王行健陳平劉明月

摘要：以用戶服務(wù)、應(yīng)急維護(hù)、系統(tǒng)保障、數(shù)據(jù)管理為代表的IT運(yùn)維服務(wù)體系對(duì)高校教育信息化建設(shè)具有重要意義。高校紛紛選擇外包IT運(yùn)維服務(wù)。由于不同高校各有特色，對(duì)信息化建設(shè)的重視程度，有必要探索具有自身特色的IT服務(wù)外包方式。本文介紹了北京師范大學(xué)IT服務(wù)外包的實(shí)踐，分析了其三種不同外包形式（外包公司人員、勤工儉學(xué)、其他部門兼職）的優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維；服務(wù)外包；效益分析；大學(xué)信息化

中國圖書館分類代碼：TN915.07 文獻(xiàn)編號(hào)：A 文號(hào)：1673-8454 (2021）11-0038-03

高校教育信息化是大勢(shì)所趨，也是創(chuàng)建高水平大學(xué)的迫切要求。近年來，各高校信息化建設(shè)迎來一波又一波的浪潮。在“校園網(wǎng)”、“一卡通”、“應(yīng)用系統(tǒng)”三大基礎(chǔ)設(shè)施的支撐下，不斷與5G、人工智能等新興技術(shù)相結(jié)合，逐步拓展應(yīng)用。邊界。除了評(píng)估上述信息化建設(shè)的成效，看是否有助于推動(dòng)教育改革，提升學(xué)校核心競(jìng)爭(zhēng)力外，還要關(guān)注師生的用戶體驗(yàn)。因此，在每個(gè)信息化項(xiàng)目建成后，以用戶服務(wù)、應(yīng)急維護(hù)、系統(tǒng)保障、數(shù)據(jù)管理為代表的IT運(yùn)維服務(wù)體系越來越受到重視。 [1] 高瞻遠(yuǎn)矚的高校加大資金、人才、制度建設(shè)力度，提升IT運(yùn)維服務(wù)能力。

一、高校IT運(yùn)維服務(wù)特點(diǎn)

高校信息化部門大多定位于高校的服務(wù)支撐體系，其價(jià)值只有在為全校師生提供服務(wù)時(shí)才能體現(xiàn)出來。 [2] 因此，它所提供的運(yùn)維服務(wù)需要貫穿與用戶的交互。隨著師生的日常生活，一旦出現(xiàn)問題，將對(duì)教學(xué)、教研產(chǎn)生很大的影響，需要長(zhǎng)期擔(dān)當(dāng)，及時(shí)響應(yīng)；同時(shí)具有以人為本、需求靈活、內(nèi)容廣泛、部分系統(tǒng)難以操作等特點(diǎn)。大量重復(fù)性、技術(shù)性的運(yùn)維工作和溝通協(xié)調(diào)事務(wù)，需要大量的人力、物力和時(shí)間成本。學(xué)校信息化部門人員有限，組織結(jié)構(gòu)相對(duì)固定，往往難以單獨(dú)支持。為了保證IT運(yùn)維服務(wù)，采用外包模式成為重要的選擇。

二、高校IT服務(wù)外包的必要性和內(nèi)涵

根據(jù)管理大師德魯克的觀點(diǎn)，企業(yè)中任何只提供后臺(tái)支持，不提供發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)和業(yè)務(wù)，都應(yīng)該采取外包的形式。這個(gè)想法后來發(fā)展成：只要業(yè)務(wù)不是組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力就應(yīng)該外包。 [3] 基于以上管理理論和高校IT運(yùn)維服務(wù)的現(xiàn)狀，國內(nèi)外很多高校都選擇了IT運(yùn)維服務(wù)外包。

