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本文主要介紹IT運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容、IT運(yùn)維服務(wù)流程、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)范和IT運(yùn)維應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施。

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編輯前注意事項(xiàng)：信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是對(duì)用戶現(xiàn)有的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源的當(dāng)前狀態(tài)和配置信息，反映網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源的可用性和健康狀況。信息系統(tǒng)資源。創(chuàng)造一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，保證用戶信息系統(tǒng)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

IT運(yùn)維服務(wù)總體規(guī)劃

IT運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

IT運(yùn)維服務(wù)流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)范

IT運(yùn)維應(yīng)急服務(wù)應(yīng)對(duì)措施

一、服務(wù)內(nèi)容

1.1 服務(wù)目標(biāo)

運(yùn)維服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備等信息系統(tǒng)的運(yùn)維和安全防護(hù)服務(wù)，保障用戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提高整體管理水平費(fèi)用。提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)整體服務(wù)水平。同時(shí)，根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好地為用戶信息化發(fā)展提供有力保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可以分為硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)兩大類。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)的有效管理，提高用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)行，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員、技術(shù)三個(gè)方面規(guī)劃用戶網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的架構(gòu)。使用 IT 服務(wù)協(xié)調(diào)用戶的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求。

信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是監(jiān)控和管理用戶現(xiàn)有的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)資源，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源的當(dāng)前狀態(tài)和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性和健康狀態(tài)，并創(chuàng)建一個(gè)知可控的IT環(huán)境，進(jìn)而保證用戶信息系統(tǒng)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

服務(wù)項(xiàng)目所涵蓋的信息系統(tǒng)資源的以下幾個(gè)方面的關(guān)鍵狀態(tài)和參數(shù)指標(biāo)：

運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

配置信息

可用性和健康績(jī)效指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)據(jù)，提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告，匯總并提供用戶想知道的數(shù)據(jù)報(bào)告

1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

本服務(wù)為基礎(chǔ)服務(wù)，包含在運(yùn)維服務(wù)中，有助于我們了解用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)，更好地提供系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。

服務(wù)包括：

硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等統(tǒng)計(jì)記錄

軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁的統(tǒng)計(jì)記錄

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

綜合布線系統(tǒng)配光概述

其他輔助設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

硬件設(shè)備列表統(tǒng)計(jì)

1.3 網(wǎng)絡(luò)與安防系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理從網(wǎng)絡(luò)連通性、網(wǎng)絡(luò)性能、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)與安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

(1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值班

根據(jù)用戶需求，我們常年提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通性和可用性，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)、核心交換機(jī)的正常運(yùn)行。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常，交換機(jī)的性能測(cè)量，網(wǎng)絡(luò)整體性能評(píng)估。為網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展和優(yōu)化提出優(yōu)化建議。

現(xiàn)場(chǎng)值班人員還監(jiān)控安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)，查看各種安全設(shè)備的日志，記錄重點(diǎn)風(fēng)暴，找出并解決安全風(fēng)暴形成的原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防從發(fā)生的問題。還沒有。

同時(shí)還可以記錄設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)并生成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行分析，提前預(yù)測(cè)故障。具體記錄數(shù)據(jù)包括：

配置數(shù)據(jù)

性能數(shù)據(jù)

故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目。通過這項(xiàng)服務(wù)it運(yùn)維，客戶可以獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手信息，從而找出隱患，保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。

同時(shí)會(huì)提出針對(duì)性的預(yù)警和解決方案，讓客戶提前防控，將運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

檢查包括以下內(nèi)容：

(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行定期檢測(cè)和分析后，向客戶提供指導(dǎo)和建議的綜合性中間服務(wù)。內(nèi)容包括：

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(4)重要時(shí)刻有專人值班

確保設(shè)備在重要時(shí)刻穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)于客戶的成功尤為關(guān)鍵。為此，我們可以在重要時(shí)刻為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)支持，包括政府客戶重大會(huì)議期間、金融客戶年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶生產(chǎn)等。重大網(wǎng)絡(luò)切換或客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的任何其他時(shí)刻。

如果需要專人，客戶應(yīng)至少提前3周聯(lián)系授權(quán)服務(wù)商的客戶服務(wù)總監(jiān)。對(duì)于每一位簽約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按照事先約定提供專人值守服務(wù)。如果客戶需要超出協(xié)議范圍的更多值班支持，他們需要支付額外的人工和差旅費(fèi)用。

1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

主機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備日常監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、故障排除、操作系統(tǒng)維護(hù)、補(bǔ)丁升級(jí)。

