(V0.1）211年2月3.1術(shù)語(yǔ)和定義3.2縮寫116.2運(yùn)維活動(dòng)角色和IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)116.3 136.3.1 服務(wù)臺(tái)136.3.2 事件管理136.3.3 問(wèn)題管理136.3.4 配置管理 136.3.5 變更管理 136.3.6 發(fā)布管理 136.3. 7 服務(wù)水平管理 146.3.8 財(cái)務(wù)管理 146.3.9 容量管理 146.3.@ >10 可用性管理146.@ >3.11 服務(wù)連續(xù)性管理146.3.12 知識(shí)管理146.3.13 供應(yīng)商管理14 6.4 156.4.1 156.4.1.1 156.4.1.@ >2 156.4.< @1.3 安全管理服務(wù) 156.4.1.4 網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)服務(wù) 156.< @4.1.5 內(nèi)容信息服務(wù) 15< @6.4.1.6 綜合管理服務(wù) 156.4.2 156.@ >5 166.5.1 166.5.2 186.5.3 227.1 資產(chǎn)管理7. 1.1靜態(tài)資產(chǎn)信息管理237.2監(jiān)控管理247.2.1查看管理247.2.2配置管理247.2.3 故障管理 257.2.4 性能管理 267.3 安全管理 267.3.1 通信和運(yùn)營(yíng)管理267. 3.2 訪問(wèn)控制267.3.3 信息安全事件管理277.3.4 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和級(jí)別保護(hù)27 7.4 流程管理277.4.1 服務(wù)臺(tái) 277.4.2 配置管理 277.4.3 變更管理 286.2@>4.@ >4 事件管理 287.4.5 問(wèn)題管理 297.4.6 發(fā)布管理 297.4. 7 服務(wù)水平管理 297.4.8 知識(shí)管理 307.4.9 財(cái)務(wù)管理 307.4.10 供應(yīng)商管理 307.4. 11 輔助流程 317.@ >5 綜合管理 327.5.1 統(tǒng)計(jì)分析 327.5.2 決策支持 32< @7.6 外包管理 327.6. @>1 結(jié)果控制管理 327.6.2 過(guò)程控制管理 338.1 338. 2 本IT運(yùn)維服務(wù)管理體系參照有關(guān)部門制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維的實(shí)際情況和需求。

總則 本IT運(yùn)維服務(wù)管理體系包括IT運(yùn)維服務(wù)模式和模式、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系、IT運(yùn)維服務(wù)支持要求、IT運(yùn)維服務(wù)和管理能力評(píng)價(jià)與改進(jìn)方法。 ISO/-1:2005信息技術(shù)-服務(wù)管理-第1部分：規(guī)范ISO/-2:2005信息技術(shù)-服務(wù)管理-第2部分：實(shí)施指南ISO/:2005信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求GB/TXXXX( 200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)分級(jí)指南GB/TXXXX(200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/TXXXX(200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)實(shí)施指南術(shù)語(yǔ)及定義及縮略語(yǔ)< @3.1 術(shù)語(yǔ)和定義3.1.1 IT運(yùn)維服務(wù) IT運(yùn)維服務(wù)是指綜合使用各種IT運(yùn)維支持工具提供服務(wù)，以確保正常、安全、高效IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。本體系規(guī)定的IT運(yùn)維服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和綜合管理服務(wù)。 3.1.2 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程是指為支持IT運(yùn)維的實(shí)現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的動(dòng)作和維護(hù)服務(wù)或活動(dòng)。

3.1.3 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系 IT運(yùn)維各方為支持IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)而使用的信息工具，是支撐IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的平臺(tái)。實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)。 3.2 縮寫 ISO 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 y 信息技術(shù) ITIL 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù) OA 辦公自動(dòng)化 SLA 等級(jí) 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 SNMP 簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議 SMI n 管理信息結(jié)構(gòu) WMI 管理規(guī)范 原理與方法 本系列規(guī)范采用系列標(biāo)準(zhǔn)思路，參考ITIL框架規(guī)定的方法編譯而成。 IT運(yùn)維服務(wù)管理框架如圖1所示。 IT運(yùn)維服務(wù)管理框架 IT運(yùn)維服務(wù)管理框架包括IT運(yùn)維服務(wù)生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模型、管理支撐工具、管理對(duì)象、流程管理方法。

