IT 服務(wù)臺(tái)通常作為組織內(nèi)的特定職能團(tuán)隊(duì)或部門存在。 服務(wù)臺(tái)的完整含義可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，在不知道和聯(lián)系具體技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。 對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，如果有任何IT方面的問(wèn)題或疑問(wèn)，只需聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員即可。 服務(wù)臺(tái)作為連接用戶IT部門的信息交流平臺(tái)，起到單向信息反饋的作用，與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供問(wèn)題/變更/服務(wù)等級(jí)/發(fā)布/配置等。 管理進(jìn)程的套接字是提供高效IT運(yùn)維服務(wù)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1. 為什么需要 IT 服務(wù)臺(tái)？

隨著技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)前的IT服務(wù)管理面臨著很多問(wèn)題：

不斷充當(dāng)救火隊(duì)員，處處疏于解決各種問(wèn)題，工作缺乏重點(diǎn)，過(guò)度依賴骨干員工同樣的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，沒(méi)有從根本上解決用戶對(duì)IT服務(wù)部門的信任和認(rèn)知度低經(jīng)?！氨黄韧C(jī)”解決問(wèn)題，呼叫響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間不穩(wěn)定 頻繁的未經(jīng)協(xié)調(diào)和未記錄的變更 IT 服務(wù)資源管理不善 響應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差 人力資源和預(yù)算不足 清晰，缺乏足夠的管理信息 - 決策通?；凇拔艺J(rèn)為”而不是“我知道”

為了解決上述問(wèn)題，最好的解決方案是建立一個(gè)集中處理客戶或用戶相關(guān)問(wèn)題的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，IT服務(wù)臺(tái)就扮演了這個(gè)角色。

2. IT服務(wù)臺(tái)帶來(lái)的好處 為用戶和IT部門建立第一個(gè)也是唯一的聯(lián)系點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)更高效、更低成本的服務(wù)。 提高內(nèi)部溝通的透明度，使組織能夠不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 3、如何建設(shè)IT服務(wù)臺(tái)？ ① 確定服務(wù)臺(tái)建設(shè)模式和運(yùn)營(yíng)模式，建立相應(yīng)的組織架構(gòu)和流程。

服務(wù)臺(tái)的建設(shè)不僅僅是買一個(gè)工具產(chǎn)品就??能解決的，它的本質(zhì)是一個(gè)功能。 相關(guān)崗位、流程、人員緊急招聘和培訓(xùn)必須優(yōu)先考慮。 建設(shè)模式很重要。

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②服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持工具建設(shè)

為了讓IT服務(wù)臺(tái)更好的運(yùn)作，好的工具輔助也是非常重要的。 一般來(lái)說(shuō)，需要構(gòu)建的工具如下：

搭建多種溝通方式（語(yǔ)音/短信/郵件/即時(shí)通訊等工具綜合應(yīng)用）資源融合平臺(tái)（內(nèi)外部人員信息/資源信息/職責(zé)信息等）交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）功能呼叫分配系統(tǒng)（ACD） ITSM 流程管理軟件 IV． 概括

在為普通用戶搭建IT服務(wù)管理系統(tǒng)的過(guò)程中，服務(wù)臺(tái)是必不可少的模塊。

服務(wù)臺(tái)能力一般包括：服務(wù)門戶、服務(wù)目錄、文檔中心、工單待辦、在線客服、通知公告、電話熱線等核心功能模塊。 此外，還為不同的角色提供了不同的界面視圖。

建設(shè)服務(wù)臺(tái)的核心目標(biāo)可以從兩個(gè)方面來(lái)看：

面向服務(wù)消費(fèi)者時(shí)it服務(wù)，目的是讓用戶更容易獲得服務(wù)，提高用戶滿意度。 面對(duì)服務(wù)臺(tái)座席，目的是為了讓服務(wù)臺(tái)人員更方便地提供服務(wù)，降低成本，提高效率。