大型機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

現(xiàn)場(chǎng)人員可監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

CPU 性能管理；

視頻內(nèi)存使用管理；

硬盤利用率管理；

系統(tǒng)進(jìn)程管理；

主機(jī)性能管理；

實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

監(jiān)控主機(jī)硬盤的運(yùn)行狀態(tài)；

監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況；

主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速率；

監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀態(tài)（起止時(shí)間、成功、錯(cuò)誤告警）；

監(jiān)控和記錄C盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，及時(shí)解決故障問題；

監(jiān)控存儲(chǔ)性能（例如緩存、光纖通道等）。

1.5個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

數(shù)據(jù)庫運(yùn)維服務(wù)包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)的性能管理，可以了解數(shù)據(jù)庫日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫性能問題出現(xiàn)在哪里，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)密切關(guān)注數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)預(yù)防可能出現(xiàn)的問題。

數(shù)據(jù)庫運(yùn)維服務(wù)還包括快速檢測(cè)、診斷和解決性能問題。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)性能難點(diǎn)，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫運(yùn)維服務(wù)，主要工作是利用技術(shù)手段達(dá)到管理的目的it運(yùn)維，以系統(tǒng)的最終運(yùn)維為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)維監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：

1.6個(gè)中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指BEA、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控，提高對(duì)中間件平臺(tái)風(fēng)暴的分析和解決能力，保障中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

執(zhí)行線程：監(jiān)控配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)。

JVM顯存：JVM顯存曲線正常，可以及時(shí)回收顯存空間。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)設(shè)置為相等，且至少等于執(zhí)行線程數(shù)，以防止在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接造成性能消耗。

檢查日志文件是否有異常錯(cuò)誤

如果有集群配置，需要檢查集群配置是否正常。

二、運(yùn)維服務(wù)流程

建議用戶采用兩種服務(wù)形式：一種是技術(shù)人員上門值班，另一種是定期檢查結(jié)合故障上門服務(wù)。

技術(shù)人員上門運(yùn)維服務(wù)的基本操作流程如右圖所示：

定期巡檢結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)的基本操作流程如右圖所示：

三、服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)范

3.1個(gè)服務(wù)小時(shí)

(1)接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在工作時(shí)間5*8小時(shí)內(nèi)設(shè)立專人熱線，回答內(nèi)部服務(wù)請(qǐng)求，記錄服務(wù)臺(tái)風(fēng)波結(jié)果。

(2)設(shè)置聯(lián)通電話熱線，非工作時(shí)間7*24小時(shí)接聽，用于解決內(nèi)部技術(shù)問題，7*24小時(shí)回答機(jī)房監(jiān)控人員上報(bào)機(jī)房緊急情況。

(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：

在解決故障時(shí)，技術(shù)支持人員會(huì)最大限度的保護(hù)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)備故障恢復(fù)的文件，力求恢復(fù)故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。

對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法運(yùn)行”的故障級(jí)別，如無法在12小時(shí)內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急預(yù)案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)提交故障處理報(bào)告。說明故障類型、故障原因、故障排除技術(shù)以及故障損失。

3.2 行為準(zhǔn)則

(1)違反用戶規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)規(guī)章制度執(zhí)行。

(2)與用戶運(yùn)維系統(tǒng)的其他部門和環(huán)節(jié)，密切配合，共同組織技術(shù)支持工作。

(3)遇到技術(shù)難點(diǎn)、業(yè)務(wù)問題和重大突發(fā)事件及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持要細(xì)膩，著裝得體，文明，說話簡(jiǎn)單。接電話時(shí)，文明禮貌，語言清晰，語氣溫和。

(5)遵循保密原則，負(fù)責(zé)所支持的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等的保密單位，不得隨意復(fù)制和傳播。

3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)提供耐心、細(xì)心、熱情的服務(wù)。工作要做好記錄、反饋、重大問題及時(shí)報(bào)告。嚴(yán)格按照工作時(shí)間安排，嚴(yán)格按照服務(wù)流程操作。

(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師著裝整齊，言行有禮，技術(shù)專業(yè)，操作熟練，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持必須遵守相關(guān)規(guī)章制度用戶單位。

(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)，必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下工作。

(3)現(xiàn)場(chǎng)支持過程中如果出現(xiàn)暫時(shí)未解決的故障或其他新的故障，應(yīng)及時(shí)通知用戶并報(bào)告負(fù)責(zé)人，尋找其他解決方案。

(4)故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師詳細(xì)記錄問題的時(shí)間、地點(diǎn)、提出者和問題描述，并生成書面文件。必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)向用戶介紹故障原因和預(yù)防技術(shù)以及解決方法。