IT運(yùn)維服務(wù)管理框架基于ITIL/，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支持工具為手段，以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為方法， PDCA循環(huán)作為全生命周期的改進(jìn)方法，體現(xiàn)了IT運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的系統(tǒng)化管理。 IT運(yùn)維服務(wù)模式與模式 IT運(yùn)維服務(wù)模式分為三個(gè)層次：IT運(yùn)維管理對(duì)象、IT運(yùn)維服務(wù)提供者和IT運(yùn)維服務(wù)用戶。 IT運(yùn)維管理對(duì)象主要包括兩個(gè)要素：IT資源和使用IT服務(wù)的IT用戶； IT運(yùn)維服務(wù)商由IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員組成； IT運(yùn)維服務(wù)用戶主要是指使用和管理運(yùn)維服務(wù)的IT人員。它們之間的邏輯關(guān)系如圖2所示。 IT運(yùn)維服務(wù)模型 在這種運(yùn)維服務(wù)模型中，IT資源和IT用戶共同構(gòu)成了IT運(yùn)維管理的對(duì)象it運(yùn)維，IT資源的使用體現(xiàn)在IT運(yùn)維服務(wù)模型中。服務(wù)，而 IT 用戶是 IT 服務(wù)的用戶；作為IT運(yùn)維服務(wù)提供者，IT運(yùn)維人員使用IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)，通過(guò)IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)與IT運(yùn)維管理對(duì)象之間的接口交換管理信息，管理其負(fù)責(zé)的 IT 運(yùn)維管理對(duì)象。 ; IT運(yùn)維服務(wù)商與不同IT運(yùn)維服務(wù)用戶分別簽訂不同級(jí)別的服務(wù)協(xié)議，按照服務(wù)協(xié)議的規(guī)定提供相應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)，使用IT運(yùn)維服務(wù)和代表管理人員 IT運(yùn)維服務(wù)用戶按照相關(guān)服務(wù)協(xié)議使用和管理IT運(yùn)維服務(wù)。

在實(shí)際運(yùn)維過(guò)程中，往往有很多企業(yè)或部門參與到IT運(yùn)維活動(dòng)中，這些企業(yè)或部門往往在模型中承擔(dān)一個(gè)或多個(gè)角色，構(gòu)成了多種IT運(yùn)維服務(wù)模型。典型的 IT 運(yùn)維服務(wù)模式有以下幾種形式： 圖 3a 自運(yùn)維環(huán)境 圖 3b 完全外包運(yùn)維環(huán)境 圖 3c 混合運(yùn)維環(huán)境 自運(yùn)維模式：IT資產(chǎn)所有者全權(quán)負(fù)責(zé)他們擁有IT資源的運(yùn)維工作。一般相關(guān)維護(hù)工作由企業(yè)IT部門負(fù)責(zé)，即企業(yè)IT部門為企業(yè)提供IT運(yùn)維服務(wù)。該模式下的運(yùn)維環(huán)境如圖3a所示。完整的外包運(yùn)維模式：IT資產(chǎn)所有者與其他企業(yè)簽訂運(yùn)維外包協(xié)議，將其擁有的全部資源的運(yùn)維工作外包給其他企業(yè)，即外包企業(yè)為企業(yè)提供IT運(yùn)維服務(wù)一般情況下，企業(yè)的IT部門負(fù)責(zé)運(yùn)維外包的管理。該模式下的運(yùn)維環(huán)境如圖3b所示?；旌线\(yùn)維模式：IT資產(chǎn)所有者自行運(yùn)維部分IT資源；同時(shí)，通過(guò)與其他企業(yè)簽訂運(yùn)維外包協(xié)議，將其另一部分IT資源的運(yùn)維外包給其他企業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)，這種模式下的運(yùn)維環(huán)境如圖3c所示。根據(jù)企業(yè)的管理特點(diǎn)，企業(yè)根據(jù)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際特點(diǎn)以及自身組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，采用自行運(yùn)維模式或混合運(yùn)維模式，通常不采用完全外包的運(yùn)維模式。

