摘要 全球服務業(yè)轉(zhuǎn)移和離岸外包為我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展帶來了巨大機遇。然而，在激烈的全球市場競爭中，中國服務外包產(chǎn)業(yè)并沒有確立自己的戰(zhàn)略地位。本文基于對40多家服務外包企業(yè)的實地調(diào)查，從中國服務外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構、服務提供者的競爭力以及制約服務外包發(fā)展的關鍵因素三個方面進行了深入的理論和理論分析。服務外包行業(yè)。在實證分析的基礎上，詳細探討了我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和面臨的問題，并在此基礎上，

關鍵詞 服務外包 離岸外包 實地研究 政策研究

一、簡介

近年來，以服務外包和服務貿(mào)易為特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)調(diào)整正在興起，為我國發(fā)展面向國際市場的現(xiàn)代服務業(yè)帶來了新機遇。中國是服務外包發(fā)展最快的國家之一。2007年我國軟件出口和服務外包1.02.4億美元，增長69%，占軟件和信息服務業(yè)的12.。46%。據(jù)易觀咨詢統(tǒng)計，2007年中國離岸軟件外包市場規(guī)模達到146億元人民幣。現(xiàn)在，中國已成為國際服務外包市場的重要競爭者和主要目的地。

為發(fā)展服務外包，國家和地方政府出臺了一系列鼓勵服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，為服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境?！泛汀墩衽d軟件產(chǎn)業(yè)行動綱領（2002-2005年）》，以及科技部“中國軟件出口歐美工程”（COSEP：）的加快實施，極大地促進了2006年10月19日，商務部印發(fā)《關于實施服務外包“千百十工程”的通知》，推動在國內(nèi)建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，吸引100家全球跨國企業(yè)將服務外包業(yè)務轉(zhuǎn)移到中國，培育1000家具有國際化資質(zhì)的大中型服務外包企業(yè)。2007年3月，國務院印發(fā)《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》，明確提出“將承辦國際服務外包確定為擴大服務貿(mào)易的重點，充分發(fā)揮發(fā)揮我國豐富的人力資源優(yōu)勢，積極承接信息管理、數(shù)據(jù)處理、會計核算等國際服務外包業(yè)務，

但在全球服務外包市場，中國的份額不足5%（印度約為45%），在激烈的全球市場競爭中尚未確立戰(zhàn)略地位。與領先的國際外包目的地（印度、愛爾蘭等）相比，中國企業(yè)在人員素質(zhì)、服務交付、品牌建設、客戶資源等關鍵能力方面存在較大差距。如何根據(jù)我國國情特點，提高我國服務外包產(chǎn)業(yè)的自身承接能力和獨特競爭優(yōu)勢，是一個亟待解決的理論研究和產(chǎn)業(yè)實踐問題。

2008年，筆者通過實地走訪和重點研討，對國內(nèi)40多家從事ITO&BPO業(yè)務的服務外包企業(yè)進行實證研究分析，希望從微觀層面更全面、更深入地研究中國服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。企業(yè)級。、存在的問題及改進對策。本文在實地考察的基礎上，從中國服務外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構、服務外包提供商的競爭力、制約中國服務業(yè)發(fā)展的關鍵因素三個方面進行了深入的理論和實證分析。外包行業(yè)。提出提升我國國際競爭力的對策建議

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二、中國服務外包產(chǎn)業(yè)結構分析

為了更好地了解中國服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，首先要分析中國服務外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部結構。這一部分筆者從業(yè)務類型、離岸市場和企業(yè)類別三個方面進行了詳細探討，發(fā)現(xiàn)我國服務外包產(chǎn)業(yè)仍以ITO為主，BPO為輔；補充; 外資企業(yè)為主，本土企業(yè)為輔的結構性問題。

