IT服務(wù)管理解決方案 2006-1-28?ITIL為企業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?企業(yè)IT部門(mén)和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求進(jìn)行定義 根據(jù)不同自己需要的服務(wù)水平，參考 ITIL 來(lái)規(guī)劃和制定自己的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)管理，從而保證 IT 服務(wù)管理能夠?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供更好的支持。 ? IBM 推出“業(yè)務(wù)影響管理”解決方案，惠普推出“IT 服務(wù)管理”，CA 提出“ On- ”，BMC 推出“業(yè)務(wù)服務(wù)管理”概念。 ?目標(biāo)一致：IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心構(gòu)建和管理IT系統(tǒng)。 ITIL的實(shí)施步驟 ? 首先，閱讀ITIL資料，了解ITIL指南，培訓(xùn)ITIL專(zhuān)家。 ? 二是完善科學(xué)合理的流程。 ? 三是選擇合適的軟件產(chǎn)品。 – IBM、CA、HP、核心流程及典型模塊 ITIL核心流程及典型模塊，主要包括： Desk、 、 、 、 、 、 Level 、IT 管理、容量管理、IT 服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理和安全管理。

?每個(gè) ITIL 流程包括五個(gè)要點(diǎn)：流程目標(biāo)、基本概念、關(guān)鍵活動(dòng)、收益和風(fēng)險(xiǎn)以及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和報(bào)告。 ? 當(dāng)組織規(guī)模較小時(shí)，“以人為本”的方式使整個(gè)團(tuán)隊(duì)具有很強(qiáng)的凝聚力，可以為主管設(shè)定明確的管理目標(biāo)，促進(jìn)整個(gè)日常工作的有效組織。大集中之后，幾十人的運(yùn)維規(guī)模擴(kuò)大到了上千人甚至上千人的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)時(shí)候，很難用“人治”的方式來(lái)管理團(tuán)隊(duì)。有必要使用流程驅(qū)動(dòng)的 ITIL。 ITIL是最佳實(shí)踐集，可以幫助企業(yè)實(shí)踐ITSM相關(guān)流程；總體上可以幫助企業(yè)建立IT基礎(chǔ)設(shè)施管理。 ITIL 是一個(gè)框架，它只告訴企業(yè) ITSM 做什么（），而不限制如何去做（）。為什么“人為規(guī)則”方法對(duì)小型組織有效？ ? 由于資源有限，公司可以將資源用于關(guān)鍵人員。大集中 ? 當(dāng)出現(xiàn)大集中時(shí)，這些新政策不能隨著人口數(shù)量的增加而同時(shí)擴(kuò)大。你可以給一些優(yōu)秀的人一些位置和關(guān)注，但這非常有限，所以只能使用“金字塔”結(jié)構(gòu)。 ? 這些“金字塔”結(jié)構(gòu)由于人數(shù)眾多，很容易導(dǎo)致信息流通不暢。和以前不同的是，負(fù)責(zé)運(yùn)維的總工程師和最低級(jí)的工程師只差一級(jí)it服務(wù)，中間只有一個(gè)主管，所以很多事情都可以直接問(wèn)工程師。

當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有數(shù)千人時(shí)，管理人員會(huì)遇到很多問(wèn)題。高層管理人員對(duì)下屬的直接控制和關(guān)注會(huì)受到影響。這時(shí)，就需要向流程驅(qū)動(dòng)的組織邁進(jìn)，這是一個(gè)關(guān)鍵的變革。中國(guó)聯(lián)通“金字塔”結(jié)構(gòu) 形勢(shì) ? 中國(guó)聯(lián)通形勢(shì)復(fù)雜。中國(guó)聯(lián)通在這方面走得比較快，因?yàn)樗容^成熟，但是最近的分拆和整合并沒(méi)有對(duì)它產(chǎn)生很大的影響。中國(guó)聯(lián)通主要是以省為中心的運(yùn)維體系。省中心是實(shí)體，總部是管理層。過(guò)去幾年，中國(guó)聯(lián)通旗下個(gè)別省份已經(jīng)開(kāi)始將地市級(jí)系統(tǒng)整合到省中心，實(shí)現(xiàn)市級(jí)規(guī)模的集中。雖然它們的集中規(guī)模比五家國(guó)有建行要小一些，但走的路都是一樣的，與建行的情況非常相似。這樣一來(lái)，他們也面臨著從十幾人的團(tuán)隊(duì)發(fā)展到四、50人的問(wèn)題，他們對(duì)ITIL的需求也非常迫切。 ? 中小型用戶都可以實(shí)施ITIL，但目前中大型用戶對(duì)ITIL的需求不是很迫切。 ?根據(jù)企業(yè)IT部門(mén)的規(guī)模，實(shí)踐ITIL的用戶基本上可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是金融、電信、政府等規(guī)模比較大的單位，他們的數(shù)據(jù)中心非常大，除了服務(wù)器和應(yīng)用系統(tǒng)。很復(fù)雜，但是IT運(yùn)維人員很多（30多人），實(shí)施ITIL的緊迫性比較高。 ITIL可以有效提升這些用戶的IT服務(wù)管理水平。