混合運(yùn)維模式下，外包服務(wù)管理的具體要求因運(yùn)維服務(wù)是否涉及各企業(yè)的核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)等因素而異。對(duì)涉及核心業(yè)務(wù)或重點(diǎn)任務(wù)的外包服務(wù)，要對(duì)外包服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行精細(xì)化管理；對(duì)于只涉及非核心業(yè)務(wù)和非關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，只需要對(duì)外包服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行廣泛管理。從上面對(duì)運(yùn)維環(huán)境的分析可以看出，自運(yùn)維模式是混合運(yùn)維模式的一個(gè)特例。因此it運(yùn)維，本系列規(guī)范將明確基于混合運(yùn)維模式環(huán)境的IT運(yùn)維服務(wù)管理支撐系統(tǒng)的應(yīng)用需求和技術(shù)要求，相關(guān)的應(yīng)用需求和技術(shù)要求也適用于其他運(yùn)維模式。 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系明確了參與IT運(yùn)維活動(dòng)的各個(gè)主體以及這些主體之間的相互關(guān)系。相關(guān)單位按照IT運(yùn)維服務(wù)管理制度進(jìn)行有機(jī)組織，協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議的要求提供不同層次的IT運(yùn)維服務(wù)。構(gòu)成IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的實(shí)體包括五個(gè)要素：運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象、運(yùn)維活動(dòng)角色和運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)管理流程、運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)支持體系和運(yùn)維服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)管理的對(duì)象主要包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商。在廣義的概念下，企業(yè)內(nèi)部從事IT運(yùn)維活動(dòng)的部門和人員有時(shí)也被視為運(yùn)維服務(wù)管理的對(duì)象。 IT運(yùn)維活動(dòng)角色是指所有從事IT運(yùn)維活動(dòng)的企業(yè)、部門或特定人員，一般包括三類角色：IT運(yùn)維服務(wù)提供者、IT運(yùn)維服務(wù)使用者、IT運(yùn)維服務(wù)人員。維修服務(wù)經(jīng)理。

IT運(yùn)維活動(dòng)中各種角色所形成的組織形式，構(gòu)成了IT運(yùn)維管理的組織架構(gòu)。 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程是指聯(lián)系IT運(yùn)維服務(wù)提供者、IT運(yùn)維服務(wù)用戶、IT運(yùn)維服務(wù)管理者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同工作的機(jī)制和方法。一個(gè)完整的IT運(yùn)維服務(wù)管理流程應(yīng)涵蓋IT運(yùn)維服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)等各個(gè)方面。借助IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)管理流程的信息化。 IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)是支持IT運(yùn)維管理組織中的各個(gè)運(yùn)維角色按照規(guī)定的IT運(yùn)維流程開展IT運(yùn)維活動(dòng)的信息系統(tǒng)。一方面，IT運(yùn)維服務(wù)管理體系要支持IT運(yùn)維服務(wù)提供者對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)能力；方便地為IT運(yùn)維服務(wù)的用戶提供IT運(yùn)維服務(wù)；同時(shí)，支持IT運(yùn)維服務(wù)管理人員對(duì)整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行考核、監(jiān)督和評(píng)價(jià)。 IT運(yùn)維服務(wù)是IT運(yùn)維服務(wù)提供商向IT運(yùn)維服務(wù)用戶提供的服務(wù)產(chǎn)品。相關(guān)IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量應(yīng)可衡量，服務(wù)提供方式應(yīng)符合規(guī)定流程。本節(jié)規(guī)定的IT運(yùn)維服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)等綜合管理服務(wù)。