傳統(tǒng)意義上的高校IT運(yùn)維服務(wù)外包（IT）是指學(xué)校信息部門將部分或全部IT運(yùn)維服務(wù)工作外包給初始項(xiàng)目的承包商建設(shè)或?qū)ｉT湖北IT公司控制成本，解放人力，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、師生、企業(yè)的共贏。對(duì)于常規(guī)的IT運(yùn)維服務(wù)外包，已有文獻(xiàn)對(duì)其戰(zhàn)略選擇[4]、動(dòng)機(jī)分析[5]、風(fēng)險(xiǎn)控制[6]、質(zhì)量評(píng)價(jià)[7]、效益分析[8]、主控外包等討論討論，結(jié)合具體大學(xué)進(jìn)行案例研究。由于不同高校的信息化建設(shè)各??有特點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，因此有必要探索符合各高校實(shí)際情況、具有自身特點(diǎn)的IT運(yùn)維服務(wù)外包方式。

三、北京師范大學(xué)IT服務(wù)外包

北京師范大學(xué)作為“雙一流”綜合性師范學(xué)院，具有深厚的學(xué)術(shù)背景和文化底蘊(yùn)。信息化建設(shè)處/信息網(wǎng)絡(luò)中心作為學(xué)校IT主管部門，全面負(fù)責(zé)學(xué)校校園網(wǎng)、校園一卡通、IDC機(jī)房、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等業(yè)務(wù)，努力提供高質(zhì)量的信息化服務(wù)。為校園內(nèi) 30,000 多名教師和學(xué)生提供資源。 IT 服務(wù)。學(xué)校認(rèn)識(shí)到教育信息化是推動(dòng)學(xué)校發(fā)展的重要戰(zhàn)略決策，在具體的信息化運(yùn)維工作實(shí)施中，要堅(jiān)持技術(shù)和服務(wù)并重：除了提供及時(shí)、專業(yè)、可靠的技術(shù)運(yùn)維，對(duì)于咨詢業(yè)務(wù)也應(yīng)充分考慮師生的實(shí)際需求和心理感受。同時(shí)，要根據(jù)部門人員配置情況，充分考慮個(gè)人和組織的發(fā)展，合理配置各種資源要素，實(shí)現(xiàn)各方面效益的最大化。除了 IT 部門近 30 名員工外，還需要更多的外包力量。

基于以上考慮，北京師范大學(xué)在常規(guī)IT運(yùn)維服務(wù)外包的基礎(chǔ)上進(jìn)行繼承創(chuàng)新，現(xiàn)主要采用以下三種外包形式。

首先，外包公司人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)。

將重復(fù)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)量大、耗時(shí)長(zhǎng)的IT運(yùn)維服務(wù)外包給專業(yè)公司。

本著“誰開發(fā)，誰維護(hù)”的原則，負(fù)責(zé)學(xué)校各個(gè)信息化項(xiàng)目建設(shè)的承包商將派技術(shù)人員長(zhǎng)期駐校工作，遠(yuǎn)程解決師生問題或現(xiàn)場(chǎng)。涉及的內(nèi)容包括校園一卡通、校園網(wǎng)、IDC機(jī)房、師范大學(xué)云盤、正版軟件、微信門戶、校務(wù)數(shù)據(jù)等系統(tǒng)的后臺(tái)管理和日常運(yùn)維。對(duì)于提供教學(xué)便利但不涉及信息化項(xiàng)目的業(yè)務(wù)，如教師臺(tái)式電腦的運(yùn)維，以合同委托的形式外包給湖北專業(yè)的IT公司，由對(duì)方公司的技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)公司人員除了參與運(yùn)維外，還參與一些窗口業(yè)務(wù)處理。比如受理量大的校園卡業(yè)務(wù)（平均每年約1.30000筆交易），安排一卡公司常駐人員參與日常窗口工作，專門受理校園一卡通業(yè)務(wù)，解決窗口人手不足的問題。 .

