IT 服務(wù)管理 (ITSM) 是一個(gè)通用術(shù)語(yǔ)it服務(wù)，描述了用于設(shè)計(jì)、交付、管理和改進(jìn)企業(yè)對(duì)信息技術(shù) (IT) 使用的戰(zhàn)略技術(shù)。 ITSM 包括支持服務(wù)整個(gè)生命周期的所有單獨(dú)活動(dòng)和流程，從服務(wù)管理到變更管理、問(wèn)題和事件管理、資產(chǎn)管理和知識(shí)管理。

IT 服務(wù)使人們能夠訪問(wèn)信息和流程以實(shí)現(xiàn)重要的業(yè)務(wù)目標(biāo)或以其他方式提供價(jià)值。 山東IT公司及支持企業(yè)應(yīng)用，如服務(wù)器； 架構(gòu)和優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，例如存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和云資源； 創(chuàng)建和管理流程，例如服務(wù)臺(tái)支持和故障排除程序，以及其他領(lǐng)域。

ITSM 的好處包括業(yè)務(wù)與 IT 的一致性、可預(yù)測(cè)的 IT 性能和成本，以及 IT 效率和能力的持續(xù)改進(jìn)。 當(dāng) IT 流程得到組織和管理良好時(shí)，企業(yè)可以花更少的時(shí)間救火，而將更多時(shí)間用于戰(zhàn)略計(jì)劃。

ITSM 和 IT 服務(wù)交付有時(shí)可以互換使用。 然而，ITSM 指的是 IT 服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)，而 IT 服務(wù)的交付則側(cè)重于工作質(zhì)量和滿足客戶(hù)期望。 據(jù)悉，ITIL（ ）和ITSM這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)普遍容易混淆。 ITIL 是一個(gè)眾所周知且流行的 ITSM 框架。

ITSM流程

要管理 IT 服務(wù)，企業(yè)必須控制服務(wù)的功能、它如何執(zhí)行、對(duì)其進(jìn)行更改以及遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)發(fā)生什么。 這些流程分為幾個(gè)主要類(lèi)別，主要由 ITIL 定義，但在其他 ITSM 框架中以各種方式出現(xiàn)。

更換管理層。 當(dāng)服務(wù)偏離業(yè)務(wù)預(yù)期時(shí)，必須對(duì)其進(jìn)行更改、擴(kuò)展或以其他方式修改。 IT 必須確定此類(lèi)修改將如何影響服務(wù)部署，適當(dāng)?shù)貙?shí)施它們，然后監(jiān)控此類(lèi)修改是否具有預(yù)期的效果。 發(fā)布管理可以與變更管理相結(jié)合，也可以作為一個(gè)單獨(dú)的過(guò)程來(lái)處理。

資產(chǎn)管理。 服務(wù)需要軟件和硬件資產(chǎn)才能運(yùn)行。 這些資產(chǎn)應(yīng)該被跟蹤、適當(dāng)更新并映射以顯示它們?nèi)绾谓换ァ?配置管理、容量管理和資產(chǎn)管理解決了這個(gè)問(wèn)題，可以混合或分開(kāi)處理。

項(xiàng)目管理。 IT 服務(wù)在不同時(shí)間以不同速率在生命周期階段之間轉(zhuǎn)換。 項(xiàng)目管理技能使 IT 組織能夠維護(hù)有序的服務(wù)并防止出現(xiàn)系統(tǒng)過(guò)時(shí)或影子 IT 等問(wèn)題。

知識(shí)管理。 知識(shí)管理與其他 ITSM 流程交叉，作為一種通過(guò)組織和提供有關(guān) IT 服務(wù)的信息來(lái)防止重復(fù)工作和檢測(cè)的方法。

車(chē)禍管理。 當(dāng) IT 服務(wù)因性能問(wèn)題或故障而中斷時(shí)，IT 服務(wù)臺(tái)必須解決問(wèn)題、恢復(fù)服務(wù)可用性并實(shí)施改進(jìn)和計(jì)劃以避免再次發(fā)生。

問(wèn)題管理。 問(wèn)題是動(dòng)蕩的根源。 IT 組織可能會(huì)在不解決問(wèn)題的情況下補(bǔ)救事件，從而導(dǎo)致未來(lái)的事件。 因此，問(wèn)題管理是改善服務(wù)交付和績(jī)效的問(wèn)題的永久解決方案。

ITSM 軟件和工具

ITSM 的各種流程和功能需要使用一系列工具。 ITSM 軟件管理服務(wù)交付的工作流程，并支持客戶(hù)和供應(yīng)商之間的溝通。 此類(lèi)別包括流程協(xié)調(diào)、幫助臺(tái)和服務(wù)臺(tái)工具。

其他系統(tǒng)管理工具有助于 ITSM 流程。 此類(lèi)工具包括配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB)、資產(chǎn)管理、許可證管理、應(yīng)用程序性能監(jiān)控 (APM) 和日志分析軟件。

基于ITSM和ITIL標(biāo)準(zhǔn)it服務(wù)，服務(wù)管理系統(tǒng)適用于IT和非IT行業(yè)。 它可以明確角色和職責(zé)，提高企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度和員工滿意度，從而提高員工生產(chǎn)力，為企業(yè)帶來(lái)效益。 到商業(yè)價(jià)值。

ITSM 允許用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴中請(qǐng)求幫助并減少中斷。 它使用強(qiáng)大的事件管理工具來(lái)跟蹤事件并在需要注意時(shí)創(chuàng)建警報(bào)和后續(xù)消息。 ITSM 還可以記錄數(shù)據(jù)，使您的 IT 服務(wù)臺(tái)能夠輕松識(shí)別反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，以便積極解決。 最后，憑借其集成的知識(shí)庫(kù)和自助服務(wù)門(mén)戶(hù)，用戶(hù)不必總是依賴(lài) IT 幫助臺(tái)來(lái)完成簡(jiǎn)單的任務(wù)。

除了通過(guò)手動(dòng)化、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析工具和自助服務(wù)門(mén)戶(hù)簡(jiǎn)化程序以提高生產(chǎn)力之外，ITSM 還可以將您的 IT 服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂谐杀拘б媲夜δ軓?qiáng)大的 IT 服務(wù)組織。 憑借出色的性能和一致的好評(píng)，ITSM 可以徹底改變您的 IT 服務(wù)臺(tái)。