（一)ITO業(yè)務仍需拓展，BPO需突破

從本次調(diào)查分析來看，被調(diào)查服務外包企業(yè)的業(yè)務類型仍以信息技術外包（ITO）為主，占總規(guī)模的86%，業(yè)務流程外包（BPO）為輔，占比14%?？傄?guī)模。%。其中，專注ITO業(yè)務的公司占比71.4%，專注BPO的公司占比19%，同時專注L-TO和BPO的公司占比9.6%。

在接受調(diào)查的公司中，76% 的公司擁有超過 70% 的 ITO 業(yè)務。這些企業(yè)的ITO業(yè)務主要是軟件開發(fā)，其中一半以上的企業(yè)軟件開發(fā)占全部業(yè)務的70%以上。此外，測試也是ITO業(yè)務的主要形式。其中一家被調(diào)查企業(yè)的檢測業(yè)務占比為50%，其余36%的企業(yè)檢測業(yè)務占比為10-30%。系統(tǒng)維護業(yè)務在170家業(yè)務中排名第三。其中一家被調(diào)查公司100%從事系統(tǒng)維護，其余28%的公司有5-15%之間的系統(tǒng)維護業(yè)務。本地化業(yè)務在ITO業(yè)務中排名第四，20%的企業(yè)本地化業(yè)務在5-15%之間。

此外，雖然BPO在中國剛剛起步，但BPO業(yè)務取得了長足的進步，在業(yè)務規(guī)模和企業(yè)數(shù)量上都占了一定比例，發(fā)展速度也比較快。

（二)對日外包占據(jù)半壁江山，歐美外包穩(wěn)步發(fā)展，國內(nèi)市場備受關注

從本次調(diào)查分析來看，服務外包前三大市場分別為：日本49%、歐美30%、中國18%、其他地區(qū)3%。從以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，日本仍然是我國服務外包產(chǎn)業(yè)最重要的市場。不過，好消息是，歐美市場的外包份額正在穩(wěn)步快速上升，根據(jù)現(xiàn)場采訪的反饋，一些優(yōu)秀的企業(yè)正在逐步投入外包積累的服務能力和財力。業(yè)務到日本承接歐美業(yè)務。離岸外包業(yè)務。

另一方面，更值得關注的是，國內(nèi)市場也越來越受到服務外包企業(yè)的關注，他們也在有計劃、有步驟地開發(fā)高端市場和優(yōu)質(zhì)客戶。 ，它們的市場份額和重要性也在穩(wěn)步上升。. 從另一個角度看，潛力巨大的國內(nèi)市場機會不容錯過。服務外包企業(yè)通過承接海外業(yè)務不斷提升自身能力，也更有利于參與國內(nèi)市場的競爭。

（三)外資企業(yè)占比大，本土服務外包商涌現(xiàn)

根據(jù)本次調(diào)查分析，外商獨資企業(yè)和民營企業(yè)是服務外包企業(yè)的主力軍，占比超過80%。其中，外商獨資企業(yè)占比高達45%，這也表明服務外包產(chǎn)業(yè)正在逐步吸引更多的海外直接投資。另一方面，海外背景為服務外包企業(yè)拓展市場、提升全球交付能力提供了良好條件。同時，國有和湖北IT企業(yè)占比15%，股份制企業(yè)占比5%。

三、中國服務外包商競爭力分析

目前，我國服務外包業(yè)務主要來自日本，大部分屬于詳細設計、模塊編程、軟件測試等低端業(yè)務（AT.2006)。與國際領先的外包公司相比，中國本文主要從企業(yè)規(guī)模、CMM/CMMI認證、核心競爭力感知三個方面分析中國服務外包提供商的競爭力。

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（一)企業(yè)的規(guī)模直接制約著其承接離岸業(yè)務的能力