不同規(guī)模用戶的IT服務(wù)管理建議 不同規(guī)模用戶的IT服務(wù)管理建議 2?二是用戶的系統(tǒng)數(shù)量很多，但運(yùn)維部門(mén)一般只有10到20個(gè)人員方面，其管理在一定程度上并不復(fù)雜。對(duì)于這樣的業(yè)務(wù)形式，沒(méi)有必要做的很復(fù)雜。較快的方法是規(guī)范操作和管理工具的協(xié)調(diào)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，無(wú)論是小型、中型還是大型企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化都不可或缺。 ? 針對(duì)不同規(guī)模用戶的IT 服務(wù)管理建議 3 ? 當(dāng)運(yùn)維的復(fù)雜度沒(méi)有達(dá)到一定程度時(shí)，可以安裝一些監(jiān)控工具，手動(dòng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和管理。 ? ITIL 提供了良好的監(jiān)控技術(shù)。這種監(jiān)控方式的背后是一套流程管理工具來(lái)支持。它需要預(yù)先設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI值），這個(gè)KPI值是靜態(tài)的，它為企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)定了一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)it服務(wù)，包括穩(wěn)定性、速度、效率等。此后，各種系統(tǒng)管理工具被用于幫助企業(yè)了解實(shí)際KPI值達(dá)到了什么樣的運(yùn)行狀況，并定期進(jìn)行分析，找出企業(yè)系統(tǒng)和應(yīng)用中存在的問(wèn)題，并加以解決。 . ITIL是一個(gè)服務(wù)管理框架是服務(wù)管理嗎？ ? 管理 IT 服務(wù)以滿足客戶需求。其中，服務(wù)是指“IT服務(wù)公司提供的，客戶只能感受到的服務(wù)。

這些服務(wù)不僅僅是為客戶提供可用的計(jì)算機(jī)資源。 ? 管理IT 即服務(wù)業(yè)務(wù)。在這些服務(wù)業(yè)務(wù)中，資源在一系列的服務(wù)中被分配和管理，而客戶仍能感受到的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)團(tuán)結(jié)和業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力。 “質(zhì)量”必須在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中適應(yīng)用戶和企業(yè)的業(yè)務(wù)需求 ITSM 是圍繞一系列服務(wù)的 IT 功能的組織和管理，而不僅僅是技術(shù)或客戶/業(yè)務(wù)單位 ITIL 內(nèi)容 ? 服務(wù)支持 –服務(wù)臺(tái)功能 - 事件管理 - ??問(wèn)題管理 - ??變更管理 - 配置管理 ? 發(fā)布管理 服務(wù)交付 - 可用性管理 - 性能管理 - 財(cái)務(wù)管理 - ??服務(wù)水平管理 - ???IT服務(wù)連續(xù)性管理的好處 ? ITIL的應(yīng)用可以幫助企業(yè)降低成本，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，提高企業(yè)發(fā)展的靈活性，進(jìn)而降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? ITIL的應(yīng)用可以簡(jiǎn)化企業(yè)的IT流程，使重要的業(yè)務(wù)功能和IT服務(wù)更好地協(xié)調(diào)，進(jìn)而提高企業(yè)的業(yè)務(wù)效率。 ? ITIL的應(yīng)用使業(yè)務(wù)部門(mén)能夠與IT部門(mén)的目標(biāo)相協(xié)調(diào)，提高IT部門(mén)在整個(gè)企業(yè)中的地位和價(jià)值。 ITIL的應(yīng)用能否提高內(nèi)部客戶和用戶對(duì)IT部門(mén)的滿意度？ ITIL的應(yīng)用能否通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)模型的構(gòu)建建立可控的目標(biāo)，使IT部門(mén)的運(yùn)作符合企業(yè)的規(guī)定。 ? 在ITIL 的應(yīng)用可以給企業(yè)帶來(lái)的各種好處中，最突出的就是協(xié)調(diào)作用。應(yīng)用ITIL獲得的實(shí)際利潤(rùn) ? 提高客戶滿意度 ? 鼓舞員工士氣，提高工作效率。 ? 有越來(lái)越多的持續(xù)變化。 ? 用于“救火”問(wèn)題解決的時(shí)間更少。 ? 反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題越來(lái)越少。 ? IT 部門(mén)越來(lái)越關(guān)注實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。 IT 服務(wù)和質(zhì)量