IT運(yùn)維服務(wù)的自動(dòng)化實(shí)施需要依托IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系。構(gòu)成IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的5個(gè)要素的詳細(xì)構(gòu)成及其相互關(guān)系如圖4所示。 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系 11 6.1 IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 IT運(yùn)維維護(hù)服務(wù)管理對(duì)象包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶、IT供應(yīng)商、IT運(yùn)維部門和人員。內(nèi)容如下： IT應(yīng)用系統(tǒng)包括OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、企事業(yè)單位應(yīng)用系統(tǒng)、公眾應(yīng)用系統(tǒng)。 IT運(yùn)維部門和人員包括參與IT運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)企業(yè)的相關(guān)部門和人員，以及提供IT運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。管理對(duì)象類別 管理對(duì)象 IT 基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)類：交換機(jī)、路由器、通信鏈路、其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組件、網(wǎng)絡(luò)軟件等；主機(jī)系統(tǒng)類：小型機(jī)、服務(wù)器、主機(jī)系統(tǒng)設(shè)備組件、主機(jī)系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間存儲(chǔ)和備份系統(tǒng)：存儲(chǔ)設(shè)備、備份設(shè)備、備份軟件等；終端系統(tǒng)：臺(tái)式電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、掃描儀、其他辦公設(shè)備、終端設(shè)備系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等；安全系統(tǒng)：安全設(shè)備、安全管理軟件等； IT應(yīng)用系統(tǒng)OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)；政府網(wǎng)站；電子政務(wù)核心應(yīng)用：企業(yè)組織應(yīng)用系統(tǒng)、公眾應(yīng)用系統(tǒng)等。

IT 用戶 企業(yè)內(nèi)部用戶；企業(yè)的外部用戶。 IT供應(yīng)商包括IT基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商、IT應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商、IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商等。 IT運(yùn)維部門和人員 IT運(yùn)維部門和人員； IT運(yùn)維管理部門及人員； IT運(yùn)維服務(wù)商和人員。 IT運(yùn)維服務(wù)涉及的管理對(duì)象6.2 IT運(yùn)維活動(dòng)的作用和IT運(yùn)維管理的組織結(jié)構(gòu) 12 從事IT運(yùn)維活動(dòng)的所有企業(yè)、部門和特定人員構(gòu)成IT運(yùn)維活動(dòng)的作用。結(jié)構(gòu)合理、功能強(qiáng)大的部門和人員組織形式是提供IT運(yùn)維服務(wù)的重要保障。 6.2.1 IT運(yùn)維活動(dòng)角色 IT運(yùn)維服務(wù)管理主要涉及三個(gè)角色：IT運(yùn)維服務(wù)提供者、IT運(yùn)維服務(wù)使用者和IT運(yùn)維服務(wù)管理者。在自主運(yùn)維模式下，運(yùn)維部門作為IT運(yùn)維服務(wù)商，負(fù)責(zé)為企業(yè)提供IT運(yùn)維服務(wù)。 ，對(duì)IT用戶和IT供應(yīng)商實(shí)施管理。在這種模式下，IT運(yùn)維管理部門負(fù)責(zé)IT運(yùn)維服務(wù)的設(shè)計(jì)、評(píng)估和改進(jìn)。在完全外包運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維服務(wù)商作為IT運(yùn)維服務(wù)商，按照與采購(gòu)的IT運(yùn)維管理部門簽訂的服務(wù)等級(jí)協(xié)議，提供IT運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)商可以借助或不借助IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)管理IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商。