根據(jù)本次調(diào)查分析，約16.5%的受訪企業(yè)年銷售額超過2億元人民幣，約16.銷售額在1億至2億之間@>5%的企業(yè)年銷售額5000萬-1億占比約23%，1000萬-5000萬占比約16.5%，500萬-1000萬占比11%，銷售收入500萬以下的企業(yè)約占16.5%。從銷售額分布來看，高、中、低規(guī)模的服務外包企業(yè)銷售額分布較為均勻。

從本次調(diào)查分析來看，參與調(diào)查的服務外包企業(yè)中，員工人數(shù)超過1000人的企業(yè)有5家，員工人數(shù)最多的企業(yè)達到了5000人。這五家公司的總銷售額占所有參與公司的比例。37.1%，另外一批企業(yè)正在逐步進入千人規(guī)模。另一方面，在接受調(diào)查的公司中，25% 的員工人數(shù)在 500 到 1,000 人之間，20% 的員工人數(shù)在 100 到 500 人之間，26% 的員工人數(shù)不到 100 人，是最小的公司。這是20人。

雖然我國出現(xiàn)了一些員工數(shù)千人的外包公司，但印度排名前五的外包公司都在5萬以上。與印度公司相比，我國外包公司還有很大差距。規(guī)模上的懸殊也使得我國服務外包企業(yè)在離岸外包市場與印度等國服務外包企業(yè)的競爭中處于劣勢。

（二)CMM/CMMI認證率大幅提升it服務外包，但仍有不少企業(yè)未通過認證或認證水平不高

根據(jù)本次調(diào)查分析，超過60%的企業(yè)通過了CMM/CMMl3及以上的認證。CMM認證已成為企業(yè)開拓歐美市場的基本門檻。相比之下，大企業(yè)更重視CMM認證，通過水平也更高。員工人數(shù)不足 100 人的小公司大多沒有通過 CMM 認證。就算有公司通過了，基本都在3級以下。

(三)領域知識、技術能力、穩(wěn)定的客戶關系已成為企業(yè)重要的核心競爭力

通過對服務外包企業(yè)核心競爭力因素認知的研究發(fā)現(xiàn)，領域知識、技術能力和與客戶的穩(wěn)定關系已成為服務外包企業(yè)重要的核心競爭力。在接受調(diào)查的服務外包公司中，65.2%選擇了服務領域的專業(yè)知識，60.9%選擇了技術領域最好的公司。關系穩(wěn)定的公司占52.2%，選擇項目管理和咨詢級別的公司占30.4%。調(diào)研公司選擇的其他因素包括：有效的招聘機制、質(zhì)量管理水平、行業(yè)聲譽、完善的人才培養(yǎng)和激勵措施、高效的人力招聘和低流動率。領域知識、技術能力、關系能力位列前三。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)的核心競爭力選擇了運行有效的招聘機制，這主要是因為人員外派業(yè)務（即IT）是這些企業(yè)的主營業(yè)務，能力快速有效地招聘已成為這些公司的競爭。權力的主要體現(xiàn)?；騃T）是這些公司的主要業(yè)務，快速有效的招聘能力成為了這些公司的競爭。權力的主要體現(xiàn)?；騃T）是這些公司的主要業(yè)務，快速有效的招聘能力成為了這些公司的競爭。權力的主要體現(xiàn)。

四、中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展關鍵制約因素分析

本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，制約我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵因素是我國服務外包企業(yè)沒有建立足夠的市場知名度，直接承接海外合同的能力不強，市場開拓能力不足，缺乏高端人才。

(一)公司成立時間短，尚未建立足夠的市場聲譽

根據(jù)本次調(diào)查分析，超過30%的服務外包公司成立時間超過8年，35%的公司成立時間為5-8年，10%的公司成立時間為3-5年年。3年內(nèi)占25%。從以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，成立5年以下、5-8年之間、8年以上的公司各占1/3左右。另一方面，年銷售收入過億元的企業(yè)，均成立7年以上。由此可以得出，服務外包企業(yè)的競爭力與發(fā)展時期密切相關，企業(yè)在發(fā)展過程中獲得了技術能力和流程。能力的提升，

