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一、一般原則

本部分規(guī)定了IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)用要求，包括IT運(yùn)維服務(wù)模式與模式、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系、IT運(yùn)維服務(wù)與管理能力評(píng)價(jià)與提升方法。

2、參考標(biāo)準(zhǔn)

下列文件中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。 但是，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，但合同各方依據(jù)本部分研究是否可使用本文件的最新版本。 但是，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。

(1) ISO/-1:2005 信息技術(shù)-服務(wù)管理-第1部分：規(guī)范

(2) ISO/-2:2005 信息技術(shù)-服務(wù)管理-第2部分：實(shí)施手冊(cè)

(3) ISO/:2005 信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求

3. 術(shù)語、定義和縮寫

3.1. 術(shù)語和定義

3.1.1IT運(yùn)維服務(wù)

IT運(yùn)維服務(wù)是指IT運(yùn)維服務(wù)商或IT運(yùn)維部門借助各種IT運(yùn)維支撐工具，為保障IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行而提供的服務(wù)。系統(tǒng)。

本部分規(guī)定的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)包括信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和綜合管理服務(wù)。

3.1.2 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理過程是指為支持IT運(yùn)維服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和提供，以一定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的動(dòng)作或活動(dòng)。

3.1.3 IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系

IT運(yùn)維各方為支持IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)而使用的信息工具，是支撐IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)施的平臺(tái)。

3.2. 縮略語

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

為了

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

它

信息技術(shù)

ITIL

IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫

辦公自動(dòng)化

辦公手冊(cè)

服務(wù)水平協(xié)議

等級(jí)

服務(wù)水平契約

4. 編譯原理與技巧

本系列規(guī)范采用系列標(biāo)準(zhǔn)的思想，參照ITIL框架規(guī)定的方法編制而成。 IT運(yùn)維服務(wù)管理框架如圖所示。

圖 IT運(yùn)維服務(wù)管理框架

IT運(yùn)維服務(wù)管理框架包括IT運(yùn)維服務(wù)生命周期管理方法、管理規(guī)范/規(guī)范、管理模型、管理支撐工具、管理對(duì)象、流程化管理方法。

IT運(yùn)維服務(wù)管理框架以ITIL/為目標(biāo)，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、規(guī)范化管理為手段it運(yùn)維技術(shù)，以PDCA循環(huán)全生命周期作為改進(jìn)的方式。 突出了IT運(yùn)維服務(wù)全過程的系統(tǒng)化管理。

5、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系

IT運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了參與IT運(yùn)維活動(dòng)的各個(gè)實(shí)體，以及這些實(shí)體之間的相互關(guān)系。 相關(guān)實(shí)體按照IT運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織和協(xié)調(diào)，根據(jù)服務(wù)合同的要求，提供不同層次的IT運(yùn)維服務(wù)。

構(gòu)成IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的實(shí)體包括五個(gè)要素：運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象、運(yùn)維活動(dòng)角色和運(yùn)維管理組織架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)管理流程、運(yùn)維服務(wù)支撐體系及運(yùn)維服務(wù)。

IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象主要包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商。 在廣義的概念下，有時(shí)單位內(nèi)部從事IT運(yùn)維活動(dòng)的部門和人員也被視為運(yùn)維服務(wù)的管理對(duì)象。

IT運(yùn)維活動(dòng)的角色是指所有從事IT運(yùn)維活動(dòng)的單位、部門或具體人員，通常包括三類角色：IT運(yùn)維服務(wù)提供者、IT運(yùn)維服務(wù)使用者和IT運(yùn)維人員。維護(hù)服務(wù)經(jīng)理。 IT運(yùn)維活動(dòng)中各個(gè)角色的組織構(gòu)成了IT運(yùn)維管理的組織結(jié)構(gòu)。

IT運(yùn)維服務(wù)管理流程是指IT運(yùn)維服務(wù)提供者、IT運(yùn)維服務(wù)用戶和IT運(yùn)維服務(wù)管理者之間標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同工作的機(jī)制和技術(shù)。 完整的IT運(yùn)維服務(wù)管理流程應(yīng)涵蓋IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 該系列規(guī)范主要規(guī)定了支撐IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)行階段的相關(guān)流程。 利用IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)管理流程的信息化。

IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)是支持IT運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)中各運(yùn)維角色按照規(guī)定的IT運(yùn)維流程組織IT運(yùn)維活動(dòng)的信息系統(tǒng)。 一方面，IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系必須支持IT運(yùn)維服務(wù)商對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)的能力； 另一方面，必須支持IT運(yùn)維服務(wù)商以服務(wù)水平契約能夠方便地為IT運(yùn)維服務(wù)用戶提供IT運(yùn)維服務(wù)； 同時(shí)，支持IT運(yùn)維服務(wù)管理者對(duì)整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行評(píng)估、監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

