“軟件行業(yè)不會(huì)存在，以后也不應(yīng)該存在，一切都是服務(wù)it運(yùn)維，不是產(chǎn)品?！? ——美國(guó)Sun公司CEO Scott 想象了一個(gè)IT部門應(yīng)對(duì)故障的場(chǎng)景：

某公司IT部門有3名ABC員工。 同學(xué) 1 的筆記本電腦壞了，于是他打電話給 IT 部門。 員工A去解決同學(xué)2的郵箱發(fā)短信失敗的問(wèn)題。 他打來(lái)電話，員工B去解決同學(xué)3使用復(fù)印機(jī)的問(wèn)題。 工人們站了起來(lái)。 經(jīng)過(guò)。 此時(shí)小伙伴4登錄OA系統(tǒng)失敗。 誰(shuí)可以接聽 IT 部門的電話？ 如果此時(shí)出現(xiàn)更嚴(yán)重的故障it運(yùn)維，誰(shuí)來(lái)響應(yīng)并修復(fù)？ 將您的業(yè)務(wù)帶到這個(gè)問(wèn)題上。 如果答案是否定的，那么您現(xiàn)有的IT系統(tǒng)可能存在嚴(yán)重的隱患。 當(dāng) IT 部門忽視處理小問(wèn)題或故障時(shí)，重大業(yè)務(wù)故障可能會(huì)讓人不知所措，甚至被忽視。 遺漏。 雖然對(duì)于以上場(chǎng)景，我們都在討論IT人力成本和快速解決問(wèn)題之間的矛盾，但是人力成本是必須要控制的，高質(zhì)量的IT運(yùn)維也是必須的。 由于成本控制，我們無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量； 同時(shí)，也不能一味地減少IT人員數(shù)量來(lái)提高響應(yīng)質(zhì)量。 成本和質(zhì)量之間必須有一個(gè)平衡點(diǎn)，如何找到這個(gè)平衡點(diǎn)？

ITSM 打破了其中兩種或一種情況。 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)（ITSM）為降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量提供了更合理的解決方案，也為技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門之間架起了有效的橋梁。 對(duì)于本文開頭的場(chǎng)景，如果實(shí)現(xiàn)了ITSM：公司員工可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、郵件轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)求等方式向ITSM系統(tǒng)提交請(qǐng)求； 所有質(zhì)量保證請(qǐng)求都將通過(guò)服務(wù)臺(tái)，系統(tǒng)將在不丟失數(shù)據(jù)的情況下處理請(qǐng)求。 您將實(shí)時(shí)接收、發(fā)送、發(fā)送通知給工程師，實(shí)時(shí)監(jiān)控請(qǐng)求狀態(tài)。 公司員工還可以通過(guò)ITSM系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看請(qǐng)求的完成情況。 在一個(gè)IT項(xiàng)目的生命周期中，只有20%的時(shí)間與規(guī)劃、建設(shè)和安裝相關(guān)，其余80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目的服務(wù)和運(yùn)維相關(guān)。 隨著業(yè)務(wù)信息化建設(shè)和數(shù)字化的不斷深入，ITSM對(duì)于保障IT運(yùn)維質(zhì)量不可或缺。 ITSM以IT運(yùn)維為主線，滲透到IT管理的各個(gè)層面，涵蓋IT運(yùn)維的規(guī)劃、建設(shè)、部署、維護(hù)全生命周期。 尤其是維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化，大大提高了IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間，從而提高了整個(gè)IT部門的服務(wù)水平。

門戶管理、請(qǐng)求（風(fēng)暴）管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置項(xiàng)（固定資產(chǎn)）管理、知識(shí)庫(kù)管理、發(fā)布管理、服務(wù)地圖、需求管理、項(xiàng)目管理、服務(wù)水平管理等。

亮點(diǎn)一：自定義流程引擎自定義流程圖頁(yè)面可以通過(guò)拖拽控件和定義名稱節(jié)點(diǎn)的方式保存為xml文件，然后部署到系統(tǒng)中查看療效圖。

亮點(diǎn)二：智能機(jī)器人可以根據(jù)用戶請(qǐng)求的詩(shī)歌關(guān)鍵詞智能搜索知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，并得到合適的答案。 我們的目標(biāo)是人工智能。 未來(lái)，智能機(jī)器人可以解決一些問(wèn)題，從而降低水費(fèi)率。

亮點(diǎn)三：用戶自定義腳本功能用戶開發(fā)者可以自定義腳本調(diào)用ITSM軟件API，進(jìn)行簡(jiǎn)單的擴(kuò)展開發(fā)，提高軟件靈活性，降低用戶開發(fā)成本。

亮點(diǎn)四：ITSM移動(dòng)APP并不是一個(gè)新概念，但以往企業(yè)在建設(shè)IT系統(tǒng)時(shí)更多關(guān)注業(yè)務(wù)，而IT跟隨業(yè)務(wù)，并不關(guān)注IT運(yùn)維管理。 目前，大部分外資企業(yè)的信息化建設(shè)已初具規(guī)模，企業(yè)系統(tǒng)基本告一段落。 下一步是從技術(shù)轉(zhuǎn)向服務(wù)管理。

國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心副主任胡建生對(duì)此十分關(guān)注：目前，國(guó)外企業(yè)每年在IT領(lǐng)域的投資近1000萬(wàn)元。 如何有效管理過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的IT投資，實(shí)施有效的信息化，是我們今天應(yīng)該關(guān)心的問(wèn)題。 其實(shí)在計(jì)算機(jī)化初期，發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題，導(dǎo)致了IT投資的損失。 為此，我們當(dāng)前的重點(diǎn)是推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，加強(qiáng)以效率為基礎(chǔ)的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理。

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