（二)海外直接合同與長期合同的比例有待進一步提升

根據(jù)本次調(diào)查情況分析，37%的企業(yè)對外直接承包比例在75%以上的占31%，對外直接承包比例在50-75%之間的企業(yè)占31%。約20%的企業(yè)海外直接承包比例低于25%，13%的企業(yè)海外直接承包比例為25-50%。這些數(shù)據(jù)表明，雖然中國服務外包企業(yè)承接境外合同的能力正在提高，但境外直包比例仍然偏低。

在服務外包中，服務外包商越來越重視與客戶建立合作伙伴關系，越來越多的服務外包企業(yè)傾向于與客戶簽訂長期外包合同。由于長期外包合同有利于服務提供的穩(wěn)定性和連續(xù)性，服務外包企業(yè)也越來越重視與客戶建立長期合作、互惠互利的信任關系。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，約40%的企業(yè)簽訂長期合同（一年以上）達到全部合同的四分之三以上，但約20%的企業(yè)簽訂的長期合同不到一年四分之一。

(三)市場開拓能力不足、高端人才匱乏是制約我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵因素

IT服務外包企業(yè)的主要制約因素，95.8%的企業(yè)選擇人力資源能力，87.5%的企業(yè)選擇市場開發(fā)能力，54.2%的企業(yè)企業(yè)選擇語言文化能力，50%企業(yè)選擇財務狀況，29.2%企業(yè)選擇項目管理水平，20.8%企業(yè)選擇技術能力，17%企業(yè)選擇海外交付能力。從以上數(shù)據(jù)可以看出，絕大多數(shù)服務外包企業(yè)認為人力資源能力和市場開拓能力是制約服務外包企業(yè)發(fā)展的主要問題。此外，近55%的企業(yè)認為語言和文化問題是主要制約因素。近50%的企業(yè)認為資金問題是企業(yè)發(fā)展的主要障礙，而這些企業(yè)主要是中小型外包企業(yè)，所以這個數(shù)據(jù)也一定程度上反映了中小企業(yè)與大企業(yè)相比，企業(yè)面臨財務困難。更大的壓力。

只有17%的企業(yè)認為海外配送能力是主要制約因素。該指標的數(shù)據(jù)與業(yè)內(nèi)多位專家對此問題的看法有些出入。主要原因是大型服務外包企業(yè)在國外設立了一些分支機構，而現(xiàn)階段中小型外包公司主要從事軟件開發(fā)、測試、本地化等離岸服務外包業(yè)務。這些業(yè)務對海外配送能力的要求不高，所以現(xiàn)階段海外配送能力還不是他們的主要制約因素。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務外包企業(yè)缺乏的主要人才包括：項目經(jīng)理、系統(tǒng)架構分析師、流程經(jīng)理、市場開發(fā)人才、程序開發(fā)人員。78.2%的公司急需項目經(jīng)理，60.8%的公司選擇系統(tǒng)架構師，52.@各急需市場開發(fā)人員和流程經(jīng)理 >1%，39.1% 的選定程序開發(fā)人員。這與前文分析的制約外包企業(yè)的主要因素：人力資源能力和市場開拓能力有對應關系。

五、中國服務外包產(chǎn)業(yè)提升的對策與建議

根據(jù)調(diào)查分析得出的我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和面臨的主要問題，本文從市場開拓、產(chǎn)業(yè)結構升級和發(fā)展三個方面提出改善我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議。企業(yè)競爭力提升。

(一)市場開拓的對策與建議

1 營造良好的營商環(huán)境it服務外包，提升整體品牌形象

本文調(diào)查的企業(yè)普遍反映，國外客戶在選擇離岸外包商時，遵循的原則是“先選擇國家或地區(qū)，再選擇外包公司（公司）”，即國家或地區(qū)首先考慮城市因素，這與國內(nèi)外研究結論基本一致。

