IT運維部為了充分以客戶為中心，專門設置了一些崗位，如：客戶IT經(jīng)理、服務經(jīng)理、交付經(jīng)理等it運維，這些職能與IT運維部門的項目經(jīng)理不同過去的。它們是根據(jù)客戶的真實需求生成的，需要能夠充分了解客戶需求并能有效整合IT部門內(nèi)部資源的關鍵人員。下面快IT將重點介紹這三個職位。

1、客戶 IT 經(jīng)理客戶

IT經(jīng)理的職位類似于集團企業(yè)中分公司的IT總監(jiān)。他們是業(yè)務客戶經(jīng)理和 IT 經(jīng)理的復合角色。他們對業(yè)務部門的業(yè)務有深入的了解，包括 IT 和業(yè)務。他們能夠深入了解管理業(yè)務部門的需求，并根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略，有效整合和調(diào)動IT部門的專業(yè)資源，提出創(chuàng)新的IT解決方案。各個業(yè)務部門的 IT 需求，都在他們手中誕生。

業(yè)務部門的IT需求產(chǎn)生后，需要由人員負責實現(xiàn)。這需要服務經(jīng)理和交付經(jīng)理。

2、服務經(jīng)理

IT部門為業(yè)務部門提供的所有服務都寫在“服務目錄”中，業(yè)務部門需要與IT部門簽訂正式的服務協(xié)議，并在使用各項服務時支付必要的費用。 IT部門會通過非常專業(yè)的SLA來實施服務。目前，神州數(shù)碼IT部門的服務由最初的27個增加到52個，如ERP服務、VPN服務、郵件服務等。這52項服務，每一項都有交貨時間、質(zhì)量、成本等說明，完全按照專業(yè)外包項目的運作方式運作。

52服務涉及52條服務線，每條服務線由一名服務主管負責，他的考核是服務的成本、質(zhì)量、效率等關鍵指標。例如VPN服務，由于該服務涉及網(wǎng)絡、服務器等諸多其他內(nèi)容，VPN的正常使用在VPN服務管理者的評估范圍內(nèi)。 VPN服務經(jīng)理的工作內(nèi)容包括整個服務線的方案設計、實施、運維服務、持續(xù)改進、SLA和成本控制。設置服務經(jīng)理職位是為了避免過去在涉及 IT 使用問題時內(nèi)部推卸責任。 VPN 使用的任何問題，無論是應用程序本身還是網(wǎng)絡，現(xiàn)在都由 VPN 服務主管負責。

3、交付經(jīng)理

業(yè)務部門的 IT 需求往往不一定是服務目錄上的單一標準服務it運維，而可能是定制化服務，也可能是多種服務集成的服務。當服務經(jīng)理遇到這種無法解決的問題時，他們需要一個服務交付經(jīng)理。交付經(jīng)理會根據(jù)業(yè)務部門的IT需求，整合IT交付部門的資源，如協(xié)調(diào)所有相關的服務經(jīng)理、工程師等，最終將需求轉(zhuǎn)化為可交付的服務。交付經(jīng)理將充當端到端的“交鑰匙”，負責整個服務的需求、設計、實施、運營和維護。

所以看來，只有每條服務線都做好了，整個IT部門的服務才能好。如果中間有一點壞了，客戶不需要知道問題出在哪里，直接找對應的服務經(jīng)理或送貨經(jīng)理即可。