“外包”不是一個(gè)新詞，“運(yùn)維外包”也不是。與5年前相比，這個(gè)行業(yè)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步：運(yùn)維內(nèi)容高端化，客戶愿意外包的業(yè)務(wù)更復(fù)雜更貼近核心業(yè)務(wù)，運(yùn)維流程服務(wù)變得更加標(biāo)準(zhǔn)化。

那么，談?wù)撊绱岁惻f和過(guò)時(shí)的東西有什么意義呢？分析師需要關(guān)注哪些亮點(diǎn)？她坐在我對(duì)面，臉上掛著這樣的笑容，一臉俏皮，平靜地把問(wèn)題拋給了我。

啊，為什么？

內(nèi)部運(yùn)維與運(yùn)維外包？

在30多年前的今天的外包模式下，仍有大量客戶不愿意將IT系統(tǒng)的運(yùn)維外包給專業(yè)的服務(wù)商——甚至非核心業(yè)務(wù)也不愿意外包。他們的原因通常有兩個(gè)方面：擔(dān)心自己的內(nèi)部信息泄露；運(yùn)維外包比自己運(yùn)維更省錢(qián)。事實(shí)上，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，是否選擇外包不僅僅是成本問(wèn)題，更是一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇和經(jīng)營(yíng)方針。選擇外包的企業(yè)不關(guān)心風(fēng)險(xiǎn)，而是通過(guò)各種方法將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍內(nèi)。選擇外包的企業(yè)并不傻。他們計(jì)算過(guò)，外包的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于招聘和培訓(xùn)的成本。關(guān)于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成本的結(jié)論。而且，越成熟的大企業(yè)，越傾向于選擇運(yùn)維外包。歸根結(jié)底，是否選擇外包是經(jīng)營(yíng)者思想觀念的差異。

從公司運(yùn)營(yíng)決策的角度分析 IT，外包是一種戰(zhàn)術(shù)決策，不可避免地會(huì)影響公司戰(zhàn)略。將部分非核心 IT 轉(zhuǎn)移到企業(yè)之外，可以讓企業(yè)將有限的資源用于那些有望取得長(zhǎng)期成功、創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值或成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。外包被認(rèn)為是引進(jìn)和利用外部資源幫助企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。借助外包商與現(xiàn)有和未來(lái)技術(shù)保持同步、改進(jìn)技術(shù)服務(wù)和提供新技術(shù)獲取途徑的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以以更低的成本、更短的時(shí)間和更低的風(fēng)險(xiǎn)功能推動(dòng)企業(yè)信息技術(shù)的發(fā)展。

“賣(mài)頭”VS“賣(mài)服務(wù)內(nèi)容”？

早期中國(guó)IT外包公司的盈利模式基本是“賣(mài)人頭”。正是因?yàn)橹袊?guó)IT外包行業(yè)人力資源豐富，勞動(dòng)力成本低，中國(guó)IT外包公司最早的客戶都是大型跨國(guó)公司進(jìn)駐中國(guó)。所需的本地服務(wù)商替代全球供應(yīng)商，同時(shí)帶來(lái)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的運(yùn)維理念。隨著中國(guó)勞動(dòng)力成本的快速上升，所謂的“人口紅利”逐漸減弱。 2013年中國(guó)CPI指數(shù)上漲2.5%，其中中國(guó)IT軟件外包行業(yè)平均勞動(dòng)力成本上漲5%-7%，這是繼中國(guó)IT行業(yè)勞動(dòng)力成本大幅上漲后的又一次上漲2011年外包行業(yè)，“賣(mài)頭”的商業(yè)模式受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。很多運(yùn)維外包企業(yè)使用的是“賣(mài)服務(wù)內(nèi)容”而不是“賣(mài)人”，但即使客戶接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，他們?nèi)匀粓?jiān)持以現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工程師的數(shù)量來(lái)計(jì)算服務(wù)訂單的數(shù)量。

現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維VS集中運(yùn)維？

所謂集中運(yùn)維，是指對(duì)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，讓多個(gè)客戶共享一個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。例如，共享一個(gè)服務(wù)臺(tái)，集中系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控服務(wù)，或者為數(shù)據(jù)中心的多個(gè)用戶共享一個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。集中運(yùn)維可以顯著降低客戶的運(yùn)維費(fèi)用，也可以大大提高運(yùn)維外包企業(yè)的資源利用率。在典型的IT運(yùn)維外包公司的客戶中，高達(dá)50%甚至更高比例的客戶只接受現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維，不到50%的客戶會(huì)采用現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合的服務(wù)模式運(yùn)維和集中運(yùn)維。而單純采用集中運(yùn)維的客戶幾乎沒(méi)有。還有比省錢(qián)更重要的理由嗎？答：不用擔(dān)心——如果現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有工程師值班，是不可能第一時(shí)間解決故障問(wèn)題的，也很難讓客戶放心；事實(shí)上，現(xiàn)場(chǎng)工程師可能無(wú)法立即解決所有問(wèn)題。