政府要考慮著力改善和提升國家和外包基地城市的基本環(huán)境和整體形象，開展城市營銷。政府要在外包企業(yè)統(tǒng)一形象和市場推廣中發(fā)揮更大作用，進一步加大品牌推廣力度。另一方面是營造政府主導的知識產(chǎn)權保護良好環(huán)境，在國外客戶心目中樹立中國知識產(chǎn)權保護的良好口碑。

2 鼓勵和支持企業(yè)在國外設立窗口，為客戶發(fā)展現(xiàn)場交付能力

只有貼近客戶，才能獲得高端業(yè)務。中國外包企業(yè)必須在國外建立窗口，才能獲得一手國外訂單。高端業(yè)務也必須直接接觸終端客戶。因此，中國服務外包企業(yè)必須在國外建立高端外包業(yè)務，發(fā)展高端外包業(yè)務。窗戶。比如北京的一些大型外包公司已經(jīng)在日本和美國設立了分支機構，并發(fā)展了現(xiàn)場交付能力。一家日本外包公司的分公司有300名員工，其中10%是從當?shù)卣衅傅娜毡救恕?/p>

此外，提供高端外包服務還必須具備現(xiàn)場交付能力。為了滿足客戶更高的要求，純離岸模式逐漸被陸上和離岸混合模式所取代，甚至提供陸上、近岸和離岸相結合的“Best Shore”交付模式。因此，中國服務外包企業(yè)也必須培養(yǎng)自己的現(xiàn)場和近岸交付能力。在國外設置是最好的方法。

(二)產(chǎn)業(yè)結構升級的對策與建議

一、實施規(guī)?；胀獍髽I(yè)戰(zhàn)略

服務外包企業(yè)的規(guī)模直接制約著承接離岸業(yè)務的能力。以印度為例，其前五名的外包公司規(guī)模均在5萬人以上，收入占印度外包產(chǎn)業(yè)的46%。實施服務外包企業(yè)規(guī)?；瘧?zhàn)略，重點扶持一批龍頭企業(yè)兼并重組，擴大企業(yè)規(guī)模。例如，北京、上海等城市應重點扶持5-10家領先的外包企業(yè)。以這些領先的外包公司為中心，逐步形成大外包公司帶動中國外包公司、中國外包公司帶動小外包公司的完整外包生態(tài)鏈。良好的外包生態(tài)環(huán)境。

2 大力發(fā)展BPO業(yè)務，鼓勵服務外包商同時發(fā)展ITO和BPO服務能力

BPO市場發(fā)展?jié)摿薮?。BPO 在中國剛剛起步。政府應大力推動BPO業(yè)務的發(fā)展。同時，鼓勵服務外包企業(yè)同時發(fā)展ITO和BPO服務能力，增強自身外包訂單整合能力。IDC全球調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%以上的客戶傾向于外包rr和BPO的整合，發(fā)展整合外包能力可以打開中國的外包市場。

3 保持對日外包優(yōu)勢，加大歐美市場開發(fā)力度，重視國內(nèi)外外包市場

一是在保持日本外包市場優(yōu)勢的同時，積極開拓日本高端市場。中國在對日外包市場上仍保持一定優(yōu)勢，但不少印度企業(yè)已開始通過中國進入日本市場。一定要重視，不能失去外包給日本的優(yōu)勢。同時，政府應幫助積極開拓日本高端市場，游說日本大公司向中國發(fā)包。鼓勵企業(yè)在日本設立窗口，提高在日本地服務能力，積極引進日本中高端人才。例如，一些國內(nèi)外包公司已經(jīng)進入日本的中高端市場，