IT運(yùn)維服務(wù)是IT運(yùn)維服務(wù)商向IT運(yùn)維服務(wù)使用者提供的服務(wù)產(chǎn)品。 相關(guān)IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是可衡量的，服務(wù)提供方式應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定的流程。 本部分規(guī)定的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)包括信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和其他綜合管理服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)的人工實(shí)施，需要IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的幫助。

圖IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)

5.1 IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象

IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶、IT供應(yīng)商、IT運(yùn)維部門和人員。 具體內(nèi)容如下：

(1) IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。

（二）信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)，包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、網(wǎng)站、企業(yè)和組織的各類應(yīng)用系統(tǒng)、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)。

(3) IT用戶包括使用上述IT應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。

(4)信息技術(shù)供應(yīng)商包括信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商、信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商。

（五）信息技術(shù)運(yùn)維部門和人員，包括內(nèi)部參與信息技術(shù)運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及提供信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

5.2 IT運(yùn)維活動(dòng)角色及IT運(yùn)維管理組織架構(gòu)

從事IT運(yùn)維活動(dòng)的所有單位、部門和具體人員構(gòu)成了IT運(yùn)維活動(dòng)的角色。 單位、部門和人員組織嚴(yán)密、功能強(qiáng)大，是提供信息化運(yùn)維服務(wù)的重要保障。

5.2.1 IT運(yùn)維活動(dòng)的作用

IT運(yùn)維服務(wù)管理主要涉及三類角色：IT運(yùn)維服務(wù)提供者、IT運(yùn)維服務(wù)使用者、IT運(yùn)維服務(wù)管理者。

在自主運(yùn)維模式下，運(yùn)維部門作為IT運(yùn)維服務(wù)商，負(fù)責(zé)為本單位提供IT運(yùn)維服務(wù)。 、IT用戶和IT供應(yīng)商實(shí)施管理。 在這種模式下，IT運(yùn)維管理部門負(fù)責(zé)IT運(yùn)維服務(wù)的設(shè)計(jì)、評(píng)估和改進(jìn)。

全外包運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維服務(wù)商作為IT運(yùn)維服務(wù)商，按照與簽約的IT運(yùn)維管理部門簽訂的服務(wù)等級(jí)合同提供IT運(yùn)維服務(wù)服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)提供者可以使用或不使用IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)來管理IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商。 IT運(yùn)維服務(wù)提供商負(fù)責(zé)其承擔(dān)的IT運(yùn)維服務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估和改進(jìn)。 在這種模式下，IT運(yùn)維管理部門作為IT運(yùn)維管理者，負(fù)責(zé)IT運(yùn)維服務(wù)的選擇、使用和評(píng)估。

混合運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維服務(wù)商的職責(zé)與全外包運(yùn)維模式相同，IT部門整合了IT運(yùn)維部門和IT運(yùn)維部門的職責(zé)和維修管理部門。

在各種運(yùn)維模式中，IT運(yùn)維部門和IT用戶都是IT運(yùn)維服務(wù)的使用者。

5.2.2 IT運(yùn)維管理組織架構(gòu)

為實(shí)現(xiàn)以流程為導(dǎo)向、以客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的IT運(yùn)維服務(wù)管理，適應(yīng)不同運(yùn)維模式的管理需求，政府部門需要采用合理、高效的IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)。 通常，IT運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)由運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)工作組和運(yùn)維執(zhí)行工作組組成。

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人由本單位信息化主管兼任，成員由業(yè)務(wù)部門和信息化部門的領(lǐng)導(dǎo)或具有決策權(quán)的代表組成。 對(duì)于外包模式，領(lǐng)導(dǎo)班子還應(yīng)包括IT運(yùn)維服務(wù)商代表。 執(zhí)行班子成員由本單位信息部門人員組成。 在采用外包模式的情況下，執(zhí)行組還應(yīng)包括參與運(yùn)維的IT運(yùn)維服務(wù)商人員。

組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成要素對(duì)應(yīng)于IT運(yùn)維活動(dòng)的角色。 其中，運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)工作組對(duì)應(yīng)IT運(yùn)維服務(wù)管理者，運(yùn)維執(zhí)行工作組對(duì)應(yīng)IT運(yùn)維服務(wù)商和用戶。