IT運(yùn)維服務(wù)提供商負(fù)責(zé)所承擔(dān)的IT運(yùn)維服務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估和改進(jìn)。在這種模式下，IT運(yùn)維管理部門作為IT運(yùn)維經(jīng)理，負(fù)責(zé)IT運(yùn)維服務(wù)的選擇、使用和評(píng)估?；旌线\(yùn)維模式中，IT運(yùn)維服務(wù)商的職責(zé)與完全外包運(yùn)維模式中的職責(zé)相同，IT部門將IT運(yùn)維部門的職責(zé)與IT運(yùn)維部門的職責(zé)合二為一。維修管理部。在各種運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維部門和IT用戶都是IT運(yùn)維服務(wù)的用戶。 6.2.2 IT運(yùn)維管理組織架構(gòu) 為實(shí)現(xiàn)以流程化、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量為核心的IT運(yùn)維服務(wù)管理，適應(yīng)不同行業(yè)的管理需求運(yùn)維模式，IT部門需要采用合理高效的IT運(yùn)維管理組織架構(gòu)。 IT運(yùn)維管理組織一般由運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)工作組和運(yùn)維執(zhí)行工作組組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人為企業(yè)信息化主管組長(zhǎng)，成員由業(yè)務(wù)部門和信息化部門具有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)或代表組成。在外包模式的情況下，領(lǐng)導(dǎo)小組還應(yīng)包括 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商的代表。執(zhí)行團(tuán)隊(duì)成員由企業(yè)信息化部門人員組成。在外包模式的情況下，執(zhí)行組還應(yīng)包括IT運(yùn)維服務(wù)商的運(yùn)維參與人員。組織結(jié)構(gòu)的元素與 IT 運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的角色相對(duì)應(yīng)。其中，運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)工作組對(duì)應(yīng)IT運(yùn)維服務(wù)管理者，運(yùn)維執(zhí)行工作組對(duì)應(yīng)IT運(yùn)維服務(wù)提供者和用戶。

13 6.3 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)水平管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)連續(xù)性管理、知識(shí)管理和供應(yīng)商管理等。隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和不斷完善，其他流程可能會(huì)逐漸獨(dú)立和規(guī)范。 6.3.1 Desk Desk是支撐IT運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程密切相關(guān)。所有管理流程都應(yīng)通過(guò)服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，以回答與用戶相關(guān)的問(wèn)題和需求，或?yàn)橛脩粽业胶线m的支持人員。 6.3.2 事件管理 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢??復(fù) IT 服務(wù)供應(yīng)并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，從而確保 IT 服務(wù)質(zhì)量和可用性達(dá)到最佳水平。事件管理流程通常涉及事件的檢測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。 6.3.3 問(wèn)題管理 問(wèn)題管理過(guò)程的主要目標(biāo)是防止問(wèn)題和事件再次發(fā)生，并將未解決事件的影響降至最低。問(wèn)題管理過(guò)程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需的活動(dòng)，并負(fù)責(zé)確保通過(guò)適當(dāng)?shù)目刂七^(guò)程實(shí)施解決方案，尤其是變更管理和發(fā)布管理。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、解決方法和解決方案的信息。

6.3.4 配置管理 配置管理流程負(fù)責(zé)驗(yàn)證IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否被正確記錄；確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確反映現(xiàn)有配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。 6.3.5 變更管理 變更管理對(duì)所有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施變更。變更管理應(yīng)記錄和分類所有需要的變更，并應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和商業(yè)利益。它的主要目標(biāo)是在對(duì)服務(wù)的干擾最小的情況下實(shí)現(xiàn)有益的改變。 6.3.6 發(fā)布管理 發(fā)布管理負(fù)責(zé)對(duì)硬件、軟件、文檔、流程等進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置和測(cè)試，為實(shí)際提供一系列發(fā)布組件運(yùn)行環(huán)境，并負(fù)責(zé)將新的或更改的組件遷移到運(yùn)行時(shí)環(huán)境中。其主要目標(biāo)是確保運(yùn)行時(shí)環(huán)境的完整性得到保護(hù)并發(fā)布正確的組件。 6.3.7 服務(wù)水平管理負(fù)責(zé)協(xié)商和記錄所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)水平目標(biāo)和工作量特征，協(xié)商和記錄服務(wù)水平協(xié)議、支持服務(wù)協(xié)議、供應(yīng)商合同和相應(yīng)的程序。服務(wù)水平管理還監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)水平，支持審查和定期審查，以確保服務(wù)水平協(xié)議得到更新并保持有效。 6.3.8 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)管理服務(wù)交付成本、設(shè)置預(yù)算、計(jì)費(fèi)和計(jì)費(fèi)要求。 6.3.9 能力管理 能力管理是通過(guò)優(yōu)化服務(wù)成本、安排采購(gòu)和部署 IT 資源來(lái)履行與客戶的協(xié)議。