二是穩(wěn)步推進美國市場，聚焦美國中小客戶市場。美國是全球最大的承包市場，但中國企業(yè)在與印度IT服務企業(yè)的競爭中并不具備優(yōu)勢。中國企業(yè)應穩(wěn)步推進美國市場，重點瞄準美國中小客戶市場。外國承包商在選擇供應商（ven-dor）時通常遵循互惠原則。國外大公司在簽發(fā)合同時一般會選擇IBM、HP、TCS等較大的公司。目前，中國對世界500強企業(yè)等國外大客戶的吸引力不大。許多財富 500 強公司在外包合同時只考慮外國大供應商。在這個階段，中國應該專注于吸引外國客戶。適用于與我們相同規(guī)模的中小型客戶。作為歐美的中小型軟件公司，他們很難將業(yè)務外包給全球服務商或印度外包巨頭，而這樣的客戶無疑可以成為中國服務商的敲門磚。

三是加大歐洲市場開拓力度。根據(jù)TPI的預測，歐洲外包的增長率為58%，中國必須引起足夠的重視。例如，北京一家外包公司通過收購一家德國公司進入歐洲市場，現(xiàn)在歐洲市場已經(jīng)成為其公司新的增長點。

四是不僅要關注離岸外包市場，更要關注國內(nèi)訂單。美國外包訂單中只有20%左右是離岸外包，日本外包訂單中離岸部分不到5%。2007年中國IT服務業(yè)產(chǎn)值已達5800億。作為一個崛起的大國，中國國內(nèi)外外包市場的潛力可能遠大于我們所能獲得的離岸市場規(guī)模。中國國內(nèi)市場已成為國外大型服務外包公司夢寐以求的目標。中國企業(yè)不能只專注于離岸市場，放棄了潛力巨大的國內(nèi)市場。

(三)提高企業(yè)競爭力的對策與建議

1 重視技術研發(fā)，推動服務外包企業(yè)自主創(chuàng)新

長期以來，人們對服務外包行業(yè)存在錯誤的認識，認為服務外包是低端、低價值、非創(chuàng)新的工作；事實上，服務外包與自主創(chuàng)新并不矛盾。技術能力和自主創(chuàng)新能力對于外包服務企業(yè)來說還是很重要的。本文在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多服務外包企業(yè)都非常重視技術能力的提升，很多服務外包企業(yè)都非常重視研發(fā)投入；許多重視技術創(chuàng)新的服務外包企業(yè)獲得了良好的競爭地位；企業(yè)也具有良好的自主創(chuàng)新能力；

因此，國家和地方政府應明確外包與創(chuàng)新的關系，出臺相應的政策，鼓勵服務外包企業(yè)技術能力的提升和自主創(chuàng)新能力的發(fā)展。

2、加大中高端人才培養(yǎng)和引進力度

制約服務外包企業(yè)最大的問題是人才問題，最缺的是中高端人才。目前，政府對一般外包人才培養(yǎng)給予了大力支持，但對中高端外包人才培養(yǎng)和引進的政策支持力度不夠。因此，政府應加大對中高端外包人才培養(yǎng)和引進的支持力度。. 例如，鼓勵聘用外籍市場人員，鼓勵引進外籍中高端人才，包括聘用外籍退休專家。同時，鼓勵外包企業(yè)選派優(yōu)秀工程師出國培訓，培養(yǎng)“（橋梁工程師）”

3 鼓勵企業(yè)聚焦行業(yè)，培養(yǎng)自身的行業(yè)知識和核心競爭力

某種意義上什么都能做，就意味著什么都做不好。中國服務外包企業(yè)要想在激烈的競爭中取得優(yōu)勢，就必須進入垂直市場，構建和培養(yǎng)專業(yè)知識，建立差異化的核心競爭力。今年在整體市場低迷的情況下，北京一家外包公司的醫(yī)療行業(yè)服務外包價格上漲了60%；另一家從事BPO業(yè)務的公司，專注于金融行業(yè)，將制造模式引入服務行業(yè)（通過對人員的流程縮減要求），使用大量中學生，大幅降低成本，獲得十余家訂單國內(nèi)銀行和保險公司。

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