5.3 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)水平管理、財(cái)務(wù)管理、容量管理、可用性管理、服務(wù)連續(xù)性管理、知識(shí)管理和供應(yīng)商管理等.it運(yùn)維技術(shù)，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和不斷完善，其他流程可能會(huì)逐漸獨(dú)立和標(biāo)準(zhǔn)化。

5.3.1 服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是支撐IT運(yùn)維服務(wù)的核心職能，與各個(gè)流程密切相關(guān)。 所有管理流程都應(yīng)通過服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，回答用戶的相關(guān)問題和需求，或?yàn)橛脩魧ふ液线m的支持人員。

5.3.2 風(fēng)暴管理

風(fēng)暴管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢??復(fù)IT服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，并盡可能確保最佳的IT服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。 事件管理過程一般包括事件檢測(cè)和記錄、事件分類和支持、事件調(diào)查和診斷、事件解決和恢復(fù)以及事件關(guān)閉。

5.3.3 問題管理

問題管理流程的主要目標(biāo)是防止問題和崩潰的再次發(fā)生，并將未解決事件的影響降至最低。 問題管理過程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需的活動(dòng)。 通過適當(dāng)?shù)目刂屏鞒?，尤其是變更管理和發(fā)布管理，它負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。 問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、解決方法和解決方案的信息。

5.3.4 配置管理

配置管理過程負(fù)責(zé)驗(yàn)證IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已被正確記錄； 確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確反映現(xiàn)有配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。

5.3.5 變更管理

變更管理對(duì)所有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施變更。 變更管理應(yīng)該記錄和分類所有需要的變更，并且應(yīng)該評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)利潤。 其主要目標(biāo)是在對(duì)服務(wù)造成最小中斷的情況下實(shí)施有益的變化。

5.3.6 發(fā)布管理

發(fā)布管理負(fù)責(zé)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置和測(cè)試硬件、軟件、文檔、流程等，為實(shí)際運(yùn)行環(huán)境提供一系列發(fā)布組件，并負(fù)責(zé)遷移新的或變更的組件到操作環(huán)境。 其主要目標(biāo)是確保運(yùn)行時(shí)環(huán)境的完整性得到保護(hù)并發(fā)布正確的組件。

5.3.7 服務(wù)水平管理

負(fù)責(zé)協(xié)商和記錄所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)水平目標(biāo)和工作量特征，協(xié)商和記錄服務(wù)水平合同、支持服務(wù)協(xié)議、供應(yīng)商協(xié)議和相應(yīng)的程序。 服務(wù)水平管理還監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)水平，支持查看和定期審查，以確保服務(wù)水平合同得到更新并持續(xù)有效。

5.3.8 財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)管理服務(wù)交付成本、制定預(yù)算、計(jì)費(fèi)和計(jì)費(fèi)要求。

5.3.9 容量管理

容量管理是通過優(yōu)化服務(wù)成本、安排采購時(shí)間和部署IT資源來履行與客戶簽訂的合同。 容量管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測(cè)試、容量規(guī)劃、負(fù)載管理、應(yīng)用選擇等。 容量管理確保可以通過主要關(guān)注需求的規(guī)劃和集成來實(shí)現(xiàn)商定的服務(wù)水平。

5.3.10 可用性管理

可用性管理流程負(fù)責(zé)定義、分析、規(guī)劃、測(cè)量和改進(jìn)服務(wù)可用性的各個(gè)方面，從而確保IT基礎(chǔ)設(shè)施、流程、工具、角色等與服務(wù)層約定的服務(wù)級(jí)別的可用性目標(biāo)相兼容。合同。

5.3.11 服務(wù)連續(xù)性管理

服務(wù)連續(xù)性管理流程的目標(biāo)是確保無論風(fēng)險(xiǎn)如何，均能滿足對(duì)客戶商定的服務(wù)連續(xù)性承諾。 該流程負(fù)責(zé)管理可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生重大影響的風(fēng)險(xiǎn)，制定服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃并定期對(duì)其進(jìn)行審查。

5.3.12 知識(shí)管理

知識(shí)管理過程負(fù)責(zé)收集、分析、存儲(chǔ)和共享知識(shí)和信息，其主要目的是通過確?？煽亢桶踩闹R(shí)和信息來提高管理決策的質(zhì)量。

5.3.13 供應(yīng)商管理

供應(yīng)商管理的目標(biāo)是管理供應(yīng)商及其提供的服務(wù)。 該流程負(fù)責(zé)供應(yīng)商信息的維護(hù)，以及供應(yīng)商的分類和評(píng)價(jià)。

