國標）；⑩收號準確率：簡單收號準確率（不同時播放）>99.9%。

(2）IVR自動語音處理

①用戶按鍵訪問后，系統(tǒng)響應時間小于1秒；②語音播報要清晰準確；③中文語音合成準確率>98%；④接收標準DTMF信號的準確率>99.9%。

平臺系統(tǒng)技術要求建設響應計劃。

五、內(nèi)部標準化管理體系

1.明確現(xiàn)場人員組織架構和崗位職責，制定崗位說明書

2. 制定各類現(xiàn)場管理制度，包括服務現(xiàn)場管理制度、現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范、各類附屬設施使用管理制度、防火等安全措施、信息安全制度、應急處置等處理規(guī)范；3.制定各項工作規(guī)范，包括語言規(guī)范、響應流程規(guī)范、質(zhì)檢規(guī)范、知識庫管理規(guī)范、現(xiàn)場應急措施等；4. 制定管理制度，包括人員招聘、請假制度、排班制度、績效考核制度、獎懲管理辦法、待崗辭退管理辦法；5.

標準化體系建設規(guī)劃。

六、綜合績效考核要求

現(xiàn)場驗收員和助理管理員負責交易供應商的日常綜合績效考核；》，設置優(yōu)、良、一般等級，加強對供應商的每日季度和年終綜合考核，對表現(xiàn)突出的（優(yōu)秀等級）給予一定的績效。比例（具體標準以經(jīng)批準的為準）市財政）管理費獎勵，對績效考核差（一般級），扣除一定比例的管理費，并扣除相關“一票否決”情況和退出管理機制（持續(xù)考核不合格）。經(jīng)營質(zhì)量和管理經(jīng)過全省考核連續(xù)排名“一票否決” 安全生產(chǎn)、黨風廉政建設等情況，投訴率居高不下，滿意率嚴重偏低，已被全市檢查暗訪，電子監(jiān)控中心已通報和媒體報道。曝光對項目有重大影響等）。

外包人員績效考核和管理計劃。

七、項目原人員順利交接

承包供應商具有獨立勞務資質(zhì)的pc外包公司，做好原人員思想工作，直接與其簽訂新合同；承包供應商不具備獨立勞務資質(zhì)的，承包供應商應當收購服務公司或通過現(xiàn)有勞務與供應商合作。專業(yè)勞務公司簽訂合作協(xié)議，確?，F(xiàn)有人員順利過渡。

注：現(xiàn)場管理人員名單（至少6人）（提供姓名、學歷、年齡、資格證書、曾參與過類似項目、本項目分工、職責等），并明確項目負責本項目的經(jīng)理，提供相關人員的職稱或資格證書復印件，并提供項目經(jīng)理、技術負責人、派往項目現(xiàn)場人員等相關人員的勞動合同和社保繳費記錄證明。材料。參與本項目的人員必須是供應商的正式員工。

八、運營成本分析