容量管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測(cè)試、容量規(guī)劃、負(fù)載管理和應(yīng)用選擇。能力管理主要通過(guò)關(guān)注需求的規(guī)劃和集成來(lái)確保達(dá)成一致的服務(wù)水平。 6.3.10 可用性管理 可用性管理流程負(fù)責(zé)定義、分析、規(guī)劃、測(cè)量和改進(jìn)服務(wù)可用性的各個(gè)方面，以確保 IT 基礎(chǔ)設(shè)施、流程的約定服務(wù)水平、工具、角色等符合 . 6.3.11 服務(wù)連續(xù)性管理 服務(wù)連續(xù)性管理流程的目標(biāo)是確保不惜任何風(fēng)險(xiǎn)地履行對(duì)客戶商定的服務(wù)連續(xù)性承諾。該流程負(fù)責(zé)管理可能嚴(yán)重影響服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，制定服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃并定期審查。 6.3.12 知識(shí)管理 知識(shí)管理過(guò)程負(fù)責(zé)知識(shí)和信息的收集、分析、存儲(chǔ)和共享，其主要目的是通過(guò)確?？煽啃畔⒌目捎眯詠?lái)提高管理決策的質(zhì)量。和安全的知識(shí)和信息。 6.3.13 供應(yīng)商管理 供應(yīng)商管理旨在管理供應(yīng)商及其提供的服務(wù)。該流程負(fù)責(zé)供應(yīng)商信息的維護(hù)，以及供應(yīng)商的分類和評(píng)估。 15 6.4 IT運(yùn)維服務(wù) IT運(yùn)維服務(wù)提供商基于服務(wù)水平協(xié)議（SLA）向IT運(yùn)維服務(wù)用戶提供各種IT運(yùn)維服務(wù)。不同服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是服務(wù)等級(jí)協(xié)議的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)反映服務(wù)商提供的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

6.4.1 IT運(yùn)維服務(wù)分類運(yùn)維服務(wù)可分為IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和一般管理服務(wù)。 6.4.1.1 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù) IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控、日常維護(hù)和維護(hù)IT基礎(chǔ)設(shè)施。服務(wù)涉及的基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機(jī)房電源與環(huán)境等。6.4.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 設(shè)計(jì)、集成、維護(hù)和改進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)涉及的應(yīng)用系統(tǒng)包括OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、企業(yè)組織應(yīng)用系統(tǒng)、公眾應(yīng)用系統(tǒng)等。 6.4.1.3 安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)管理IT環(huán)境中涉及的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端、內(nèi)容信息的安全，包括安全評(píng)估、安全防護(hù)、安全監(jiān)控、安全響應(yīng)和安全預(yù)警服務(wù)。 6.4.1.4 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和接入，包括上網(wǎng)服務(wù)、專網(wǎng)接入服務(wù)等。6.4. 1.5 內(nèi)容信息服務(wù) 內(nèi)容信息服務(wù)收集、發(fā)布、檢查、統(tǒng)計(jì)、編輯、挖掘和報(bào)告內(nèi)容信息，為內(nèi)容信息的獲取和進(jìn)一步處理提供支持。 6.4.1.6 綜合管理服務(wù) 綜合管理服務(wù)包括咨詢培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、綜合系統(tǒng)服務(wù)。

6.4.2 IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 16 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可根據(jù)每個(gè)企業(yè)的需求進(jìn)行定制和擴(kuò)展。 The of IT and but are not to: : the rate of work plans, the rate of , the rate of , the rate of fault , and the of rate, rate, etc. : rate, rate, of , rate, rate, patch rate, of , etc. : time, ratio, etc. 6.5 IT and and .5.1 IT and and cla IT and and are in 6 . They are: asset , , , , and , as shown in 4. 17 IT and and Among them, asset the and of asset- such as types, , costs, and usage of IT and , and IT asset life cycle . on and of IT