5.4IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系

5.4.1 IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系分類

根據(jù)在不同應(yīng)用場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)的不同功能或功能組合，IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)可以定義為幾類。 例如，有些系統(tǒng)只實(shí)現(xiàn)了靜態(tài)資產(chǎn)管理功能和綜合統(tǒng)計(jì)分析功能； 部分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)信息管理功能，支持信息管理流程，具有全面的統(tǒng)計(jì)分析和決策支持功能； 、安全、監(jiān)控、流程、綜合統(tǒng)計(jì)分析和決策支持、外包管理，為IT運(yùn)維提供全方位的信息化支持。

根據(jù)用戶的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)模、管理體制的不同，IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的具體實(shí)施和部署方式也不同。 相應(yīng)地，IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)可以定義為單級(jí)系統(tǒng)和多級(jí)系統(tǒng)。

IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的詳細(xì)功能要求參見本系列規(guī)范中的“第二部分IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)要求”。

5.4.2 IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)基本技術(shù)要求

在實(shí)施部署方面，IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)滿足以下基本技術(shù)要求：

(1) 對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機(jī)房電源、環(huán)境等資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理。

(2)支持系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)理念和基于ITIL的流程管理原則。

(3)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，可以采用層次化、模塊化的設(shè)計(jì)理念。 各功能模塊功能獨(dú)立松耦合，系統(tǒng)整體功能完備，用戶可根據(jù)需要自由組合。

(4) 系統(tǒng)應(yīng)具有較強(qiáng)的開放性和可擴(kuò)展性。 通過插件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換接口，可以順利擴(kuò)展系統(tǒng)功能，與第三方產(chǎn)品集成。

(5) 可以支持各種通用的硬件和操作系統(tǒng)平臺(tái)。

(6) 可綜合解讀管理信息，根據(jù)用戶需求通過配置定制個(gè)性化業(yè)務(wù)窗口，支持多元化二次開發(fā)。

(7) 滿足系統(tǒng)使用過程中的容量和效率要求。

IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的詳細(xì)技術(shù)指標(biāo)要求，請(qǐng)參見本系列規(guī)范“第二部分IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)要求”。

5.5IT運(yùn)維服務(wù)

IT運(yùn)維服務(wù)提供商基于服務(wù)水平合同（SLA）向IT運(yùn)維服務(wù)的用戶提供各種IT運(yùn)維服務(wù)。 不同服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是服務(wù)等級(jí)契約的重要組成部分。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)反映服務(wù)提供商提供的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

5.5.1 IT運(yùn)維服務(wù)分類

IT運(yùn)維服務(wù)可分為IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和綜合管理服務(wù)。

5.5.1.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)

IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)為IT基礎(chǔ)設(shè)施提供監(jiān)控、日常維護(hù)和維修支持。 服務(wù)涉及的基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機(jī)房動(dòng)力及環(huán)境等。

5.5.1.2 IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)、集成、維護(hù)和改進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)。 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)涉及的應(yīng)用系統(tǒng)包括OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、企事業(yè)單位應(yīng)用系統(tǒng)、公眾應(yīng)用系統(tǒng)、城市管理應(yīng)用系統(tǒng)等。

5.5.1.3 安全管理服務(wù)

安全管理服務(wù)對(duì)IT環(huán)境中涉及的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端、內(nèi)容信息等進(jìn)行安全管理，包括安全評(píng)估、安全防護(hù)、安全監(jiān)控、安全響應(yīng)、安全預(yù)警等服務(wù)。

5.5.1.4 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和接入，包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、專網(wǎng)接入服務(wù)等。

5.5.1.5 內(nèi)容信息服務(wù)

內(nèi)容信息服務(wù)對(duì)內(nèi)容信息進(jìn)行采集、發(fā)布、檢測(cè)、統(tǒng)計(jì)、編輯、挖掘和上報(bào)，為內(nèi)容信息的獲取和進(jìn)一步處理提供支持。

5.5.1.6 綜合管理服務(wù)

綜合管理服務(wù)包括咨詢培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、綜合系統(tǒng)服務(wù)等。

5.5.2 IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可根據(jù)各政府部門的需求進(jìn)行定制和擴(kuò)展。 各類IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)一般包括但不限于：

(1) IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

監(jiān)控服務(wù)：異常報(bào)告及時(shí)性、異常漏報(bào)率。

日常維護(hù)服務(wù)：維護(hù)工作計(jì)劃及時(shí)完成率、隱患發(fā)現(xiàn)率、異常主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率、故障服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)滿足率、業(yè)務(wù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)滿足率、問題解決率等。

報(bào)修支持服務(wù)：服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性、現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)及時(shí)性、故障報(bào)修及時(shí)率。

(2) 安全管理服務(wù)：漏洞掃描覆蓋率、安全報(bào)告提交及時(shí)率、安全漏洞漏檢數(shù)量、安全漏洞漏檢率、加固設(shè)備覆蓋率、安全補(bǔ)丁安裝及時(shí)率、安全事件數(shù)量等.