3.4 問題記錄規(guī)范

根據(jù)用戶提出的問題類型，問題分為咨詢問題和系統(tǒng)缺陷問題兩類：咨詢問題是指用戶提出的可以通過服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，或者- 現(xiàn)場(chǎng)故障排除。直接、快速、實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，問題可由現(xiàn)場(chǎng)支持人員終止，并可使用咨詢問題記錄模板記錄此類問題的記錄。系統(tǒng)缺陷問題是指用戶提出的涉及系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)和修改，需要經(jīng)過提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等階段的問題。 ，并將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷的問題時(shí)，應(yīng)填寫系統(tǒng)缺陷提交表，提交給服務(wù)支持中心。

(2)問題分析。服務(wù)中心收到用戶提交的問題表，應(yīng)組織相應(yīng)人員對(duì)問題表中描述的問題進(jìn)行分析判斷，確定問題類型（技術(shù)問題） 、業(yè)務(wù)問題或運(yùn)營(yíng)問題）問題）。

如果是技術(shù)問題，應(yīng)提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體處理意見和建議；如果是業(yè)務(wù)問題，應(yīng)提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員處理；如果是操作問題，可以安排相關(guān)人員向提出問題的人說明問題，并將系統(tǒng)缺陷問題提交表轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)咨詢問題提交表。

(3)問題確認(rèn)與解決。收到系統(tǒng)缺陷問題提交表后，服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員會(huì)對(duì)提交的問題進(jìn)行分類、總結(jié)、分析和確認(rèn)。

如能解決，應(yīng)明確解決問題的具體處理建議和措施。經(jīng)主管簽字同意后，交給實(shí)施人員實(shí)施方案實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)解決方案是否解決，并將解決方案附在系統(tǒng)缺陷問題提交表中反饋給問題提出者。

(4)報(bào)告問題。服務(wù)人員收到業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷問題提交表后，向服務(wù)中心報(bào)告。

(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心對(duì)提交的問題進(jìn)行分析，制定解決方案并實(shí)施解決方案，并保留變更記錄。匯總解決方案后，將及時(shí)發(fā)送給問題提交單位或問題分配單位 回答并提交分析過程以及問題的基本原理。

四、緊急服務(wù)響應(yīng)

項(xiàng)目制定了詳細(xì)的設(shè)計(jì)和應(yīng)急預(yù)案，整個(gè)過程嚴(yán)謹(jǐn)有序。并且，在服務(wù)維護(hù)過程中，也不會(huì)完全杜絕意外情況。

下面，我們將詳細(xì)分析項(xiàng)目實(shí)施的意外風(fēng)險(xiǎn)，但針對(duì)各種突發(fā)風(fēng)暴，我們?cè)O(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防和解決措施，并提供了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1 基本應(yīng)急程序

維修服務(wù)應(yīng)急處理流程

4.2防控措施

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，制定了一系列預(yù)防和處理措施，針對(duì)一些可能的情況，舉例如下：

4.3 突發(fā)風(fēng)暴應(yīng)急響應(yīng)策略

系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案是快速響應(yīng)和處理中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如停機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并盡量減少損失。

在系統(tǒng)維護(hù)過程中，很難完全避免突發(fā)風(fēng)暴的出現(xiàn)。針對(duì)這些情況，設(shè)計(jì)并制定了突發(fā)風(fēng)暴應(yīng)急響應(yīng)策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期檢查各種硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件的運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常數(shù)據(jù)增量備份和定期全量備份。

在向各級(jí)負(fù)責(zé)人報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源，分析問題癥結(jié)，確定解決辦法和臨時(shí)解決辦法，防止產(chǎn)生更大的影響。待問題穩(wěn)定或徹底解決后，應(yīng)生成問題報(bào)告，以防日后出現(xiàn)類似的重大突發(fā)事件。

在向負(fù)責(zé)人??報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源，分析問題的癥結(jié)所在，確定解決方案和臨時(shí)解決方案，防止產(chǎn)生更大的影響。待問題穩(wěn)定或徹底解決后，應(yīng)生成問題報(bào)告，以防日后出現(xiàn)類似的重大突發(fā)事件。

當(dāng)獲悉突發(fā)動(dòng)亂時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并根據(jù)用戶的具體情況提供相關(guān)的解決方案，然后通過電話和盡快發(fā)送電子郵件?；蛘咭袁F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的形式幫助用戶解決問題，盡量減少突發(fā)風(fēng)暴對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。

應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：