二是勤工儉學(xué)的崗位。

“外包”IT運(yùn)維服務(wù)，需要長(zhǎng)期值守，處處“在線”，與學(xué)生反復(fù)咨詢溝通。定期招收我校學(xué)生擔(dān)任IT助理，參與日常值班和考試檢查，覆蓋用戶大部分活躍時(shí)間（包括晚上、周末和節(jié)假日），確保服務(wù)24小時(shí)可用，用戶可以發(fā)現(xiàn)問題提前“五分鐘”內(nèi)。 IT 助理團(tuán)隊(duì)已從 2005 年的 14 名學(xué)生擴(kuò)大到現(xiàn)在的 40 多名學(xué)生。具體內(nèi)容包括業(yè)務(wù)咨詢（電話、現(xiàn)場(chǎng)、在線等多種形式）、日常IT技術(shù)支持、系統(tǒng)檢查、微信內(nèi)容編輯、校務(wù)數(shù)據(jù)整理分析等。

第三，其他部門的兼職人員。

將處理時(shí)間高度集中、需要與其他部門協(xié)同管理、問題重現(xiàn)程度低的運(yùn)維服務(wù)“外包”給其他部門有經(jīng)驗(yàn)的人員。 ”協(xié)助IT部門完成相應(yīng)的運(yùn)維工作。具體內(nèi)容包括家庭區(qū)域網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、衛(wèi)生間水控故障排除（與后勤部門協(xié)調(diào)管理）等。

具體外包情況見表1。

四、IT服務(wù)外包收益分析

根據(jù)以往的相關(guān)研究成果，結(jié)合北京師范大學(xué)的實(shí)際情況，無論采用何種形式的IT服務(wù)外包，一般來說都有以下三個(gè)好處。

一是幫助組織和人才發(fā)展。

運(yùn)維服務(wù)外包可以讓IT部門從大量重復(fù)、協(xié)調(diào)等“非核心”事務(wù)中解放出來，使其有更多的精力向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)型，專注于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，并參與學(xué)校管理決策，提高組織戰(zhàn)略和個(gè)人工作滿意度。

二是全方面節(jié)約成本。

首先是人工成本。外包使IT部門無需承擔(dān)此類人員的招聘、培訓(xùn)、升職和人員流動(dòng)的壓力，而且由于外包人員調(diào)動(dòng)靈活，忙時(shí)不缺人手，閑時(shí)無處安放小時(shí)。在準(zhǔn)備的情況下，保證各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)的正常運(yùn)行。

第二個(gè)是財(cái)務(wù)成本。與雇用全職員工相比，外包節(jié)省了財(cái)務(wù)成本。以北京為例，一個(gè)普通運(yùn)維工程師的市場(chǎng)年薪稅前約10萬至15萬元，加上社保基金等相關(guān)費(fèi)用，學(xué)校實(shí)際花費(fèi)約15萬至20萬元。如果采用外包，學(xué)校只需要根據(jù)工作時(shí)間或工作量支付基本工資。以IT學(xué)生助理為例，學(xué)校每月只需支付6至7000元；而其他部門的兼職人員，復(fù)發(fā)率低，每月只需支付1000多元，大大節(jié)省了資金成本。

又是時(shí)間成本。外包延長(zhǎng)了實(shí)際的IT運(yùn)維服務(wù)時(shí)間，增加了IT部門人員高效工作的時(shí)間，讓IT部門人員有時(shí)間和精力去做規(guī)劃、建設(shè)、決策和管理。

最后，還有溝通成本。 70%的工作是關(guān)于有效的溝通。專業(yè)IT問題現(xiàn)場(chǎng)直接外包給專業(yè)公司，可避免因各級(jí)溝通人員認(rèn)知不同而造成的描述失真；作為學(xué)生用戶群體的代表，與師生有廣泛接觸的學(xué)生IT助理，在溝通立場(chǎng)時(shí)更能了解用戶。