對(duì)抗低價(jià)與增加人均產(chǎn)出？

我國(guó)IT運(yùn)維外包市場(chǎng)整體還存在諸多不穩(wěn)定因素：客戶對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)可度不高，客戶自身業(yè)務(wù)發(fā)展不成熟，運(yùn)維外包服務(wù)商資質(zhì)等級(jí)不高。參差不齊，市場(chǎng)極度分散，數(shù)十人團(tuán)隊(duì)的小型外包商比比皆是。正是因?yàn)檫@些不成熟的因素，針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的各種服務(wù)商才能找到自己的生存空間。這些因素也導(dǎo)致IT運(yùn)維外包市場(chǎng)出現(xiàn)了一種非良性的發(fā)展趨勢(shì)：低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)——而這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)在中低端運(yùn)維市場(chǎng)越來(lái)越激烈。客觀上，IT外包行業(yè)的勞動(dòng)力成本在不斷上漲。因此，IT運(yùn)維外包市場(chǎng)的平均毛利率呈下降趨勢(shì)。

面對(duì)毛利率下降的客觀趨勢(shì)，IT運(yùn)維外包服務(wù)商的共同選擇是想方設(shè)法提高人均產(chǎn)出以保證企業(yè)的盈利能力，但思路和途徑不同一些公司擅長(zhǎng)組織和規(guī)劃知識(shí)庫(kù)it運(yùn)維外包，學(xué)習(xí)新技能，如護(hù)航科技的智能IT服務(wù)解決方案，已廣泛應(yīng)用于制造業(yè)和電信行業(yè)。一些企業(yè)注重提高管理水平，深耕內(nèi)功it運(yùn)維外包，提高員工工作效率，激發(fā)創(chuàng)造力和積極性。一些企業(yè)竭盡全力提高營(yíng)銷(xiāo)能力，迅速擴(kuò)大客戶數(shù)量，通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)提高自身資源的利用率。一些企業(yè)逐漸將業(yè)務(wù)向價(jià)值鏈上游遷移，逐步淘汰了曾經(jīng)是主營(yíng)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在利潤(rùn)微薄的業(yè)務(wù)。

運(yùn)維外包，路在何方？

技術(shù)創(chuàng)新。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，BYOD（Bring Your Own）已經(jīng)悄然成為一種新的辦公模式。不管企業(yè)愿不愿意，大量的私人設(shè)備憑借廉價(jià)、高配置的移動(dòng)智能終端設(shè)備和日趨成熟的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)入辦公室，已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。這給桌面運(yùn)維服務(wù)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，尤其是對(duì)安全基礎(chǔ)設(shè)施和安全策略的影響非常大。而B(niǎo)YOD只是眾多新技術(shù)、新模式的代表之一。許多新技術(shù)在不斷創(chuàng)新，客戶的 IT 環(huán)境也變得越來(lái)越復(fù)雜。面對(duì)新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，無(wú)論是企業(yè)還是外包服務(wù)商都將面臨前所未有的挑戰(zhàn)。此時(shí)，移動(dòng)安全領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和對(duì)這些新技術(shù)的駕馭能力，都決定了服務(wù)商是否有能力保障企業(yè)IT的健康發(fā)展。

貼近行業(yè)。從我國(guó)信息化發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，行業(yè)信息化已成為IT行業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ琁T運(yùn)維外包也主要受重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。隨著行業(yè)用戶對(duì)信息化需求的不斷提高，他們對(duì)信息技術(shù)的認(rèn)知也從“IT工具論”轉(zhuǎn)變?yōu)椤癐T促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新”。這就要求行業(yè)IT服務(wù)商對(duì)行業(yè)用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用有深刻的理解和洞察，并有一定的預(yù)見(jiàn)能力，可以預(yù)見(jiàn)如何利用IT技術(shù)推動(dòng)行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。因此，要求IT服務(wù)商不僅要有扎實(shí)的IT技術(shù)基礎(chǔ)，還要有深厚的行業(yè)知識(shí)積累。目前，大部分IT運(yùn)維外包服務(wù)商只能做外圍非核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維，難以介入行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。重要原因之一是他們?nèi)狈π袠I(yè)知識(shí)積累。如何積累行業(yè)知識(shí)資源并將其應(yīng)用好，成為整個(gè)IT服務(wù)行業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識(shí)庫(kù)是推動(dòng)行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢企業(yè)轉(zhuǎn)型，帶動(dòng)行業(yè)中小企業(yè)向?qū)I(yè)服務(wù)商轉(zhuǎn)型的可行可靠途徑。

你看，運(yùn)維外包也不容易。只要行業(yè)還在進(jìn)化、創(chuàng)新和發(fā)展中，就值得分析師關(guān)注。

“只要有一個(gè)人在哭，這個(gè)世界就值得拆?！睂?duì)吧？

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