(3)上網(wǎng)服務(wù)：平均響應(yīng)時(shí)間、問題解決率等。

(4) 內(nèi)容信息服務(wù)：檢索成功率、響應(yīng)時(shí)間率等。

(5)綜合管理服務(wù)：平均響應(yīng)時(shí)間、問題解決率等。

6、IT運(yùn)維服務(wù)及管理能力評(píng)估與提升

6.1 IT運(yùn)維服務(wù)與管理成熟度

IT運(yùn)維服務(wù)與管理成熟度用于衡量政府各部門的IT運(yùn)維服務(wù)支持與管理能力。

其中，IT運(yùn)維服務(wù)支撐能力體現(xiàn)在政府部門承擔(dān)自主運(yùn)維工作時(shí)所具備的IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)、工具和技能的儲(chǔ)備，并利用以此為基礎(chǔ)，支持部門內(nèi)的各個(gè)部門。 運(yùn)維服務(wù)用戶提供的支持能力。 通常，這種能力主要體現(xiàn)在資產(chǎn)管理能力、監(jiān)控管理能力和安全管理能力上。

IT運(yùn)維服務(wù)管理能力側(cè)重于管理內(nèi)部運(yùn)維服務(wù)和外購運(yùn)維服務(wù)的能力。 通常，這種能力主要體現(xiàn)在過程管理能力、綜合管理能力和外包管理能力上。

相關(guān)能力詳情如下：

（1）資產(chǎn)管理能力：主要體現(xiàn)在資產(chǎn)管理信息的覆蓋面和分析管理信息的能力。

（2）監(jiān)控管理能力：主要表現(xiàn)在監(jiān)控實(shí)體的覆蓋范圍、管理信息的實(shí)時(shí)處理能力和智能分析能力。

（3）安全管理能力：主要表現(xiàn)在支持不同安全管理內(nèi)容和范圍的能力。

(4)過程管理能力：主要表現(xiàn)在過程的覆蓋和標(biāo)準(zhǔn)化。

(5)綜合管理能力：主要表現(xiàn)為信息分析統(tǒng)計(jì)能力和決策支持能力。

（六）外包管理能力：主要表現(xiàn)在對(duì)外包服務(wù)過程和結(jié)果的控制能力。

6.2 提升IT運(yùn)維服務(wù)和管理成熟度的途徑

各部門可結(jié)合本單位實(shí)際情況，從IT運(yùn)維服務(wù)與管理成熟度六個(gè)維度對(duì)本單位IT運(yùn)維服務(wù)與管理能力成熟度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以此為依據(jù)選擇合適的IT運(yùn)維服務(wù)支持工具（參考《IT運(yùn)維服務(wù)支持系統(tǒng)第二部分技術(shù)要求》第5章和第7章），同時(shí)充分借鑒已有經(jīng)驗(yàn)，必要時(shí)選擇IT運(yùn)維服務(wù)咨詢公司提供咨詢服務(wù)，確定IT運(yùn)維服務(wù)管理中急需解決或加強(qiáng)的重點(diǎn)問題，循序漸進(jìn)，逐級(jí)提出改進(jìn)目標(biāo)，不斷提高運(yùn)維服務(wù)水平單位的IT運(yùn)維服務(wù)。

需要不斷提升IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力的政府部門，可結(jié)合自身實(shí)際情況，引入IT運(yùn)維服務(wù)和管理咨詢服務(wù)，在咨詢服務(wù)的指導(dǎo)下，開展IT運(yùn)維建設(shè)和維護(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)。 具體咨詢工作通常包括以下幾個(gè)方面：

(1) IT運(yùn)維服務(wù)及管理成熟度的確定

通過監(jiān)督診斷，從IT運(yùn)維能力六個(gè)維度，評(píng)估當(dāng)前政府部門IT運(yùn)維服務(wù)和管理成熟度。 并根據(jù)政府部門當(dāng)前的成熟度水平、政府部門IT運(yùn)維規(guī)模、電子政務(wù)應(yīng)用對(duì)IT運(yùn)維的要求等激勵(lì)因素，確定其應(yīng)選擇或達(dá)到的目標(biāo)成熟度（詳見《系統(tǒng)技術(shù)要求》第5章“第二部分IT運(yùn)維服務(wù)支持典型應(yīng)用場(chǎng)景”。

（2）IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系規(guī)劃

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