三是提高用戶滿意度。

外包增加了每個(gè)用戶的平均運(yùn)維服務(wù)時(shí)間，用戶被重視；多元化的外包人員也能滿足多元化的IT運(yùn)維服務(wù)需求。

除了上述共同利益之外，每種形式的 IT 外包都有特定的特定利益。

1.外包公司人員現(xiàn)場(chǎng)效益分析

(1）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理理念。成熟的外包公司在為眾多高?？蛻羧禾峁┻\(yùn)維服務(wù)的實(shí)踐中積累了先進(jìn)的技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)，可以促使學(xué)校IT部門重新學(xué)習(xí)，深入重新思考您自己的業(yè)務(wù)流程。

(2）降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。抵御故障、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)是信息化工作的重點(diǎn)之一，而學(xué)校自身也難以建立完善的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制，原因有很多。選擇與外包商分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，可以直接獲得專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

(3）提供“值得信賴”的服務(wù)。用戶將追求可信、穩(wěn)定的IT運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)不僅要解決當(dāng)前的問題，還要關(guān)注問題產(chǎn)生的原因，是否存在安全隱患，以及以后如何避免。外包公司作為系統(tǒng)開發(fā)人員，比IT部門更熟悉運(yùn)維系統(tǒng)，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)更豐富，可以全面判斷問題的根本原因。 - 全面的方式，并迅速給出專業(yè)的解釋和最終的解決方案。

2.學(xué)生 IT 助理收益分析

(1）覆蓋面廣，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)。與IT部門工作人員參與日常事務(wù)相比，學(xué)生助理的空閑時(shí)間和地點(diǎn)范圍更廣，可以靈活調(diào)動(dòng)，可以根據(jù)需要監(jiān)控多個(gè) IT 系統(tǒng)的運(yùn)行。運(yùn)行測(cè)試以確保用戶提前“五分鐘”發(fā)現(xiàn)問題。

(2）聯(lián)系功能。大學(xué)每一項(xiàng)信息化業(yè)務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和監(jiān)督，都離不開一線用戶群體的支持。作為學(xué)生群體的代表，學(xué)生IT??助理最了解學(xué)生的真相 需求和心理感受，不僅是學(xué)校信息化戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計(jì)的源頭，也是學(xué)校將信息化服務(wù)滲透到各個(gè)角落的最佳觸角。

(3）培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。IT助理作為勤工儉學(xué)的一種形式，是我們學(xué)生進(jìn)入職場(chǎng)前的重要實(shí)習(xí)經(jīng)歷，學(xué)生可以在這里交流、分析、決策、組織同時(shí)還可以為部門儲(chǔ)備IT人才，優(yōu)秀的IT學(xué)生助理畢業(yè)后有機(jī)會(huì)成為IT部門的一員，更快融入組織。

3.其他部門員工兼職福利分析

(1）優(yōu)化人員配置，一個(gè)人可以兼任多個(gè)職位。其他部門有經(jīng)驗(yàn)的兼職人員只需要花一點(diǎn)時(shí)間和精力就可以完全承擔(dān)一份工作，不影響自己的工作。IT運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)。

(2）加強(qiáng)部門溝通，提高工作效率。對(duì)于一些有數(shù)據(jù)對(duì)接、權(quán)責(zé)分明，需要跨部門協(xié)同完成的IT運(yùn)維工作，由公司兼職人員組成。 IT部門與系統(tǒng)相關(guān)部門共同運(yùn)作，避免推諉，快速解決問題。

五、結(jié)論

高校IT運(yùn)維服務(wù)外包伴隨著諸多好處，也是大勢(shì)所趨。在未來的教育信息化進(jìn)程中it運(yùn)維外包，如何使這項(xiàng)工作科學(xué)化、系統(tǒng)化，是高校信息化建設(shè)者需要重新思考的課題。要深入研究CIO管理機(jī)制、“主控”IT外包風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制、ITIL服務(wù)管理理論、SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范等相關(guān)理論，充分借鑒國內(nèi)外高校相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合學(xué)校實(shí)際情況不斷探索，逐步建立符合高校特色的學(xué)校。 IT運(yùn)維服務(wù)外包系統(tǒng)。

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